与消费者共鸣—湖北联通创新客户服务工作扫描

荆楚网通讯员 闻欣

　　在不久前揭晓的 “全国通信行业用户满意企业”评选活动中，湖北联通作为客户服务行业的典范，以其优秀的服务理念和服务品质，在全国通信企业中脱颖而出，喜获殊荣，赢得了新联通3G差异化竞争优势，一开始就引领着3G时代电信运营商的客户服务工作。据最新统计数据显示，截止2010年2月，湖北10010客服热线在集团总部开展的客服热线达标评比中已连续23个月保持全国第一，客户满意度始终位列全国前列。这是湖北联通长期以来持续创新狠抓基础服务工作的结果。
　　在王亚忠总经理看来，真正的市场竞争不是与对手的竞争，而是企业自身的服务能力与水平与用户感知之间的竞争，用户是最好的裁判，用户感知是评判经营工作成败的唯一标准。3G全业务时代，通过服务优势获取竞争优势已是大势所趋，高水平服务是3G时代电信 运营商 确立竞争优势的重要保证，谁的服务领先，谁就将主导3G时代竞争格局。
　　要服务领先、赢得用户的满意是一个艰难的过程，解读湖北联通的一篇篇“服务文章”，就能感受到“服务”两个字在湖北联通人眼里的分量。

推进转型——将客户满意作为第一标准

　　站立式、微笑、低柜台、即买即通、一台清、免填单……这些成为电信行业服务标准的创举，是由联通率先开创和推出的。随着人们消费观念的更新，服务方式的不断创新，如今，这些服务优势已成为同质化服务竞争最基本的服务方式。
　　“对于客户服务的功能，我们过去更多的是强调如何尽最大可能受理好客户的咨询和投诉，可以说是一种被动服务。如今，我们所追求的是如何尽最大的可能方便客户，真正让服务无障碍，这就是一种主动服务。”湖北联通决策层表示，“从被动到主动，不仅是服务形式和服务内容的变化，更是一种服务观念的转型。这种转型，是3G时代电信企业进行全业务经营、适应全方位竞争的需要。”
　　据国外统计资料显示：15%的客户选择离开是为了更低的价格，15%是因为更好的产品，而高达70%的客户离开是源于糟糕的服务。
　　随时随地满足客户需求，将客户满意作为第一标准，使客户消费明白、服务贴心——近年来，湖北联通在赞扬声中不满足，牢固树立“践行使命，创优服务，致力和谐”的服务理念，在提升服务质量上力求更精更优。
　　湖北联通实施“服务转型工程”，健全完善以市场前台为中心、一线为客户、二线为一线、机关为基层的“大服务”机制，提升业务支撑响应效率和服务水平。公司加大对后台部门与支撑市场前台、提升客户感知相关联内容的挂钩考核力度，让后台与前台同呼吸、共命运；增强呼叫服务中心职能，由一线话务员、客户经理收集客户需求并直接指挥后台客户响应工作，确保一线对后台支撑的权威；成立了省市两级业务响应部门，实施市场前台为主、运维部门为辅的双重考核，前台考核权重超过70%。
　　“客户满意是第一标准”的零距离服务，有效提升了业务响应效率和客户感知，在湖北联通形成了优化服务、持续改进的长效机制。在外地出差的客户，偶遇话费不足的麻烦，客服代表根据实际情况，为客户垫交话费；对于年老病残者，客服代表按时上门办理收费业务；盲人客户反映来电显示对他们没有作用，客服代表便将该项费用从话费中剔除；客户反映某地方信号不好，客服代表立即通知技术部门前去测量网络。“一对一”的零距离服务，就是要请用户放心、让社会满意。
　　荆门后港镇的陈刚银是一名下肢瘫痪的农民。为联系亲友，他安装了一部无线电话接收机。此后，当地的联通公司每月派人上门，帮他单独结算费用；电话信号不好，为他装上大功率的话机；因农村停电频繁，给他换上待机时间长的话机；只要电话发生故障，客服人员便会迅速赶到……无微不至的人文关怀，使常年卧病的陈刚银感受到联通公司的真情奉献。
　　湖北联通还不断完善“一站式”服务模式，开展服务达标活动，启动客户服务优化工程，推出“满意100+”服务品牌。他们制定了投诉处理一体化流程，实现了多点受理、一点处理、全程监督、首问负责、限时办结，以省为主、全网联动。他们开展“五个一”服务：一条温馨短信提示、一次电话回访、一次意见征集、一次业务推介、一次上门服务，使客户感受到消费明白和服务到位的零距离服务。
　　近年来，湖北联通从“标准化”入手，苦练“温馨服务”基本功。从营业员向用户打招呼的标准用语，到标准微笑，湖北联通都有明确的规范。在三米内相遇客户时，营业员必须有礼貌地打招呼，即“三米”标准；质检人员通过客户电话录音，按照服务标准不断提高客服人员的语言沟通能力，以此促进服务质量、工作效率和用户满意度的提高。
　　为了让客户感受联通的诚信服务，让客户更明明白白消费，湖北 联通 认真总结提炼、整合、拓展服务的外延和内涵，提出实现三个“转变”——由市场导向向客户导向转变，由标准服务向超值服务转变，由销售服务向全程服务转变，由卖产品、卖服务向卖需求过渡，为客户创造更大价值。公司从客户最关心的发票项目说明、详单查询、收费标准及依据、业务办理规范、投诉处理时限、SP信息费等消费焦点问题入手，通过上墙公示、印发单页、网上宣传等通俗易懂、生动活泼的方式，告知客户，真正做到透明消费、明白清楚。
　　数据显示：目前，湖北联通10010客服中心业务处理能力已涵盖营业渠道不涉及现金业务的80%，共包括查询服务、业务办理、充值服务、积分应用与信用度管理四大类33项业务受理工作。客服中心已成为具备全天候“客户咨询、投诉和业务处理”三大功能、人工自助相结合、规范化运营的新型渠道及客户信赖的、最便捷的电话门户，实现了客服中心由客户服务、投诉为主向业务办理、服务为主的转型，大大方便了用户。
　　借助这一转变，以前需要用户到实体营业厅办理的各项产品订购和变更业务，现在只需通过客服热线即可快速、轻松地解决。同时，诸如密码获取与修改、紧急停机、 GPRS 功能、国际 漫游 、呼叫转移、炫铃、联通秘书、如意邮箱开关、掌上股市、 手机 报业务取消、本地主流套餐的变更和积分应用等，也只需要一个电话就能轻松搞定。

