保险温度，荆楚实践：中国人寿寿险湖北省分公司用心书写"适老服务答卷"

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 赵谨 张飏）为积极贯彻落实国家适老化服务工作要求，湖北国寿始终坚守“金融为民”初心，深入践行“以客户为中心”的服务理念。面对老年群体在金融服务中面临的“数字鸿沟”与行动痛点，中国人寿寿险湖北省分公司（以下简称“湖北国寿”）湖北国寿主动作为，通过延伸服务触角、优化柜面体验、筑牢反诈防线，将“简捷、品质、温暖”的服务承诺转化为一个个生动的实践案例，让金融服务更有力度、更有温度。切实提升老年客户的获得感、幸福感与安全感。

一、延伸服务半径，变“坐等上门”为“主动奔赴”

对于行动不便的老人而言，前往柜面办理业务是一道难以逾越的障碍，湖北国寿打破柜面边界，把服务窗口搬到老人身边，从大厅到家中，从线下到线上。

1.线上线下双向发力。针对临柜老年客户，柜面安排专人提供辅助，指导操作寿险APP切换尊老模式，减少客户等待时间，同时提供空中客服通道，一键直连，足不出户即可享受服务。2026年累计服务临柜老年客户1.9万人次，为732名老人提供上门服务，空中客服累计服务老年客户2万人次。

2.生动事例彰显初心。柜面人员不仅是业务办理者，更是“急难愁盼”的解决者。无论是鄂州大雪纷飞中，为九旬住院老人送去养老金的“及时雨”；还是黄冈柜面利用午休时间驱车上门，30分钟为急需用钱的老人家庭解决燃眉之急；亦或是荆门柜员为一张跨越三十年的老旧保单，启动核查机制并上门服务，兑现国寿的“一生承诺”。这些行动的背后，是我们“让客户少跑腿”的坚定决心。我们用一次次“多跑路”，换来了老人们脸上的笑容和家属们心中的安稳。

二、深耕柜面细节，化“冰冷流程”为“温情陪伴”

考虑到老年客户看不清、听不懂等切实困难，湖北国寿在柜面服务中推行人性化暖心举措，核心就是“慢下来”和“说人话”。

在随州，柜面对待老年客户遵从“多俯身、多等候、多复述”，柜员会主动走出柜台，用手指着条款，一句句为老人讲解。当遇到说方言的老人，会立刻切换成亲切的随州话，一句“阿姨，莫慌张”，瞬间就拉近了彼此的距离。这种“乡音+耐心”的服务，不仅打破了沟通的壁垒，更让老人们感受到了家一般的归属感，充分诠释了最好的服务不是流程的标准化，而是沟通的“零距离”。

三、筑牢反诈防线，从“被动办理”到“主动守护”

随着针对老年人的金融诈骗层出不穷，守护好他们的“养老钱”成为我们义不容辞的责任。湖北国寿的柜面人员不仅是服务员，更是“反诈卫士”。

在襄阳柜面一次日常业务办理中，一位王姓老人执意要退保，将资金投入一个所谓的“高收益”项目。柜员敏锐地察觉到老人神色慌张，旁边还有一名陌生女子不断催促。她立刻意识到老人可能遭遇了骗局，便以系统操作为由巧妙拖延，并联动同事一起对老人进行劝阻。通过耐心剖析骗局、列举真实案例，最终成功帮助老人保住了毕生积蓄。这起事件只是我们日常反诈工作的一个缩影。我们通过在业务办理中保持高度警惕，并积极开展金融知识宣教，为老年客户织密了一张坚实的“防护网”。

服务无小事，枝叶总关情。湖北国寿将继续秉持“金融为民”的初心，将适老服务做深、做细、做实。我们坚信，每一次耐心的解答、每一次温暖的奔赴、每一次警惕的守护，都是在为“老有所养、老有所安”的美好愿景添砖加瓦。我们将继续用行动证明，金融不仅有速度，更有温度。