荆门京山市烟草专卖局（营销部）“便民+沟通”双发力 推动零售户服务升级

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 李晶）9月以来，京山市烟草专卖局（营销部）聚焦推动零售户服务升级，通过指导拓展便民服务、完善沟通技巧，助力打造有持续吸引力的卷烟零售终端，稳固客我关系、提升盈利水平。

工作中，客户经理深入辖区，结合不同零售户实际经营情况提供经营指导。一方面，建议零售户在店内开辟便民服务区，提供免费Wi-Fi、手机充电、热水、代收快递等基础服务，有条件的还可设置休息座位，提升店面服务功能，延长顾客停留时间，创造更多销售机会。另一方面，针对日常经营中常见的顾客投诉和缺货咨询等问题，客户经理主动传授沟通技巧，推荐采用“道歉共情—提供替代方案—作出到货通知承诺”三步回应策略，帮助零售户化解矛盾、维护顾客信任，提升回头率。系列举措进一步拓展了营销服务的深度和温度，多名零售户表示，这类“接地气、易操作”的指导，切实帮助店铺改善了与顾客的关系，提高了复购率。

下一步，京山市烟草专卖局（营销部）将继续聚焦客户服务能力提升，持续帮助零售户增强非价格竞争能力，实现经营模式从“交易导向”到“关系导向”的转型升级，不断夯实终端市场软实力。