姚桂芬前往沙窝乡沙窝村调查了解村民耕地被占用情况。通讯员谢邦武 摄
姚桂芬前往葛店秀海村村民家中调查拆迁安置补偿情况。通讯员谢邦武 摄
荆楚网通讯员 谢邦武
她不是教师，但能帮迷茫的群众答疑解惑；她不是医生，却能为痛苦的上访者治愈心灵；她并不高大，但能替弱势群体挡风遮雨；她并不强壮，却能以一身正气匡谬除弊。
姚桂芬，女，1964年出生，中共党员，1995年调入鄂州市国土资源局，现任市国土资源局信访办公室负责人。
都说信访工作是天下第一难，但凭借着为民解忧的初心、实干担当的决心、守护公正的匠心、帮困救弱的爱心，她用100%的信访回复率、100%的案件调处率、100%的群众满意率，在信访战线书写着一个共产党员的情怀，一个人民公仆的信仰，一个基层国土人的担当。
2015年，姚桂芬被国土资源部授予"六五"普法先进个人荣誉称号；2016年、2017年，被评为市国土系统优秀共产党员和先进工作者。今年，她又荣获"鄂州市岗位学雷锋标兵"和"鄂州市先进工作者"称号。她的事迹传播开来，感动着许多人。
三个百分之百，诠释不忘初心
在前来上访的父老乡亲心中，姚桂芬是可以依靠的“自家人”，大家习惯称她一声“姚姐”。在这亲切温情的字眼里，有信任，有依赖，还有难以言表的敬意与感激。
却顾所来径，初心分外明。
自2015年调任国土资源局信访办以来，在600多次的接访中，“姚姐”的形象深深扎根在老百姓心上：她“性子急”，接到群众反映的问题，总是第一时间协调解决，从不推诿、拖延，信访回复率100%；她“坐不住”，工作不计得失、言出必行，奔波于各个单位、部门，只为帮百姓办实事办好事，案件调处率100%；她“脾气硬”，遇到棘手大案、积年陈案不怕难、不低头，事无回应决不罢休，群众满意率100%。
“人不伤心不落泪，民无难处不上访。来的都是身陷困境的父老乡亲，能帮我就帮一把。”在姚桂芬看来，信访反映民生，民生关乎民心，民心连着党心。
信念如磐志如铁，带着一腔热血，带着赤子之心，带着组织重托，她走上了信访一线。
到岗不久，姚桂芬便遇上了一件棘手大案。东塔路宏楼花苑小区有84户居民2009年购房后，一直未拿到两证。他们多次与开发商谈判未果，于是找了个"狠人"汪某带头，到政府和相关部门上访、闹事，影响十分恶劣。
这天，汪某与一群人来姚桂芬办公室。姚桂芬起身迎接，可汪某理都不理，径直坐在她的办公椅上，将脚跷到桌面。姚桂芬双手端来水杯，“同志，您先喝口茶，有事慢慢说。”
“我不跟你废话，把你们局长叫来，我只跟你们局长谈。今天必须把这事给我办好了，不然谁也别想好过！”汪某语气挑衅。
姚桂芬既尴尬又委屈，她看了一眼对方拿来的材料，这案子涉及多家单位，把他们指到别处去，自己“独善其身”也不是不可。
“若不是在其他途径受阻，大多数信访群众不会走上闹访、缠访之路。如果我们都不愿意去‘解疙瘩’，那百姓必会缠入信访终而不结、无限申诉的‘一团麻’。”姚桂芬选择了“自找麻烦”。
她一边安抚汪某等人的情绪，一边组织同事核实资料。“你们小区这个项目由于摘牌成交后规划调整，开发商未补交出让金，导致各项手续不全，居民两证不能办理。您留个联系方式，我们拟定解决方案后给您回复。”
两天后，接到姚桂芬打来的电话时，一向说话“斗狠”的汪某竟然有点结巴。“真……真没想到你会打来，我还以为又被敷衍了呢。”
他不会知道，在过去的48小时里，姚桂芬为了帮居民们争取到每一分利益，加班加点查阅资料，马不停蹄上下联络，两个晚上一共睡了不到5个小时。
