金融为民有温度 特殊群体理赔服务暖荆楚——中国人寿寿险湖北省分公司做实做细民生金融服务

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 王姝）为深入落实中央金融工作会议精神，践行金融工作的政治性、人民性，在2026年9月金融教育宣传周之际，中国人寿寿险湖北省分公司立足为民办实事，聚焦老年人、农村居民、残障人士等特殊群体，把保险便民理赔服务与金融知识普及教育有机结合，既打通保险服务“最后一公里”，也面向重点人群做好保险权益科普、风险提示，用有速度、更有温度的金融服务守护群众美好生活。

近年来，人口老龄化持续加深，乡村振兴不断推进，残障群体保障需求日益增长。不同群体在办理保险业务过程中，常常遇到材料繁琐、数字操作困难、急难情形响应不及时等现实堵点。湖北国寿围绕特殊群体理赔服务痛点，通过调研问卷、一线走访座谈收集群众急难愁盼，从精简申请材料、优化理赔流程、强化宣导培训、深化主动服务四方面精准施策，推行证明优化、减免纸质资料、一站式即时结算等一系列便民举措，不断提升特殊群体保险服务体验，同步结合真实服务案例开展“以案说险”金融教育，引导特殊群体懂保险、知权益、会维权。

不让长者被时代落下，适老化理赔守护银发幸福

随着老龄化程度加深，不少高龄、失能老人行动受限，面对线上化业务办理存在数字鸿沟。湖北国寿持续完善适老化保险服务，试点适配老年群体保险产品，上线长辈版线上报案通道，降低老年群体理赔申请门槛。柜面网点配齐老花镜、轮椅，设置老年专属服务坐席；对瘫痪、重病等行动不便的长者，提供预约上门核实、代办手续、全程陪办的绿色通道服务。

荆州一位瘫痪五年的重度失能老人，家属面对理赔申请一筹莫展。当地国寿分支机构迅速开启绿色通道，工作人员上门核实情况，代为整理全套手续，全程代办理赔业务，赔款及时拨付到位。家属感慨：“我本以为这件事办不下来的。”一个个上门服务的小故事，既是保险契约责任的兑现，也是面向老年群体鲜活的金融教育素材，帮助老年人正确认识保险权益，分辨养老理财、虚假代理退保等骗局。2026年1‑7月，全省老年人保险累计服务26.63万人次，赔付金额3.7亿元。

服务延伸田间地头，普惠理赔赋能乡村振兴

立足乡村振兴战略部署，湖北国寿把保险服务阵地向乡镇、村组延伸，建立农村地区快速理赔响应机制，把理赔服务、金融知识送到田间地头，让农村群众看得见保障、听得懂保险知识。

荆门农户李某在家修房时意外摔伤腰椎，长期卧床休养，家庭务农收入遭遇中断。国寿服务专员主动赶赴病房收集理赔资料，线上完成审核流转，不到24小时理赔款便全额到账。客户康复后专程送来锦旗：“几十块钱的保费，没想到真派上了用场。”普惠保险单笔保费不高、服务成本较高，但金融央企既要算好经营账，更要算好民生账。在做好理赔服务同时，工作人员现场向农户普及惠农保险知识，提示甄别农村地区虚假理财、代办保险陷阱。2026年1‑7月，乡村振兴相关保险项目累计服务6.4万人次，赔付金额2.8亿元。

特事特办绿色通道，暖心守护残障家庭希望

针对残疾群体的现实保障诉求，湖北国寿优化残障客户理赔服务流程，全辖柜面开设助残绿色窗口，完善无障碍服务设施，配备手写沟通板，落实重度行动不便人员预约上门理赔。同时联动残联，做好保险保障科普宣传，帮助残障家庭读懂保险责任，维护自身合法权益。

应城一名残疾客户遭遇意外溺水身亡，公司第一时间对接残联，开启残障群体理赔绿色通道，特事特办加快案件审核，及时将6万元理赔款送到家属手中，为陷入困境的家庭送去支撑。家属动容地说：“是国寿让我们还能撑下去。”通过一桩桩真实案例开展以案说险，帮助残障群体及家属厘清保险权益，提升风险识别能力。2026年1‑7月，相关保障累计服务1.2万人次，赔付金额1840万元。

以本次金融教育宣传周为工作抓手，中国人寿寿险湖北省分公司立足现有服务基础，持续深化重点群体保险保障与消费者权益保护工作，用好真实民生案例开展以案说险，不断补齐特殊群体服务短板，彰显金融央企为民担当。