荆楚网（湖北日报网）讯（记者沈素芬 通讯员邹玉萍）“衣食住行，业教保医”，是百姓日常生活中不可或缺之事，更是百姓民生需求的具体体现。全面地倾听民声、高效地回应民意，是美好环境和幸福生活共同缔造活的方向所在。
2023年，大冶市搭建“民情通”统一诉求处办平台（以下简称“民情通”平台），聚焦多元化民声民意，构建社情民意多路汇聚、诉求事项闭环处办、强化部门联动和数据赋能的接诉即办工作机制，全力以赴解决好群众“急难愁盼”的关键小事，不断增强人民群众的幸福感和获得感。
图为大冶市民情通平台诉求渠道示意图
“试试看”到“真管用”
多路汇聚 绘出社情民意“全景图”
“我们也不知道找谁，商量了一下，还是打12345试试看。”市民石先生告诉记者，他们村与201省道（金铺路）连接的T字路口坑洼不平的问题存在好几年了，“之前找村里、找镇上都没人当回事。这回通过拨打12345热线，没想到问题很快得到解决。”石先生高兴地表示，这个热线是真管用。
这样的“管用”，也让通过“互联网+监督”平台求助的另一位市民石先生感同身受，“2023年年底，我种植的树因国家电网工程项目被砍伐，但至今未收到赔偿款。后来，我将问题反映到‘互联网+监督’平台。”今年9月，在收到上述问题后，大冶市纪检监察信息中心将信息推送到“民情通”平台，平台研判分析后将工单派给大冶市供电公司，供电公司迅速进行核实并与市民取得联系。目前，相关赔偿事宜正在落实中。“供电公司说赔偿款月底到位了，我肯定是满意的噻。”回访中，石先生对平台的作用颇为认可。
多渠道、多端口收集社情民意，最终汇聚至一个平台统一处办，这是大冶市“民情通”平台的亮点之一。“截至目前，我们已经整合了12345热线、12315热线、互联网+监督平台、今日大冶公众号、云上大冶APP、冶好办小程序等12个诉求渠道。”大冶市“民情通”平台负责人进一步介绍，各渠道信息汇聚至“民情通”平台统一办理，既解决了群众需要分辨各渠道受理范围的难题，又统一了群众诉求处办流程和标准，还能全面地反映市民关注的焦点、热点问题。
图为大冶市召开不满意工单整改落实推进会
“问题来”到“满意归”
环环相扣 形成诉求处办“大闭环”
“感谢12345热线，我之前反映的旧房重建审批不通过的问题终于解决了。”9月20日，市民詹先生特地致电12345热线表示感谢。
据悉，今年7月底，市民詹先生向“民情通”平台反映旧房重建审批不通过的问题，属地政府作出回复后詹先生表示不满意。之后，平台进行二次交办，并作为不满意件进行通报。直至詹先生来电回复问题已经解决，平台才将工单进行归档。
“每次收到群众的感谢来电，对我们都是一次极大的鼓励!”大冶市“民情通”平台工作人员表示。
据介绍，今年，大冶市制定《大冶市“民情通”平台接诉即办管理办法（试行）》《大冶市持续深化“民情通”诉求处办机制提升处办质效工作方案》《大冶市“民情通”平台知识库管理办法》等制度文件，围绕“全面研、精准交、高效办、跟进督、圆满结”的大闭环工作机制，紧盯受理、派发、办理、回访、督办、研判、办结、移交等关键环节，压紧压实责任链条。
今年1-9月份，平台共汇集群众诉求8.86万件，派发工单1.52万件，拨打回访电话7000余次，反馈承办单位自查整改工单约1400件，召开不满意工单整改推进会2次，组织现场协调督办12次，推动诉求处办“有始有终”。
图为大冶市召开部门联席会协调部门派单争议
“一家管”到“共同办”
多方联动 绘就诉求处办“同心圆”
