荆门市东宝区：龙泉街道便民12345 有呼必应 民生护航

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 张静 姚瑶）在城市的基层治理中，群众的需求就是行动的号角，作为政府与群众沟通的“第一窗口”，龙泉街道的12345便民服务热线坚持“有呼必应 秒接速办”，切实以热线这个“小切口”，做优政务“大服务”，解决群众最关心、最直接、最现实的问题，为居民的幸福生活保驾护航。

上下联动：高效有序的破解力度

为了更好地满足群众的需求，龙泉街道12345热线不断优化服务流程，提升服务质量。街道推行诉求工单“首接负责制”，实现集中受理、精准派转，迅速响应、分类处置、统一协调；健全“两个畅通”督办机制，每日梳理前一日群众诉求，建立详细工作台账，推动小问题日清日结；对重复投诉问题做好标记，重点关注。每周针对疑难杂症及重办诉求，实地查看、集中会诊、现场办公。对不满意、未办结工单每月召开专题调度会，全面复盘诉求办理情况，逐个深入分析，一案一策制定解决方案，将共性问题转化为专项治理议题，推动基层工作从“办一件事”向“解一类题”深化。同时，建立“街道吹哨、部门报到”机制，由街道网格管理综合服务中心牵头联合关联单位形成合力，协同破解治理难题，特事特办、急事快办、难事盯办，落实专人包保，确保诉求高效落地。2025年以来，累计处理热线工单980件，工单办结率达98%。

靠前响应：未诉先办的治理精度

街道全面落实“接诉即办，未诉先办”工作机制，积极探索推行网格化模式，调动辖区网格员，常态化开展“敲门行动”、“四季问安”、上门宣传反电诈等工作，全方位收集社区居民的诉求，做到诉求“早发现、早掌握”，并依托各小区居民微信群，全面精准掌握群众需求，通过数据分析挖掘民生痛点，为基层治理提供精准导向，提前部署物业服务、公共维修基金申请、低保户申请等民生服务，将矛盾化解在萌芽状态，从源头减少诉求产生。打造“有事情，找社区书记”“有矛盾纠纷，到综治中心”特色调解品牌，邀请居民、业委会、物业、商家、企业围坐共同协商，以积极响应和务实举措，推动政务服务从“被动响应”向“主动治理”转型，让群众感受到办事效率与真诚服务。2025年以来，累计排查化解各类矛盾纠纷449件。

急民所急：24小时在线的民生温度

龙泉街道12345热线深知群众诉求的紧迫性，以高效响应为目标，搭建沟通反应“高速路”。此前，千佛洞社区一居民深夜打来紧急求助电话，“长龙中央公园小区5栋1单元201家里管道破裂漏水，厕所被淹了，快帮忙去看看”，面对紧急情况，当晚值班员立即启动应急机制，联系社区迅速协调小区物业紧急关闭水闸，随即上门查看，查找维修师傅电话……深夜里，街道、社区、物业架起了管道维修的“热心线”，让群众在此刻有了坚实的依靠。这样的场景，街道几乎每天都在上演……从路灯不亮到楼顶反光，从油烟气味难闻到夜间施工扰民，从井盖破损到加装电梯，从更换身份证到医保政策咨询……社区、党群中心及执法中心的一面面锦旗、感谢信记录着一个个暖心故事，执法队员清晨沿着河边从路头到路尾维护农贸市场的烟火气、节假日走街穿巷搬移商家占道的桌椅板凳维护街面秩序，社区“格格们”勤动嘴多跑腿，一趟趟帮居民申请优惠补贴、核实递交申请资料。这些便民实招背后，是热线与街道各部门共同演绎的为民服务“连续剧”。街道六办三中心16个社区扛起了整个龙泉辖区民众的殷切期待，让每个诉求都能“件件有回音、事事有着落”。

倾心为民：柔性温情的服务浓度

两个畅通是反映社情民意的“睛雨表”，也是基层工作的“助推器”。近年来，街道综合执法中心大力践行“721工作法”，变被动管理为主动服务、变末端执法为源头治理，推动执法管理重心向“服务为先”前移。街道干群充分利用社区、物业小区、居民点的“回音壁”，反映民意、倾听民声、体察民情、汇聚民智，积极对症下药，排除万难解决民困。2025年上半年，有市民反映象山市场周边每天早高峰有大量流动摊贩长期占道经营，一度在象山一路桥面形成了一条马路市场，严重影响车辆行人安全通行。面对大量市民投诉和经济复苏碰撞的现实境况，街道一面积极协调象山市场管理方，将内部整体格局进行调整，投入使用86个定制的不锈钢台面，按需设置农户自贸区，降低租金，开门纳客。一面进行持续的市场集中大整顿，每日安排工作人员清晨6点到岗、采用柔性执法，耐心劝导农户前往市场内规范有序经营，同时持续加强对该路段的巡查和监管，保障了老百姓的菜篮子经济与还路于民。

2025年11月，香格里拉一期3栋多位居民通过小区回音壁反映楼顶漏水问题。天鹅池社区网格员发挥“情报员”与“服务员”作用，在“每日两巡”时收集到该信息并立即反馈给社区，社区综治主任和城市管理负责人积极组织小区物业、维修方与居民面对面协商沟通，经过社区宣讲引导，维修方查看房屋建设资料在质保期内，各方反复商讨优化维修方案，最终顺利达成一致意见。“没想到我们的留言能被看到，更没想到能被这么快解决。”反映问题的居民对问题的有效解决非常满意。

据悉，龙泉街道还建立了“工单激励机制”，对“零投诉”、“一次性办结”的承办单位采取奖励机制，公开表扬，树立标杆。以一个月为周期，统计辖区内“零投诉”“一次性办结”的中心及社区，给予积分奖励并在街道公众号广泛宣传其先进经验，形成了“比学赶超”的良好局面，带动了街道整体治理能力和水平的提升。近年来，南台社区率先垂范，连续三次获得“零投诉”先进单位荣誉。“有事先找社区”“有困难找书记”这是南台社区居民的“口头禅”，更是群众把社区当“娘家人”的底气和信任。“红色顺风车”“志愿服务队”的身影穿梭在辖区的背街小巷，及时收集群众的呼声，为居民免费提供理发、水电维修等便民服务，传递社区温度，营造和谐有爱的社区氛围。

一条热线，情牵两头，察民心所向，知百姓冷暖。“有呼必有应”不仅仅是一句口号，更是龙泉街道12345便民服务热线对群众的庄严承诺。龙泉街道将持续做好热线的“接”“通”工作，既“通民意”又“通部门”，推动政务服务向智慧化、精准化迈进，真正架起与人民群众的“连心桥”，全力打通服务群众的“最后一公里”。