有人劝她，“这事情拖了五年，你就算再心急，总得用五个星期甚至五天的时间研究吧，哪能一口吃个胖子。”
“老百姓辛苦一辈子买套房，到头来连证都拿不到，他们心里该多慌啊。我慢一天，他们就多一天睡不着觉。”姚桂芬把头埋进如山的卷宗里。
理出解决方案后，姚桂芬请来汪某，一步步告知他办理程序，并由市国土局向相关部门发去协调解决函。
“姚姐，谢谢你，以前真对不住。”这个七尺汉子眼圈泛红，不断道谢。
案件进入办理流程，按理说信访办的工作已经完成，但汪某依旧是这里的常客。他请求姚桂芬跟他们一起去各相关部门跑手续。看着群众信赖的眼神，姚桂芬不忍拒绝。
在工作中，她讲人情、用真情、投感情、建友情。带着深厚的感情和信访群众交朋友，带着沉甸甸的责任解决群众反映的问题。她说："职权有限，但责任无限。人民公仆为人民，不在乎这事情是分内还是分外。"
“她每天都热情洋溢，不管信访群众带着多大的矛盾和负能量来，都能在她的笑容中融化。她的温言暖语胜过千军万马！”同事领导们对姚桂芬赞赏有加，让大家钦佩的是，她能将群众的对抗情绪变成感激依赖，能让令人头疼的老上访户变得通情达理，能把这不讨好的工作做到锦旗满屋。
有人来“取经”，她不好意思地笑笑，“哪有啥秘诀。将心比心，你离群众有多近，群众就跟你有多亲。”来之不易的100%的信访回复率、100%的案件调处率、100%的群众满意率是这句肺腑之言的最好证明。
一本服务台账，换一把“连心锁”
信访工作说好做也好做，说难也难。对于国土部门不能解决的事，完全可以采取下达不予受理告知书的“踢皮球工作法”。但这样做的结果是什么？是让老百姓深恶痛绝的“门好进、脸好看，事还是难办”的“新四风”问题。
姚桂芬常说，信访工作要让群众“叫好”，就必须向问题“叫板”，一丝不苟把工作做到位，跟踪到底，给人民群众一个满意的答复。
在她的办公桌上常年摆着一个厚厚的本子，那是一本服务台账，在姚桂芬的柜子里，这样的台账已经积攒了高高一摞。
台账上记录着来访人的个人信息和他们所反映的问题，以及指导意见和咨询者对服务者的评价。
“这其实是为了给我们自己拧紧‘压力阀’。”姚桂芬笑着解释道，“以前我们也接受咨询，但敷衍一下、忽悠一下的情况大有存在。制定‘服务咨询台账’后，相当于自我加压，因为台账上"指导意见"一栏必须填起来。一个咨询记录就是一份责任，咨询者的评价就是最真实的实绩测评。这督促我们必须去思考，必须有作为，必须为老百姓出谋划策。做到凡事有交代，件件有着落，事事有回音。”
习总书记说，信访工作是了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作。翻开姚桂芬的服务台账，里面记载的不仅有滚烫的民情，还有炙热的民心。这看似简简单单的表格，换来了一把把“连心锁”。
在台账的咨询者评价里，张张满意，字字真情，里面出现频率最高的一个词是“亲人。"她把群众当亲人"，质朴的话语，至高的褒奖。
姚桂芬不仅有许多本地"亲人"，还有不少"远方亲戚"，在深圳工作的杜秀丽就是其中一个。
杜秀丽在蟠龙小区有一套房，2017年临近春节之际，她专程赶回鄂州办理房产过户手续。杜秀丽急于初六返回深圳上班，但土地出让金收缴手续受阻，眼看临近除夕事情仍悬而未决，这让她十分恼怒。
杜秀丽找到信访办来时，情绪很激动，大吵大骂。单位的保安和其他同事闻讯赶来，要将其拉走。
