从“背包上门”到“数字快办”——利川市“凉城快办”政务服务改革的迭代升级之路

“您坐直，看镜头……”4月27日上午，在利川市团堡镇晒田村村民李老爹家中，一场特殊的办证服务正在进行。

在得知李老爹年事已高，不方便外出办理身份证后，利川市公安局政务服务大队主动派出民警、辅警上门，让老人足不出户解决了办证难题。临别时，李老爹拉着民警的手连声道谢：“你们真是想到我们心坎里去了。”

小事暖民心，实干显担当。这样的上门服务，正是利川市立足“干部素质提升年”、聚力擦亮“凉城快办”政务服务品牌的鲜活实践。利川市以活动强本领、以品牌优服务，将干部作风转变、业务能力提升贯穿于便民服务各环节，实现了干部素养提质与政务服务提效的深度融合、双向赋能。

背包上门——把服务窗口搬到群众家门口

利川地处武陵山区腹地，山高路远、村落分散，留守老人多、外出务工人员多，“办事远、办事难”曾是群众的普遍痛点。改变始于一个朴素的问题：群众不方便来，我们为什么不能去？

以“移动警务背包”模式为代表的上门服务应运而生。一个小小的背包，装下了身份证读卡器、便携打印机、拍照背景布、指纹采集仪等设备，民警背着它走村入户，让群众足不出户就能办理户籍、交管等20多项业务。截至目前，“移动警务背包”模式已累计上门服务1200余人次，行程超2万公里。

与此同时，利川市通过党建引领，将服务触角进一步延伸。全市深入开展“亮身份践承诺”活动，组建“政务服务先锋队”，在政务大厅设立“党员先锋岗”和“办不成事反映窗口”，引导党员干部冲锋在前、接受监督。通过“流动政务服务大厅进社区”“政务凉亭课堂”“不动产红色志愿队”等特色服务，将窗口前移至商圈、小区、工业园区，聚焦“候鸟”人群、普通居民等对象，现场办理医保、社保等高频业务，切实把服务送到群众家门口，惠及上万名群众及市场主体。

“过去总觉得政府窗口门难进、脸难看，现在干部主动上门帮我们办事，态度还特别好。”晒田村村民王大爷的感慨，道出了许多人的心声。

党员干部带头下沉一线，在急难险重任务和便民服务中攻坚克难，实现了队伍精气神全面提振、服务作风持续转变。

数字快办——让数据跑出为民服务加速度

如果说“上门服务”解决的是“最后一公里”问题，那么数字化改革则致力于从根源上重塑政务服务效率。利川市紧扣数字化改革浪潮，以“凉城快办”品牌提档升级为牵引，倒逼干部能力转型、服务模式升级。

围绕“高效办成一件事”，全市推动43项重点事项落地实施，构建起“一窗通办+全程网办+帮办代办”协同服务体系，2025年以来累计办件4万余件，平均办理时限压缩60%以上。创新推出“新车上牌”“结婚落户”联办及“居住证办理一件事”等集成服务，整合多部门关联事项，实现“一套材料、一窗受理”。

数字技术的深度应用，为“效率”提供了更坚实的支撑。在政务大厅，“数字综窗助手”为窗口人员提供实时政策解答与操作指引，使新手培训周期从3个月缩短至2周，业务准确率达99.5%。上线“施小助”智慧客服、“在线帮代办”二维码，实现高龄津贴自动发放、新生儿上户直达医院产床。更值得一提的是，利川市建成“一表通”平台，将251张基层报表精简至172张，完成83张核心报表数据清洗与导入，实现“一次录入、多方共享”，村干部填表时间从每周2天压缩到半天，节约出来的时间可更多用于走访群众、解决问题。

为打破行政壁垒，利川市主动对接云南、浙江、重庆等10省市的21个地区，签订“跨省通办”协议，并加入云南省“云上办”联盟，上线15项特色通办事项。截至目前，累计办理异地身份证1.4822万张、跨区域就医结算8.7496万件、社保接续653件。

“过去换身份证要坐10余个小时的火车回老家，现在在浙江的跨省通办窗口就能办，太方便了。”在浙江温州务工的利川籍市民张先生感慨。

数据跑路的背后，是近10万人免去了“折返跑”之苦，仅交通食宿一项就为办事群众节省费用超千万元。

暖心增效——以作风优化提高服务质量

政务服务的提质增效，最终要落到群众的满意度上。利川市坚持以企业、群众的感受为检验标准，将作风建设融入服务全过程，推动政务服务更有温度、更贴民心。

针对老年群体、残障人士等特殊人群的需求，利川市大力推进政务服务大厅“适老化”改造，设置无障碍通道、无障碍服务专区，配备老花镜、助听器等便民设施，并设立“特殊人群服务岗”，由专人为有需要者提供线上办事协助。同时，积极推行“无感办理”，让老年人体验“免申即享”的便捷服务。在城区人口密集的小区、工业园区，还设立了政务服务“微大厅”，可办理60余项高频业务，有效打造“10分钟便民利企服务圈”。截至目前，“微大厅”累计服务群众1.8万人次，其中服务老年群体超5000人次，群众满意度稳定保持在99%以上。

刀刃向内的改革，最难的是自我革命。

利川市推行领导干部“坐窗口、走流程、优服务”常态化工作机制，每周安排领导干部到窗口沉浸式办事，以普通群众或工作人员的身份亲身体验服务全流程。2025年以来，该机制已累计运行317次，推动解决各类问题42个。

“以前坐在办公室听汇报，总觉得流程很畅通，但真的到窗口办一次事，才发现有些环节会让群众多跑路。”一位相关部门负责人坦言。利川市通过“亲身办、陪同办、帮代办”，精准查找系统堵点、流程痛点，以“关键少数”带动服务质效整体提升。

不仅如此，利川市通过深化市、乡、村三级帮办代办联动机制，设立免费帮办代办中心，引导党员干部带头下沉村（社区），已累计服务群众5万人次。

从“背包上门”到“数字快办”，从“跨省通办”到“适老改造”，利川市政务服务改革始终围绕一个核心：把群众的“小事”当作心尖上的“大事”来办。在利川市政务服务中心的大屏上，群众的评价仍在实时刷新：“态度很好”“效率很高”“非常满意”……这些朴素的话语，如同山野间的点点灯火，照亮了“凉城快办”继续前行的道路。