本报记者陈航 实习生曹婷婷
2018 年，恩施市旅游局旅游质量监督管理所开展暑期旅游市场秩序专项整治。
恩施以优秀的自然禀赋赢得了旅游市场，赢得了游客。同时，随着社会经济的发展，恩施外出旅游的人也逐渐增多。
旅游市场的双向互动，让更多人关注旅游市场“乱象”。在旅游界，存在着“不合理低价游”、“非法经营旅行社业务”等旅游业突出问题。恩施市旅游局等相关部门今年以来重点关注这一领域，开展多次整治活动，切实维护了旅游消费者和旅游经营者的合法利益，游客满意度蝉联全省排名第一。
11月30日，记者从恩施市旅游局获悉，2018年，恩施市旅游市场中的“不合理低价游”、“非法经营旅行社业务”等旅游业突出问题得到了重点整治。恩施市旅游局旅游质量监督管理所与工商、运管等相关部门联合检查30余次，下达书面整改意见20余条，约谈旅行社12家，查处旅行社2家。全市范围内共受理有效投诉120起，结案率达到100%，为游客挽回经济损失约6万余元。
低价产品的背后可能就是“陷阱”
走在大街上，有人递过来一份传单，传单上写着“恩施至泰国双飞7日游1000余元，包含食宿”。这样低廉的价格，你是否心动？
外出旅游，一些游客在和旅行社签订合同时虽有注意到行程安排中有“购物”这一内容，旅行社也会明确告知游客不会有强制性购物。事后，有游客会反映自己被导游带到购物点买了不少钱的东西等问题。
“这样的低价游行程中一般都有一天的时间是在购物点，而且这都是明确写在合同里，双方是签字认可了的，所以我们也没有充足的证据和办法界定，游客也很难维权。”恩施市旅游局旅游质量监督管理所所长周丽娟建议广大游客要学会自我甄别哪些是“不合理低价游”。
“虽然我们接到‘不合理低价游’的投诉不多，但实际上在旅游行业内这是一个突出问题，所以我们对广大游客做宣传，建议不要选择价格过低的旅游产品。”周丽娟介绍，“不合理低价游”具有几个明显特征，背离价值规律、低于经营成本、以不实价格招揽游客、不实宣传诱导消费、以不正当竞争手段扰乱旅游市场等。
11月30日，周丽娟向《恩施晚报》记者介绍，2018年以来，恩施市旅游局持续开展各类专项行动，重点整治了‘一日游’、‘旅游购物市场及不合理低价游’等旅游行业突出问题，严厉打击旅游市场违法违规行为。
据了解，一个旅行团的成本基本上分为机票、餐食费、住宿费、交通费用、门票费用等。很多时候，根据机票价格就能判断出一个旅游团是不是不合理低价团，游客还可以和多家旅行社对比价格是否相差较大，算一下往返路费、食宿总共的大概费用，如果和团费相差过大，就要谨慎选择。“千万不要贪便宜选择价格过低的产品，天下没有免费的‘午餐’，也不会掉‘馅饼’，低价产品的背后可能就是‘陷阱’。”周丽娟提醒。
今年以来，恩施市旅游局持续开展了“一日游”、“旅游购物市场及不合理低价游”等专项整治，并联合工商局、交通运输局等市场监管部门开展了“旅游客运市场”、“旅游企业安全联合检查”等专项整治工作。
共计检查景区10余家、旅行社75家，出动检查人员400余人次，发现各类问题共计30余条，下达书面整改意见20余条，约谈旅行社12家，调查涉嫌违法违规人员2人，查处旅行社2家，旅游从业人员1人。
通过查处了一批违法违规企业和个人，严厉打击了“不合理低价游”、“强迫消费”和“非法经营旅行社业务”等旅游行业突出问题，确保了恩施旅游市场秩序有序发展，营造了良好的旅游市场环境。
四种方式可以旅游投诉
今年年初，恩施市旅游局接到一名游客的投诉举报，称州城一家旅行社在没有资格证的情况下带老年团队出游的违法行为。
“我们到这家旅行社发现他们只办理了《工商营业执照》，按照规定，作为正规旅行社，《工商营业执照》和《旅行社经营许可证》两证缺一不可。”周丽娟说，这属于典型的无证经营，后期按照相关条例没收该旅行社非法所得并罚款1万元。
同时，旅游企业安排未取得导游证的人员提供导游服务的违法行为也不在少数。2018年4月，旅游质量监督管理所在行业检查中发现，州城一家旅行社内一名工作人员在未取得导游证的情况下担任旅行社计调工作，并带团出游。“按照《旅游法》的相关规定，旅行社不能安排未取得导游证或者领队证的工作人员从事导游、领队活动，同时未取得导游证或者领队证的个人也是不能从事导游、领队工作的，最后我们对旅行社和当事人都进行了处罚。”
据悉，2018年，恩施市旅游局接到各类咨询电话200余起，受理旅游投诉132起，其中有效投诉120起，均已调解结案，结案率达到100%，为游客挽回经济损失约6万余元。
周丽娟提醒，当游客在旅游过程中遇到问题要学会正确维护自身合法权益。“首先不要急，可以先尝试与导游或者旅行社进行直接沟通解决，如果问题不能立即解决也没关系，可以在旅游合同结束之日90天内向旅行社所在地的旅游投诉处理机构进行投诉。”
周丽娟介绍，依法投诉的方式有多种。拨打“12301”国家旅游投诉热线电话投诉；登录“12301国家智慧旅游公共服务平台”官方网站投诉；通过12301微信公众号、支付宝旅游投诉等方式进行投诉；恩施市区域内可直接拨打旅游质量监督管理所电话8463509或8463510进行投诉。
加大旅游市场监管及整治力度
随着网络技术的不断发展，大家的出行越来越依赖网络，出现了许多户外活动群、QQ群、微信群、车友群组织群员旅游的情况，很多人也对此产生疑惑，这种“群”旅游有保障吗？
“现在通过网络推送的信息来报名也很普遍了，但是要特别提醒大家，在参加任何一个旅游团之前一定要先了解召集这个旅游活动的组织方有没有相关资质。”周丽娟表示，具体看其有没有《工商营业执照》和《旅行社经营许可证》，作为正规旅行社以上两证缺一不可。其次要了解所参加的线路和行程安排，看清楚是否有购物项目、自费项目等，一定要签订正规旅游合同，同时将双方的约定写入合同内，缴费后保存好发票或收据。
“另外购物时也一定要慎重，不要冲动购买；最后，如果在旅途中遇到侵权行为一定要注意记录、保存重要信息，例如视频资料等，为后期维权提供有力的证据。”
2018年，恩施市旅游局向广大市民、游客、旅游从业者发出倡议，共同营造讲文明、重礼仪、树形象、筑诚信的文明旅游环境。
据悉，2019年，恩施市将加大旅游市场监管及整治力度，及时处理各类旅游咨询、投诉，规范投诉受理程序，切实维护消费者和旅游企业的合法权益，加大对旅游行业的监管，不断提升游客满意度。