“说不生气是假的，碰到一些难缠的上访者，我也不想受理。但遇麻烦就躲，‘服务咨询台账’该怎么记？把群众当皮球踢，咱的良心账该怎么记？”姚桂芬将大家支开，静静地等杜秀丽发泄完，为她递上一杯茶。
姚桂芬跟她拉家常，为她出主意，与她讲道理，像亲姐妹一样真心实意地帮她。此时已是腊月二十八，为了赶时间，姚桂芬一天内四上财政局，三去不动产登记中心，六跑各个科室，回来后累得瘫坐在办公室动弹不得。
帮杜秀丽解决完房地产过户问题，已是除夕前夜。因为一直加班，姚桂芬家里年货没办，卫生没做，那年他们过了个没有“年味儿”的年。吃着简单的团圆饭，姚桂芬的手机短信提醒响了，是杜秀丽的留言。她说：“姚姐，是您让我真正认识到什么叫党和人民的好公仆。好人一生平安。”姚桂芬笑了，那顿饭她吃得特别香甜。
民有所呼，我有所应。服务咨询台账只是载体，其承载着的是“人民至上”的诚意与决心。
“我们的一次用心服务，也许会托起一个家庭对社会的善意，对生活的希望。”姚桂芬说，信访工作看似不起眼，但它是一个国家在法治进程中的润滑剂，当政策法律与民生实际在对接中出现摩擦时，信访人要当好各条战线前沿阵地的守望者，调处矛盾的侦察兵，解决问题的特警队。
于尽心尽力的服务中，树立人民公仆的形象；于无微不至的关怀里，彰显“人民政府为人民”的宗旨。
在姚桂芬心中，信访工作目的不是结束一个案子，调解一场纠纷，而是尽己所能，为老百姓解决他们的所求所盼。她常讲，“信访人要顶天立地。天是党和政府，地是人民群众。要围绕中心工作，走好群众路线。‘这事不能办’不是一句话，而是给老百姓指一条路，想一套办法。”
姚姐信访工作法，彰显智者仁心
信访工作难，难在往往“来者不善”。上访群众带着怨气，抱着与信访工作者敌对的心态登门，“脸难看”“话难听”是常态。信访部门只能通过协调各方解决问题，这里“事难做”也是众所周知。但比困难更大的是为民办事的决心。
用真心赢得真情，用真情赢得民心。姚桂芬成为上访群众信得过的人，不仅是因为她为大家实实在在解决了问题，更是因为她将对人民的爱融入到每一个细节。
华容区庙岭镇栈咀村5组的尹细贤是个老上访户，当地干部提到她都直摇头，“这人不好惹，爱闹事。”
从2010年开始，她多次到市、区国土局、镇政府上访，反映小叔子李祥安有土地0.93亩被征用，没拿到补偿，要求退还耕种。
2016年3月，她带着身患残疾的小叔子闹到了国土资源局。“你们不解决问题，我们就不走了。”两人背来被子、衣服，要在局里打地铺，与保安起了冲突。
“谁都别冲动，有啥事我来处理。”姚桂芬将尹细贤二人请到信访办，她一面跟分局联系，一面做他们的工作。
眼看着到了中午下班时间，对方仍不愿意离开，姚桂芬告诉他们，这问题要多个部门联合办公，不是一下的事，可对方态度坚决，必须当天解决。
姚桂芬见劝不通二人，于是去食堂端了两份饭菜送到他们手上。“你们先吃饭，吃饱了咱们再一起想办法。”
热乎的饭菜暖热了二人的心。尹细贤端着碗直掉泪，"有人说我们不讲理，其实我们是没办法。我们读书少，遇到事了只能用这种方式闹，怕被人骗，被欺负。“尹细贤拉着姚桂芬的手说："姚姐，你是好人，真心实意对我们好，我们听你的，这事你说咋办就咋办！”
当天下午，尹细贤带着小叔子回了村。而姚桂芬则踏上为他们奔波的路。她多次到华容，与分局、华容区政府、红莲湖管委会，以及村委会反复协调、做工作，达成赔偿协议。同年12月，尹细贤签订《息访承诺书》，又一起积年矛盾化解在基层。
