湖北日报全媒记者肖丽琼
通讯员袁朝暾
楼栋灯坏了，扫码报修，最快1小时上门；电梯广告、地面停车费等公共收益，手机上逐笔可查；动用维修资金整改消防隐患，以往动辄一两个月的入户签字表决，几天内完成。这些变化，正在湖北上万个住宅小区发生。
今年，湖北省智慧物业监管监督平台正式上线运行。按照“省建、市管、县用”原则，平台将全省17个市州的住宅小区、业主委员会、物业服务企业基础信息统一汇聚，接入住宅小区16783个，业主委员会8086个，物业服务企业6035家，初步构建起覆盖省、市、县、街道、社区五级的一体化物业智慧监管监督体系。平台开发了基本信息、公示公开、投诉举报、发现劝阻报告、报事报修、履约评价、在线投票、三方联动、执法进小区、监管监督十大模块，对应物业服务、政府监管、纪检监督三条工作主线，通过PC端支撑管理部门，通过微信小程序面向物业企业和广大业主。
诉求一键提交 业主事事有回音
过去，业主反映问题主要靠电话、现场和业主群，登记零散、流转无记录、进度查不到，常出现“报了没人管、管了没回音”。平台上线后，业主通过微信小程序即可报事报修、投诉举报、履约评价、在线投票，系统自动生成工单、分类派单、限时办理、结果反馈、业主评价，全过程留痕。
武汉硚口区建荣嘉园居民对此感受真切。“以前楼栋灯坏了，要在业主群中反复联系物业，什么时候来人、能不能修好心里没底。现在扫码提交报修，进度随时能看，很多问题一小时就上门处理了。”该小区物业在平台标准办理时限基础上自我加压，承诺24小时内上门处置；自报事报修功能上线以来，小区已线上处置居民报修1762件，业主满意率100%。“线上平台把报修需求、处置时限、办理结果等全部晒出来，流程透明、责任清晰，倒逼我们提升服务响应能力。”小区物业负责人说。
在襄阳南漳县兴隆悦府，业主文先生此前曾为水管漏水报修犯愁。如今他拍照上传、标注位置，工单自动派单。前不久，多位业主反映小区犬只粪便清理不及时，物业接单排查、社区线上介入、住建部门跟踪督办，半天完成清理，并同步开展文明养犬宣传。荆州公安县思凯小区业主陈女士，把楼梯间杂物乱堆问题拍照上传，当天即清理完毕。
业主自治环节的变化更为深刻。过去组织业主大会表决，社区、业委会要逐栋上门、电话通知，外出务工和异地居住业主难以参与，常因达不到法定比例而搁置。荆门市平台累计完成线上表决170余项，表决周期从平均35天缩短至5天，业主参与率较线下提升55个百分点，征求业主意见时长从最长40天缩减至5天。黄冈市浠水县在锦湖安居酬金制物业改革试点中，依托平台完成物业服务合同、酬金标准、公共收益管理制度等重大事项表决，议事周期由线下两三个月压缩至十余天。”现在打开省智慧物业平台小程序，收支流水实时可查，投票手机上就能完成，结果自动统计、全程留痕，我们业主真正说了算。”咸宁市咸安区某小区业主王女士说。
物业阳光晒账 履职全程留痕
针对小区公示公开不及时、不规范问题，平台集中公开13类事项，小到物业费收支，大到公共收益、维修资金使用，业主登录平台即可查看。
黄石市把公共收益线上公开作为先行试点，推动银行账户与平台数据互通，业委会在互通银行开设公共收益专户，账户流水随时可查，平台自动归集余额和收支明细。下陆区竹林苑小区居民完成实名认证后，登录“黄石住新”小程序即可查看本小区公共收益账户余额和收支明细，线下公告栏同步张贴，方便老年业主查阅。“以前公示只贴在墙上，字小、更新慢，看着费劲；现在线下公告栏同步贴，孩子们还能在线上帮着查，我们心里更有底了。”一位老年业主说。
