数智赋能消保治理 源头排险践行初心——中国人寿湖北省分公司智能预警纾民忧 源头消患守初心纪实

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 王坚 刘倚帆）今年以来，中国人寿湖北省分公司紧扣“我为群众办实事”实践要求，深植新时代“枫桥经验”矛盾就地化解、源头治理的工作内核，锚定保险风险保障的根本初心，全面落地推广“客户智联系统”，推动消费者权益保护、客户纠纷化解由事后救火式处置向源头预判、萌芽化解、前端暖心服务的数智化治理新阶段。公司搭建“数据研判 — 模型预警 — 基层直达 — 温情处置”全闭环工作体系，从根源压降客户纠纷增量，守住群众保单权益、守护百姓金融安全感，持续提升人民群众保险服务获得感与满意度。

长期以来，面对客户诉求、退保争议、服务分歧等各类问题高发态势，传统依靠人工摸排、投诉发生后被动处置的旧模式，不仅耗费大量人力运营成本，极易让客户的合理诉求久拖难解，逐步演变为升级投诉，既损伤客户切身权益，也偏离了保险守护初衷。各类服务隐患、信息偏差、资金困境带来的保单矛盾，潜藏在日常服务各个环节，若不能提前识别、及时疏导，小事极易发酵为纠纷难题，背离金融为民的初衷。

立足民生服务痛点与保险本源职责，湖北国寿依托客户投诉风险分级预警模型，打破多渠道数据孤岛，归集多维度信息，运用算法对每位客户的服务感知画像，并完成风险等级分层划分，依靠数字化手段摸清客户潜在诉求隐患。其核心价值体现在三大功能突破：一是风险线索一键导出，实现从“大海捞针”到“精准制导”的效率革命；二是智能分级打标，针对不同风险等级匹配差异化的化解策略；三是自动化推送机制，将预警线索实时推送至一线服务人员与分支机构，确保每一个潜在风险都能被第一时间感知与处置。

依托“数据主动找人、服务前置靠前”的数字化治理机制，在基层服务一线落地见效，用实际行动兑现为民服务承诺。今年 5 月，系统向某市级分公司推送一条高等级风险预警：客户张先生多次致电客服咨询退保事宜，高频进线行为叠加退保咨询，系统研判存在保单流失、纠纷爆发的较高隐患。分支机构收到预警信息后，第一时间主动对接沟通，细致摸排背后真实缘由。经沟通得知，张先生因家中突发变故急需资金周转，片面认为退保是筹措资金的唯一方式。工作人员没有机械执行退保办理流程，而是立足保险保障初心，同步联动销售服务团队，详细解释了保单退保的利弊，并协助其重新梳理了家庭保障方案。最终张先生打消退保想法，还对公司“想在客户前面”的服务态度表示了高度认可。

从“事后处置”到“事前预防”，从“被动响应”到“主动治理”，湖北国寿通过构建客户投诉预警处置机制，真正实现了“基层解纷，事不升诉”的治理目标。未来，湖北国寿将继续深化数据应用，持续优化预警模型，用更有温度、更有力度的金融服务，全力守护荆楚大地上人民群众的美好生活。