善作善成，何以得？“无论多难缠的上访者，多疑难的信访事件，只要我们服务态度好，服务质量到位，上访者的火气起码消了一半，问题起码解决三分之一。”姚桂芬道出自己的"成功法则"。
在姚桂芬的带领下，信访办作出对社会对人民群众的“六个一”公开服务承诺：一张笑脸相迎，一把椅子让座，一杯茶水暖心，一腔热情服务，一身正气办事，一句好话送行。除此之外，姚姐工作法里，还有个32字"秘笈"--有访必接、有求必应、有信必回、有结必解、有铁必化、有蛋必砸、有难必帮、有事必办。她是这么说的，也是这么做的。
2016年4月，正逢朱家垴村整体拆迁改造，村民孟琴来访，要求替父亲孟庆加变更土地证名称。2000年，孟庆加将房屋土地证登记到孙子名下。如今，因赡养纠纷，孟琴与父母商量决定要回土地证，将房屋拆迁补偿费全部归老人所有。他们跑了多个部门，都被告知土地证转让必须要双方同意并到场，可儿孙坚决不配合。
于是，这件事成了打不开的死结，对信访部门来说也是束手无策。但姚桂芬还是耐心地接待了他们。
在一次次的接触中，孟家人把她当成了自己人，不再到信访办来闹事了，但是，同年7月中旬的一天傍晚，孟琴雇人将重病的父亲孟庆加抬到城区直属分局一楼，以此威胁施压。姚桂芬得知情况后，顾不上回家吃饭，赶了过去。
“这个问题超出了国土部门的业务范围，难度很大，但你放心，我会管到底！可你这样把老父亲抬来，不顾他的身体，这是不孝啊！”在姚桂芬的一再劝说下，孟琴答应第二天上午将孟庆加接走。安顿好他们，她回到家已是深夜1点多钟。
经过姚桂芬不懈努力地调解，孟庆加的孙子决定一次性支付爷爷奶奶30万元现金。终于，这起差点酿成社会问题的矛盾纠纷得到圆满解决。
“善始者实繁，克终者盖寡。”一个人做好一件事并不难，难就难在一如既往地坚守岗位做好每一件事。进入市国土资源局信访办三年来，姚桂芬共参与接待群众来访215起，受理各类群众信访事项312件，化解重大矛盾纠纷3起，解决历史遗留问题15件。
“信访工作是一个多层次多学科的系统工程。因此，信访工作人员必须具备良好的综合素质——法律政策要熟、业务知识要精、服务态度要好、群众观念要强、待人接物要真、工作认真要细、解决问题要实。”姚桂芬说这是“姚姐信访工作法”的核心要义。
“姚姐信访工作法”掀起了整个系统内的比学赶超，鄂州市国土资源局信访工作做到了一对一专人矛盾化解负责制，领导干部与上访群众一对一对接，处理化解矛盾纠纷实现终身制，对于案件处理结果一月一通报，一事一点评等等，许多大案难案取得了历史性的突破，架起了政府与上访群众的“连心桥”。
千条道歉留言，诉说人性大爱
对工作，姚桂芬是当仁不让的行家里手，对家庭，她却有道不尽的愧疚和遗憾。
"在家人眼里，我是有事靠不住，家里坐不住，说话不算数的人。"她尴尬地笑笑，扭过头，红了眼角。
2015年5月，姚桂芬被调任市国土资源局信访办公室负责人。正逢湖北国际物流核心枢纽项目落户，为了配合大项目的征迁腾地工作，同年9月，鄂州市国土资源局率先在全省国土系统成立了征地纠纷调处中心。在鄂州举全市之力建设国际航空大都市的号角中，国土信访工作迎来了空前的挑战。再加上最近几年，全市推行“阳光信访”，网上信访量剧增，姚桂芬身上的担子越来越重。
作为一个临近退休的老同志，许多她的同龄人都觉得跟不上网络办公的步伐。但姚桂芬不服输，“不会，我就学，学不会，我就多花时间学。”多少个夜晚，她都是坐在电脑前度过，学习信息录入方式，学习网上办理流程操作……
