极目新闻评论员 吴双建
下单“牛肉面+卤蛋”外卖套餐，收到后居然没有卤蛋，大学生小郑不满发布差评视频，外卖店家愤然起诉索赔。近日，山东省济南市长清区人民法院审结了一起因外卖实物与套餐名称不符而引发的名誉权纠纷案，判令双方以书面形式向对方赔礼道歉，同时删除差评视频。（据10月24日新黄河客户端报道）
相关视频报道截图
法院判令双方以书面形式向对方赔礼道歉，判令小郑删除视频，并驳回双方的其他诉讼与反诉请求。一审判决后，双方均未上诉，该判决已生效。
单从判决结果看，双方是“双赢”还是“双输”，不是一两句话能说清楚的事。总之，为一个卤蛋闹上法庭，商家起诉小郑后，小郑又反诉商家，双方为此耗费精力和财力，不管谁输谁赢，都算得上是“双输”。因为，这本来是很容易解决的纠纷。
不过，事件终究是因商家没给消费者卤蛋而引发，商家是有过错的一方。报道中还称，小郑发现缺少卤蛋后，双方沟通时，商家给小郑的回复含有辱骂性用语。那么，商家不是错上加错吗？消费者在网上发视频维权，只要反映客观事实，不杜撰事实，就是他们的权利。商家因此声誉受损，生意受影响，也是自讨的。为什么要删除呢？
应该说，到了这一步，商家更应该反省自身的服务质量问题，和小郑好好协商。然而，商家一怒之下又将小郑告上法庭，要求小郑道歉、删除视频并赔偿营业损失，由小郑承担公证费用2000元和律师代理费5000元。
虽然商家通过法律途径解决纠纷是他们的权利，但是不难看出商家非常强势。如果站在小郑的这一边，很难让人对商家产生好感。不给卤蛋还骂消费者，给差评还将消费者告上法庭，令人很难接受。那么，法院判令小郑删除视频的正当性又在哪里？就成了舆论关注的焦点。
客观来说，商家提供商品或服务，不可能完美无瑕，存在忙中出错的情况。对此，商家应该勇于承担责任，消费者也应该抱理解的态度，协商一致解决。诚然，一些消费者在纠纷过程中，因为利益受损可能出现言语攻击商家的情况，又或者要价过高双方不能达成一致导致纠纷升级。但商家要做的，就是保存好相关证据。当消费者发帖给差评时，商家可以及时回复，澄清事实，消除影响。可以说，谁是谁非，群众的眼睛是雪亮的。
换句话说，要消除不当差评造成的影响，商家同样可以上网讨回公道。如果商家发现消费者发布的内容罔顾事实，造谣生事，故意毁坏商家声誉，商家上法庭要个说法理所当然。
报道中称，法院判令小郑删除视频，理由是小郑通过公共媒体平台夸大损害结果并发布可能影响他人正常经营的过激言论明显不当，已给商家造成了声誉上的贬损。
哪里“明显不当”了呢？里面谈到“夸大损害结果”以及“过激言论”，但并没有提到小郑是否有杜撰或造谣的情况。看了报道全文，也没有说小郑是否有先辱骂商家的行为，是否有提出高额赔偿的要求。
消费者没收到卤蛋还挨了商家的骂，在网上说几句气愤的话，用词尖锐，也属人之常情，提醒大家“避雷”嘛。为什么要删除视频，甚至还要向商家道歉？
所以，有关部门不妨公布更多细节，以澄清事实，以免网友误解。
