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“职业假笑”走红 强颜欢笑的形式主义能走多远?

发布时间:2019年07月24日15:54 来源: 荆楚网

荆楚网客户端-荆楚网消息(记者李媛荣 实习生金乐)近日,因为一段视频,“职业假笑”登上了热门话题榜。视频的主角是宁波一高速公路收费站的收费员,因为在向驾驶员递出票据时露出了机械式的微笑被车主拍上网,引发了热烈讨论。对此,收费站领导回应,这位收费员认为自己是在努力微笑,不料却引起争议。收费员表示,自己不想当网红,而且被拍的视频侵犯了自己的个人肖像权,已报警处理。

包容理解成主流

图:事件关键词云

应予以理解和尊重。大部分网民认为,所谓“职业假笑”,其实是职业素养的体现,是用“真情”服务来表示对顾客消费体验的重视,值得我们对其尊重和包容。媒体评论表示,“职业假笑”显示着倾力提供满意服务的真功夫,而且想要做到“职业假笑”实非易事,它本身就意味着一种付出,也不失为服务技能的自我提升,背后的执着、坚守其实更难能可贵。

勿将娱乐变成伤害。网民认为,微笑作为一种职业要求,很难达到满分。涉事车主拍视频并发到网上的行为是缺乏同理心的表现。媒体评论认为,在网络传播门槛放低的今天,要顾及任何信息可能产生的传播影响,调侃应适度,不应该只为一时娱乐便伤害他人。也有观点认为,面对“职业假笑”,善意调侃或无妨,刻意较真就免了,相反应该多些换位思考,理解窗口服务行业的不易。

谴责侵权支持维权。中国青年报评论,不是什么事情都能拿到放大镜下审视的,你的有趣对于别人来说可能就是苦难。没有人有权利将一个普通人随便置于曝光台下,当公民自身合法权利受到侵害时,应该勇敢维权,同时也是表明一种态度,尊严与权利不可撼动。

形式化服务非文明。还有媒体评论认为,高速路收费员在职业上与所有人都是平等的,但强行要求微笑是无此必要的。社会文明水平在提升,被动接受别人以自身不舒服甚至身体健康为代价的微笑服务,这种所谓尊重友好,对体谅别人的人而言,怕是不要也罢。此外,不少网民也表示,服务行业不一定需要“职业假笑”,只要工作认真负责,态度和善就已足够。收费员的“职业假笑”,多半是单位内部制定的服务标准在作祟,正常人不会这样笑。职业假笑的背后是从业者的心酸和管理者的无良。

强颜欢笑的形式主义能走多远?

相对于是否涉嫌侵权、是否应该予以理解的争议,“职业假笑”背后所反映的服务行业形式主义问题却更加不容忽视。

一是一味强调形式化的服务过犹不及。正如网民所说,强制要求微笑实质跟此前要求环卫工人烈日下踢正步是一样的性质,微笑服务只是一种服务的形式,并不能和服务的质量与效果简单划等号,但若过于注重表面化的东西,而忽略实质性服务的提升,顾客反而会有被愚弄、欺骗的感觉。更有网民直言,在顾客遇上突发紧急状况时,若员工只会微笑却不知该如何处理,微笑服务便会成为一些人自欺欺人的借口,这才是最令人担心的。

二是竞争压力不该转嫁到员工的身上。分析发现,收费员的“职业假笑”源于公司的强制要求,而这要求又出于市场竞争需要。据媒体报道,某些地方一而再、再而三盲目投资,导致同一地区、同方向、同等级公路重复上马。面对多条道路的竞争压力,奇葩规定便也随之而生,过度苛求员工,用微笑服务来获得市场竞争便是其中之一。对此,舆论场不少声音希望收费站管理运营部门能多关心收费员的权益,尽量避免超长工作并且尽快取消硬性微笑指标,否则长时间微笑让人脸部肌肉僵硬,再美的人笑出来也会让人感觉不舒服。

三是改善服务应从优化管理机制开始。一方面,高度收费员工作时间长、工资低的现象普遍存在,收费员不按规定微笑,轻则扣钱,重则下岗的制度才是服务质量低的根本原因之一。因此,规范行业激励与监督机制,在尊重员工的基础上提升服务质量才能激发员工的工作热情。另一方面,引入优质设备和配套服务,急人之所急才是真正的便民。如通过引入ETC、支付宝、微信等更便捷的网上支付方式来舒缓交通堵塞,能为出行者真正带来便捷。至于是否有微笑服务,只要服务专业到位,即便不微笑,出行者们也不会去苛求完美。

【纠错】编辑:周晓燕
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