公开换来了信任，也让问题无处躲藏。黄石对全市363个存在公共收益的小区开展专项审计或调查，累计发现各类问题114个，推动27个小区物业及业委会清退资金187.76万元划入公共收益专户；目前全市324个小区完成公共收益线上线下同步公开，累计归集公共收益超1461万元，惠及业主25.3万户。“以前居民常常质疑钱到底花在了哪里，现在每一笔都看得清清楚楚，大家反而更愿意配合物业工作，缴费主动性也更高了。”襄阳市樊城区铁路大院南区一名物业工作人员说。
与此同时，物业企业“发现、劝阻、报告”职责也实现线上留痕：服务人员拍照上传问题，物业上门劝阻，劝阻无效则出具书面通知书和报告书，再无效报社区、业委会处理，隐患早发现、快处置。
十堰市物业服务一码通
部门云端共治 执法直达小区
“物业看得见管不了，部门管得了看不见”——这是长期困扰小区治理的一道老难题。平台上线三方联动和执法进小区模块，把社区、业委会、物业企业和职能部门拉进同一张协同网。
武汉市统筹整合住建、市场监管、城管、消防、公安等11个职能部门，纳入线上协同体系，覆盖28类小区高频民生诉求。居民在小程序上提交一件诉求，系统按事项分类自动派单到对应部门，办理进度全市一张图可见。目前，武汉累计受理群众各类诉求 60906 件，整体满意率99.24%。
孝感市孝昌县把三方联动会议本身也搬上了线。会议内容、议定事项、责任分工、整改时限全部线上记录，谁领了什么任务、什么时候交账，社区和居民随时可查。71个接入小区累计召开会议328次，解决各类问题289个。
随州市广水市翰林御府小区物业曾擅自封堵主干道、公示不全、履约缺位，引发业主反复投诉。业主李先生拍照上传后，住建、社区、消防等部门同步收到线索，在线调取档案、联合核查、下达整改通知，物业信用扣分、黑榜通报全程留痕，整改后由业主线上核验评价。
“以前靠电话、纸质材料传信息，监管基本是接到投诉后才介入；现在多部门在线共享线索、联合研判，执法进小区线上协同，由被动接诉转为数字预警、靠前监管。”随州市住建部门相关负责人介绍。平台运行以来，随州全市处置物业类诉求958件，平均处置时长压缩到3天。
宜昌市智慧物业平台
纪检嵌入式监督 问题闭环追责
平台的另一项设计，是把纪检监督嵌入业务流程，实现“发现问题—线索移交—监督处置”的闭环追责模式。
随州市随县华源盛世小区此前查出消火栓管网破损、消防控制室故障、飞线充电、楼道堆物等隐患，急需动用维修资金改造。接入平台后，隐患清单、整改方案、资金预算线上公示，业主实名核验后手机投票，系统自动计票留痕，几天内完成表决。纪检监察机关同步监督表决程序是否合规、项目资金是否规范、业委会是否履职到位，严防虚增造价、套取维修资金等行为。整改后，小区先后清理消防通道3处、楼道杂物95处，完成11栋高层消防设施修复，整治飞线充电80处、新建充电点位170个，资金支出全程线上公开。“消防设施改了，账目看得见，住着更安心。”业主说。
广水市在专项整治中，依托平台对超期未办、整改不力、履职缺位事项自动预警、督办；对业委会换届逾期、公共收益管理不规范等失职失责问题，一键移送线索至纪检监察机关。专项整治以来，广水市累计移送纪检监察机关问题线索109条，处理处分31人。
咸宁市则把纪检监督前置：市纪委监委驻市住新局纪检监察组第一时间登录使用平台，推动县（市、区）纪检部门同步上线，紧盯投诉举报、报事报修等群众急难愁盼问题，督促相关部门整改落实，通过数据分析和市州对比找准短板，让在线监督成为小区治理的“顺风耳”“千里眼”。
从“事后追责”到“全程监督”，平台正在形成一条完整闭环：群众诉求有人办，办理过程有人盯，失职失责有人纠。下一步湖北将持续扩大平台覆盖面和使用率，探索大数据技术在提升物业服务质效、监管监督能力等方面的融合应用，不断提升全省物业服务智慧化监管水平。
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