黄石市第五医院“以礼润医”，打造有温度的就医体验

荆楚网（湖北日报网） 通讯员 陈彦斯

“从踏入医院到康复出院，医生护士都特别贴心，医生每日询问病情，护士陪我谈心解闷，手术后第一次下床还特意过来搀扶，出院后经常打电话询问我的近况，太感动了。”近日，在黄石市第五医院住院的患者李女士，对医护人员的服务连连称赞。

礼仪是服务的灵魂，更是医患沟通的桥梁。今年7月，黄石市第五医院以服务礼仪提升行动为抓手，推动各科室将“以患者为中心”的理念融入诊疗每一环，用专业的礼仪、温暖的态度，为患者打造有温度的就医体验，让人文关怀在医院每个角落落地生根。

“急”中有礼，为生命通道注入温度

作为医院应对危急重症的“前沿阵地”，急诊科在“争分夺秒救生命”的同时，也同样注意安抚患者及家属情绪，让生命通道既有“速度”更有“温度”。

此次服务礼仪提升行动，急诊科首抓 “第一印象”，要求全体医护人员每日提前10分钟进行集体交班，以整洁仪表、规范着装及饱满精神投入工作。同时，开展多场标准化接待用语与流程培训，推动科室人员落实主动问候、耐心倾听、清晰指引要求；要求预检分诊台注意沟通技巧和效率，在快速准确评估病情的同时，安抚患者及家属情绪、告知流程，缓解其焦虑。科室主任每日召开晨会梳理工作流程、总结服务质量提升方法，强化全员沟通意识与责任担当。

除此之外，急诊科积极承担社会责任，全方位开展科普宣传，录制各类急救科普视频、制作健康宣教码科普展板、深入社区、养老院、工厂、学校开展急救科普知识宣讲活动；为各单位、学校、工厂提供医疗保障任务58趟次，免费为血透患者提供接送服务约计1500趟次，为紧急用血患者运送血制品100余趟次；开展延伸护理服务，为下陆周边居家患者提供上门服务20余次；为特殊情况患者开设绿色通道，为周边合作单位如养护院、外卖员、平安保险等群体开通绿色通道及住院转诊服务，让急诊服务覆盖更广泛人群，切实做到“急患者之所急，解群众之所忧”。

为保障服务品质与社会责任常态化落地，科室设立服务监督岗和患者反馈渠道，及时收集意见并整改；选树服务标兵与公益先锋，激发全员参与服务提升与社会责任践行的热情。

“细”处见礼，为就诊服务融入便捷

门诊作为患者就医的“第一窗口”，是医院服务形象的直接体现。此次专项行动中，门诊以“让患者少跑腿、少等待、更舒心”为目标，变“被动应答”为“主动发现”，通过开展沟通艺术培训、业务知识更新、应急处理演练、服务规范考核等方式，将服务礼仪融入每一个细节。

在“第一窗口”形象塑造上，门诊制定统一规范：导诊护士、窗口工作人员、服务人员等全员统一着装，提供“微笑服务”，每日上岗前开展5分钟“礼仪自查”，确保仪表整洁、精神饱满，让患者进门就能感受到专业与亲切。同时，门诊大厅设置“一站式服务台”，配备轮椅、雨伞、充电宝、饮水机等便民物资，针对老年患者、残障人士等特殊群体，提供“全程陪诊”服务，从挂号、就诊到缴费、取药全程协助，解决患者“看不懂流程、找不到诊室”的难题。在陪诊过程中，陪诊员会与患者亲切交流，介绍就诊流程，科普健康知识，用温暖的陪伴消解患者身在医院的紧张与不安。

结合门诊患者多样化需求，推出特色服务：老年病科针对慢性病、常见病患者，提供免费测量血压，进行“病情评估+健康指导”服务；聚焦群众需求，开设口腔科午间门诊、耳鼻咽喉科夜间门诊、增设门诊输液室；筹备增设“减重门诊”，为肥胖患者提供“康复训练 + 饮食建议”帮助患者科学减重。

为确保服务落地，门诊办每日巡查各岗位服务情况，每月开展患者满意度调查；设立“服务意见箱”，对患者反映的 “导诊指引不清晰”“窗口服务优化”等问题，24 小时内响应整改。

暖心守礼，为住院时光增添温馨

住院部是患者接受长期治疗与康复的核心区域，此次服务礼仪提升行动中，住院部以“让患者在住院期间感受家的温暖”为目标，将 “贴心、细心、暖心” 融入住院全流程，用专业礼仪与人文关怀守护患者康复之路。

在入院接待环节，住院部实行“三秒应答”首问负责制，患者入院时热情接待，做到“三秒”内必有回应，主动问候，主动关注患者需求，主动给予帮助，为行动不便患者提供轮椅助行，由责任护士带领患者至病房，介绍病房环境及设备，同时做好相关安全注意事项的讲解及宣教，给患者留下美好的第一印象。

住院期间，医护人员每天到病房跟患者及家属唠家常式沟通，讲解检查结果、治疗方案，同时倾听患者对症状变化、治疗感受的反馈，及时调整方案，缓解患者的焦虑情绪，让患者更清晰了解自身病情。首次下床关怀，针对术后下床活动的患者，责任护士要辅助其首次下床，同时还要为其讲解拐杖、助步器具的使用、活动的注意事项等，大幅度地减少了患者头晕、心慌等不适感，让患者安心。

