湖北日报全媒记者 赵志刚 通讯员 程淼
剪发卡、美容卡、健身卡、洗车卡……在服务行业，预付卡消费几乎成为商家的“标配”。预付式消费为消费者带来一定便利和价格优惠的同时，也导致消费纠纷和投诉不断。
前不久，黄石的陈女士就遇到一件烦心事。
今年初，她在黄石卡贝拉蛋糕房预存300元，“但没过多久，原来蛋糕房已变成王子蛋糕店，卡上的余额还有不少。”预付卡成了“闹心卡”，她投诉到12315热线。“仅去年9月至今年5月，受理单用途商业预付卡消费纠纷364起。”黄石12345公共服务热线工作人员陈默涵介绍，投诉反馈给相关责任单位，但处理进度缓慢，积压严重。“消费者投诉的很大一部分原因都是因经营者关门停业或门店易主后，无法正常使用之前购买的单用途预付卡。但依照商务部颁发的《单用途商业预付卡管理办法》，市场监管部门没有预付卡的监管职能。”黄石市市场监督管理局消保科科长陈文春介绍。
但小小预付卡犹如一面镜子，不仅影响大家对社会诚信度的直接观感，更能照见相关部门解决“老大难”问题的态度与能力。“不忘初心、牢记使命”主题教育开展以来，黄石市市场监管局主动作为，结合消费者权益保护工作职能特色，与黄石市商务局专题协商，决定将个体工商户发行的预付卡按照以预收款方式提供商品或服务的情形进行处理。同时，对投诉实行首问负责制，各职能科室不得拒绝受理，一律先行登记，并依法予以处理。
相关科室迅速行动，与12345公共服务热线沟通取得投诉明细，集中对364起投诉逐一梳理、归类，联合黄石市消费者权益保护委员会共同约谈经营者，督促其与消费者达成调解协议。
今年3月，卡贝拉蛋糕房易主。3个月后，在原址重新装修后的王子蛋糕店开张营业。但是，原卡贝拉蛋糕房的预付费消费者遇到了麻烦：新店不认旧卡。短短几个月，消费者投诉达几十起。黄石市市场监管局相关工作人员主动与两任经营者联系，协调更换新卡事宜。
很快，王子蛋糕店在显要位置贴出通知，为原预付费客户免费更换新卡，余额可以继续消费。同时，黄石市市场监管局相关工作人员逐一电话告知投诉的消费者。“余额消费很顺畅，快用完了。”陈女士高兴地说。该店负责人王经理介绍，截至目前，蛋糕店已为原预付卡用户承担消费24.8万元。“积压的预付卡投诉已全部签收处理，新增的近200起投诉也在快速办理中，部分商家已承诺退款或与诉求人达成共识。”陈文春说，现在通过12345平台转办的投诉已大幅减少。
为优化消费维权执法体系，黄石将12365、12358、12330热线并入12315热线，预付式消费纠纷可以直接拨打12315热线投诉，7个工作日内告知消费者是否受理投诉，60个工作日内终结调解。
同时，该局在黄石主要媒体刊登消费警示，提醒广大消费者务必谨慎选择经营者，保持理性消费，保留消费证据，主动合理维权。
