高铁上的“人间烟火气”，温暖旅客心

极目新闻通讯员 赵连斗

“服务员，请你把豆豉回锅肉套餐给我退了，我要换一份枣香红烧肉。”王女士对餐服人员说。“王女士您已经打开包装了，按规定是不能退了。”ERP管理员肖丹阳回复道。“那我不管，反正里面有点辣，我不吃，必须给我重新换一份。”王女士接着说。“那您稍等一会，我立马安排。”肖丹阳微笑着回答说。这是笔者在3月6日上午十堰东站开往北京西的G1590次列车上看到的一幕。

当日上午8时40分，G1590次十堰东站开车后，6号车厢4F席位上王女士通过扫座椅上的二维码订餐，ERP管理员肖丹阳收到12306客服订餐信息后，及时安排取餐、加热、送餐。王女士打开餐盒包装尝了口就要求退餐。退餐给高铁上餐服人员带来很大工作量，需要对原餐进行拍照上传、包装、送回中央厨房进行调查、取证、报废处理。

武铁旅服传媒有限责任公司乘务分公司襄阳营业组日订单在200单左右，高峰期间日订单达到400单以上。“像王女士这样订餐打开后再退餐现象也时有发生，我们对顾客的口味需求，都会认真考虑，一切把服务和旅客满意放在首位。”襄阳营业组马经理说。

在疾驰的高铁上点餐，分车配订单和自营订单。车配订单就是从灶台到站台由专门人员送到车厢门口，再由高铁上的餐服工作人员取餐后送到旅客手中。自营订单是高铁上餐车服务台上供应的套餐、食品、饮用品以及生活用品，由服务台餐服人员直接送到旅客手中。

智能点餐12306 App和座位扫码订餐系统，让“送餐到座”成为常态化，便捷性服务堪比城市外卖一样，巧妙地打破了车厢与车站之间的物理距离限制，使得旅客动动手指，高铁外卖便能轻松配送至座位前。让旅客在飞驰的旅途中，能轻松开启一场舌尖上的地域风味之旅。

客服12306平台不仅接入各连锁品牌，更引入本地像鲍菇牛肉粒、鲍菇鸡丁、酱爆三丝、土豆烧牛腩、红烧肉园、金汤巴沙鱼、果蔬乳品等十余种地域特色。价格从15元至65元之间不等，以“家常感”赢得旅客青睐。正如网友所言：“高铁盒饭不再是‘将就’，而是旅途中的‘唯美的小确幸’。”

春运刚刚结束，但高铁车厢内的“烟火气”仍在延续。温暖的不只是旅客辘辘饥肠，更悄然慰藉了漫长旅途中疲惫的心灵。今年前两个月乘务分公司襄阳营业组自营订单累计达到16200单，车上退单490单；车配订单累计完成13100单，商户退单287单。

十堰一位林先生为乘坐汉口站至十堰东站的G6847次父母点餐，因父母年迈不便去餐车，不会使用12306订餐服务，且身体不适需要用药，林先生在家里通过12306客服订餐后，并联系到当日值班ERP管理员肖丹阳寻求帮助，肖丹阳及时热好餐食给林先生父母送到席位上，并送上热水方便旅客服药。林先生在评论区感叹：“原来高铁不仅能送我们回家，还能让我们在途中‘吃’出一份对生活的热爱，感受到家一样的温暖。”热情周到的服务，襄阳营业组好评率从过去的71%提升至94%。

目前，汉十高铁十堰东站始发所有高铁都具备这些点餐功能。旅客只需要在席位上动动手指，餐饮就能送跟前，尝一口人间烟火, 品一味岁月静好。