同时，及时做好康复指导，针对慢性病（如糖尿病、高血压）患者，提醒饮食禁忌、作息注意事项，解答家属在日常照护中的疑问，帮助患者在家也能做好康复管理。开展形式多样的健康宣教，建立病友群，定期推送健康科普信息，拍摄健康科普视频，带领患者做呼吸操康复操等，帮助患者养成良好的健康行为习惯。

出院后，开展院后随访服务，通过电话随访、微信群互动等方式，为患者提供康复指导和心理支持，确保出院后仍能得到专业关怀。开展护理延伸服务， 对有居家服务需求的患者开展上门服务。部分科室针对出院患者还主动开展了家庭访视，将医疗护理服务从院内延伸到院外，实现院前、院中、院后全病程、全周期服务。

“实”干践礼，为就医体验筑牢保障

医院后勤部门以“提升服务礼仪”为抓手，从硬环境保障到软服务细节，全方位优化就医体验，让礼仪温度贯穿患者就医全程。

为创造干净整洁就医环境，后勤部门常态化开展院区卫生整治行动。定期组织培训，内容涵盖礼仪规范、清洁标准、工具使用等，提升专业服务能力；加大院内绿化投入，定期开展大扫除，修剪养护室外绿化带，让院区四季有绿、环境宜人；统一规划标识标牌，更换模糊、破损的科室指引牌、安全警示牌，确保标识清晰易懂，方便患者快速定位；及时更换破损设施设备，如修补开裂地面、更换松动座椅，全方位提升院区环境舒适度。

各团队将礼仪落到实处：保洁人员秉持“不打扰、保洁净”要求，见患者及家属主动点头微笑问好，遇到路线咨询面带微笑清晰指引，避开高峰清洁公共区域、擦拭扶手、座椅时轻拿轻放，避免打扰患者；食堂人员聚焦健康饮食需求不断优化菜品结构，增加杂粮、蔬菜的占比，针对住院患者提出的特殊饮食需求，尽力协调满足，让群众吃得健康、吃得放心。

与此同时，维修人员以“30分钟响应”践行礼仪，到场先礼貌说明，维修中做好防护、事后快速清理现场，用规范流程展现专业服务；安保团队将礼仪融入守护，倡导职工“让车位”，将门诊露天停车位礼让给患者，职工车辆统一停放在地下停车场，释放更多公共停车资源；加强交通疏导，在高峰时段引导车辆科学分流，避免入口拥堵；24小时巡逻时主动帮扶患者、夜间轻步巡病房，遇矛盾温和沟通化解。

“统筹护礼”，为就医体验夯实后盾

作为医院服务管理的“中枢大脑”，行政部门在此次服务礼仪提升行动中，以“统筹协调、监督保障、示范引领” 为核心，将服务礼仪融入管理的全流程，通过完善机制、优化资源、强化督导，为各临床医技科室、服务窗口的礼仪服务落地保驾护航，让“五医温度”传递给每一位患者。

在机制建设方面，行政部门主动担当，牵头制定《黄石市第五医院服务礼仪提升行动实施方案》，方案中明确了各部门的职责分工与工作时间节点，围绕 “以患者为中心” 的核心理念，细化服务礼仪标准，标准内容涵盖人员仪表、沟通话术、服务流程等具体要求，确保医护人员与患者的每一次沟通，都能传递出专业与温暖。纪检部门通过整合各类患者反馈渠道，将线下意见箱、线上投诉平台、满意度调查数据进行统一归集，建立起问题“收集-转办-整改-反馈”的闭环管理机制，高效解决患者反映的问题，显著提升整改满意率。

在自身服务优化与示范引领方面，行政部门以“服务临床、便捷群众”为目标，大力推动机关作风转变，全力打造 “礼仪型行政”。安排行政科室人员深入门诊开展志愿者服务工作，在门诊人流高峰时段，协助导诊护士引导患者挂号、就诊，为患者解答就医流程疑问，主动帮扶行动不便的患者，用实际行动为门诊服务“减负增效”。为给临床医护人员节省更多时间服务患者，行政部门对会议与文件管理进行优化，减少不必要的临床科室参会频次，切实为临床减负。同时开展“行政人员深入临床”现场办公会，走进临床一线，面对面收集科室发展需求与患者就医诉求，并根据收集到的信息，积极推动优化就诊流程、改善服务环境等举措落地见效。

此外，通过组织开展礼仪服务大比拼、礼仪知识竞赛、服务案例分享等活动，在全院范围内营造“学礼仪、用礼仪、传礼仪”的浓厚氛围。同时，利用医院公众号等宣传平台，对活动中涌现出的先进事迹进行广泛宣传，充分发挥先进典型的示范带动作用，推动全院形成 “人人讲礼仪、处处有温度” 的良好服务氛围，为医院服务礼仪提升行动的深入开展提供强大助力。

急诊的高效温情、门诊的细致便捷、住院部的贴心关怀、后勤的坚实保障、行政的统筹护航，在这一系列优化服务的举措下，黄石市第五医院的就医环境愈发温馨，服务品质持续提升，群众就医流程更为便捷。患者在就诊过程中，不仅能享受到专业的医疗服务，更能从处处可见的礼仪服务中感受到尊重与关怀，医院的患者满意度也在日益提升。

服务没有终点，提升永无止境。下一步，黄石市第五医院将继续深化多部门协同机制，持续关注患者需求，不断优化各环节服务细节，让“以患者为中心”的理念真正落地生根，融入医院服务的每一个角落，为广大患者打造更有温度、更优质的就医体验，为守护人民群众的健康贡献更大力量。