在局里流传着一个令人唏嘘的笑话，信访办的灯一到晚上就亮，甚至到了凌晨也不熄。物业负责人在楼栋外巡查以为是工作人员忘了关灯，叫门卫上来看，结果次次都发现是姚桂芬在加班。于是，物业巡查就以这盏灯为信号，灯亮了就巡一圈，灯灭了就巡三圈，因为"人没睡，贼就不敢来，再敬业的贼都熬不过她"。
忙完一天的工作，轻柔的夜风吹过窗台，在这难得的宁静中，姚桂芬开始给女儿写留言：宝贝，对不起，今天你发高烧，妈妈答应早点回家陪你，可是又食言了……
女儿，是姚桂芬心底最柔软的地方，也是她难以言说的痛。她的独生女儿是个智障残疾人，生活不能自理，常年体弱多病。这天女儿高烧39。7℃，姚桂芬一早到单位，想把事情处理完，上午十点带女儿去医院，可是，不巧来了一群因办不动产证与开发商产生矛盾的上访户。发烧的女儿因为太难受，迷迷糊糊地从家里找到办公室来。姚桂芬看着孩子很是心疼，但又不忍心赶走上访群众，只能让女儿在办公室等。这一等就是四五个小时。
终于，孩子打了针，退了烧，她多希望妈妈能陪陪自己。然而，想着办公室里上访户送来的一叠叠材料，想着他们急切的眼神，姚桂芬咬了咬牙，摸摸女儿的脸，含着泪出了门。
“哪个妈妈不爱孩子，只是宝贝啊，我们还要将爱分享给那些困境中的人……”“我有时会想，宝贝，你遭遇了人生的不幸，那些信访群众也许跟你一样正遭遇着不幸，我希望每个人都能得到关心和帮助，都能被世界温柔以待……”忙完工作，姚桂芬会给女儿写留言。这些年，这样的道歉留言，她写了千余条。
“孩子以前会看，但是随着智力状态越来越差，现在她不太愿意看了。”对于姚桂芬，写留言已成为情感的寄托，表达的渠道，它记录着一个母亲无声的爱，也记录着一个党员无私的心。
家，是爱的港湾，是力量的源泉。丈夫下岗后，遇到了比较好的创业机会，想出去干一番事业，但当时姚桂芬刚调入市局信访办不久，十分忙碌。女儿不能没人照顾。“你放心去干你喜欢的事业吧，家里的一切由我来承担。”丈夫做出牺牲。这样的承诺胜过多少爱的语言。
在许多人看来，姚桂芬遭遇了许多不幸，但在她自己看来，在每一次与困难较劲的过程中，都有爱相伴。
"我要努力地多为老百姓办实事，办好事，把爱传递给更多人。"她的爱，是对信访岗位的爱，对普通群众的爱，是全心全意的爱，是一如既往的爱。
去年，一群白发苍苍的老人慕名找到了姚桂芬。“闺女，他们都说你是个为民办事的好干部，我们遇到了个事，很难办，还要得罪人，你能不能帮帮忙？”
这些老人是鄂城区政府的退休老干部。1993年，区政府事务管理局建了6栋宿舍楼，共计115户，系单位房改房，由于历史原因办不了土地证。老人们辛苦一辈子，买的房子拿不到凭据，心急如焚。
这种陈年积案，相关手续不全，调查过程繁琐，处理难度大。帮，会不会引火上身？不帮，自己于心何忍？姚桂芬顶着重重压力答应了。
老人们感动得当场下跪，他们如释重负。而姚桂芬开始了没日没夜的忙碌。三个月期间，她查阅了100多份档案资料，掌握了大量的相关法律、政策，走访近200人，取证65份，最终为115户住户均办理了不动产权证。
老人们敲锣打鼓送来了锦旗，上面写着“公仆之魂 全心为民”。
一切过往，皆为序章。带着初心与荣光前行，在新时代的答卷上，姚桂芬奋笔疾书。她要用自己全部的努力，让信访者在人生的逆境中，有人拉一把，有人帮一下；用自己全部的努力，折射信访工作的能量，让微笑爬上人民群众的脸庞；用自己全部的努力，在每一次贴近民生的信访调处中，展现一名公务人员爱岗敬业的职业情操，彰显一名党员干部为民服务的实干担当。
