关口前移到一线，黄冈12345热线的“极速响应”

荆楚网（湖北日报网） 通讯员 李倩

7月6日晚，一场EF2级龙卷风裹挟着暴雨突袭黄冈市区。树木倒伏、房屋受损、水电中断，城市在瞬间面临严峻考验。当狂风暴雨撕扯着这座城市时，一条“看不见的战线”极速启动——黄冈市12345政务服务便民热线第一时间转入应急状态，持续全天候值守，在风雨中架起了一座“民生连心桥”。

关口前移：从“接电话”到“上前线”

龙卷风过境后不到半小时，12345热线平台已悄然完成“战时切换”。话务坐席紧急扩容，夜班配置加倍，24小时无缝轮班。这一次，热线没有把自己定位为“传声筒”——他们直接把阵地搬到了最前线。

接到黄冈市委指令后，黄冈市12345热线闻令而动，黄冈市政数局办公室主任方为美携黄冈电信业务人员，带着全套设备火速进驻救灾指挥部，2小时内实现上线接诉。这场看似简单的“关口前移”，带来了三个立竿见影的效果：

——指挥部动态第一时间到达话务员。抢险救灾的进展、临时安置点的设置、物资发放的安排——指挥部每一条最新部署，话务员都能同步知晓。群众来电咨询时，话务员不再说“等我们核实一下”，而是当场给出权威、准确的答复。一句“您别急，安置点已经准备好了，地址是……”在孤立无援、满心焦灼的危难时刻，就是最让人安心的声音。

——群众诉求第一时间直达指挥部。哪里的老人被困了，哪条路的电线杆倒了，哪个小区迟迟没有恢复供水——每一条群众来电，经过分类标注、紧急分级后，第一时间呈现在指挥部面前。市委市政府据此快速研判、精准调度，让决策“看得见民情、听得见民声”。

——特急诉求现场交办，免去层层流转。以往，一个工单要经过派单、转办、签收等多道程序。这一次，驻点指挥部的热线专员对特急、加急类诉求直接“面对面”交办给职能部门，零延迟、零中转。有紧急抢险需求的，现场协调、现场解决，把“接诉即办”升级到了“接诉当场办”。

分级处置：1小时抢通“生命水”

7月6日21时41分，热线接到金泰国际小区业主汪先生紧急来电——受龙卷风影响，小区全面停水，数百户居民生活受到严重影响。驻点指挥部的话务员接到诉求后，紧急标注为“二级响应”——生活保障类诉求，1小时到场抢修。工单同步推送至供水公司和属地街道，抢修队伍连夜集结。23时26分，小区恢复供水——全程不到2小时。

市政数局12345热线负责人杨梅介绍，这背后，是一套严密的四级响应机制在运转：一级紧急险情立即响应，二级停水停电等生活保障1小时到场抢修，三级灾后处置24小时上门核查，四级政策咨询当场答复。同时，“一人一档、一事一表”的精细化管理，让每一件诉求都有据可查、有人跟踪、有结果反馈。

限时清零：件件速回音、事事快解决

龙卷风发生以来，黄冈市12345热线对灾情诉求提速办理、限时办结，相关涉灾情诉求当日办结率90%以上。

热线平台以“战时状态”提速全流程——受理提速、派单提速、处置提速、回访提速，定时销号清零，确保群众诉求件件速回应、事事快解决。而“关口前移”并未随着应急响应结束而撤出——热线专班持续驻守一线，与各职能部门常态化联动，让“接诉当场办”成为灾后重建期间的工作常态。

灾害可以摧毁房屋，却摧不垮黄冈的城市韧性与为民初心。这一次，黄冈彰显了扎实过硬的应急治理体系与常态化备战响应能力，全市淬炼出高效联动的应急处置“肌肉记忆”。指挥部统一调度、全域统筹，各方力量协同联动，形成上下贯通的工作格局。12345热线关口前移一小步，服务群众一大步。热线不再只是一条电话线，而是黄冈应急联动体系的重要枢纽，更是危难时刻群众信得过、靠得住、用得上的坚实依靠。

风雨无情，热线有声。灾后重建仍在继续，12345热线的铃声依旧不断响起。每一次接通，都是一份信任的交付；每一件办结，都是一份责任的兑现。在黄冈，这条永不打烊的热线，正持续守护着万家灯火，传递着这座城市风雨同舟的温暖与力量。