“这几个培训机构没有办理办学许可，监管的责任主体不是我们。这批工单我们先承接下来，建议平台梳理一下明确责任单位。”9月30日，大冶市“民情通”平台召开联席会，就消费纠纷类诉求交办中常见的争议点，组织14家单位进行联合研判，明确工作责任。
今年以来，大冶市“民情通”平台实行首接负责制，确有异议的，先办理后再申请派单异议。由政数部门牵头，组织编办、司法等单位对派单异议进行联合研判，进一步明确责任。“这样既有利于减少退单提高交办效率，又能减轻部门思想负担维护承办单位的积极性。”大冶市“民情通”平台负责人介绍，今年以来，承办单位退单的情况明显减少，退单率从去年的19.8%下降至5.29%。
此外，大冶市还建立“1+N”督办模式，“民情通”平台联合营商环境、文明创建、应急、司法、经信等部门共同督办，为相关单位配备定制账号，这些单位不仅可以随时登录平台查看本行业的相关工单，同时也可以对不满意件进行协调和跟踪督办，调动多方资源，推动问题解决。
今年9月份，市民反映“通信线杆倒塌砸坏了自家围墙，运营商答应赔偿却迟迟不能兑现”。平台了解后，得知该线杆为三家运营商共用线杆，但各家对赔偿如何分担无法达成共识。最终，在市经信局的协调下，该问题得到圆满解决。
图为大冶市召集部门单位现场协调督办
“小问题”到“大民生”
用好数据 赋能精准服务“加速度”
6月14日，大冶市“数公基”建设“一期”通过阶段性验收，成为全省首个通过验收的“数公基”建设试点县（市）。大冶市“民情通”平台通过与“数公基”对接，获取了“一标三实”、城市部件及网格事项等数据共计70余万条。这些丰富的数据资源，对“民情通”平台的数据规范、分派调度、分析研判和数据治理都有积极作用。
“在受理环节记录群众诉求时，基于‘一标三实’等信息的支持，工作人员可以更快更准地记录相关信息，减轻工作量。”大冶市“民情通”平台负责人表示，以前，话务员要等诉求人把地址信息全部表述完，再一个字一个字打上去，如今通过“数公基”赋能，可以快速定位小区全称，并关联到所属的街道、社区、网格等情况。
另外，依托“一标三实”、网格、城市基础部件数据的支撑，可以明确工单所属区域，便于工作人员对权责边界问题进行清晰划分，大大提高派单的准确度，减少部门之间相互推诿。
据介绍，在分析研判环节，基于“数公基”的数据支撑（精准到街道、社区和网格），大冶市“民情通”平台对数据分析研判更加精细化，可以站在不同的区域层级上进行民情诉求的分析，更有利于定位问题和精准治理。“如群众反映较多的噪音扰民、车辆违停等问题，我们通过定期梳理分析、提出意见建议，可以真正实现从解决‘一件事’到解决‘一类事’的转变。”大冶市“民情通”平台负责人说。
数据显示，今年以来，大冶市“民情通”平台累计发布日报180余份、周报36份、月报8期，报送拖欠工资、消防安全类、消费纠纷、街道、乡镇问题分析专报共5篇，为部门履职和政府决策提供有价值的数据参考。
治国安邦，重在基层。群众幸福感的日益提升，离不开基层治理的不断创新。大冶市“民情通”平台负责人表示，下一步，将不断完善工作机制，以百姓民声为方向、以一个平台为载体，更高效地解决群众诉求，不断提高群众的满意度、获得感和幸福感。
报名单位：大冶市政务服务和大数据管理局
【专家点评】
精准解决好百姓的“关键小事”
□周呈思（武汉大学新闻与传播学院副教授）
大冶市“民情通”平台通过整合资源和数据赋能，精准高效解决了市民的实际问题，实现民意的快速响应与闭环处理。平台不仅提升了民众的获得感，也为基层治理提供了创新路径，展现了“共同缔造”在民生领域的成功实践。