服务民众——打造116114服务品牌

　　3G时代，用户的服务需求将更加凸现个性化和差异化，与之对应，湖北联通的服务工作应充分体现差异化服务特征，以在成本最小化的前提下，实现客服工作成果的最大化和客户满意度的最大化。
　　近日，湖北联通助医疗系统预约诊疗服务一臂之力，主动与湖北省卫生厅、武汉市卫生局联系，商议共建百姓看病“电话预约挂号”绿色通道，并迅速与包括同济、协和等著名医院在内的30多家二级以上医院签定协议，借助“116114电话导航”功能，患者通过拨打116114，由116114将患者电话转至各医院实现诊疗预约，以解决患者“挂号难、排队繁”难题。
　　预约挂号绿色通道服务只是湖北联通116114众多便民服务中的一项。“轻松生活，116114电话为您导航”。116114电话导航作为联通语音综合信息服务品牌于去年2月初正式亮相。湖北联通围绕贴近生活，服务民生与社会的宗旨，充分利用各种社会渠道资源引入了一系列与民众日常生活息息相关的信息，大到就业直通车，全省交通违章信息查询，社保信息查询，小到家政服务、家电维修、免中介房屋租赁、商场折扣信息和影院资讯信息查询，让更多的用户享受到了足不出户万事无忧的轻松生活。截止2009年2月底，116114电话导航拨打呼叫量累计达到66。58万次。
　　找准切入点，积极响应政府推行的“春风行动”， 与湖北省劳动就业管理局合作，开办“就业直通车”服务项目，让116114贴近百姓生活，为群众办实事。116114作为全省唯一的就业信息语音服务热线，为全省返乡农民工和毕业大学生提供了万余个岗位信息。
　　在大力开展民生信息服务的同时，湖北联通积极拓展商旅业务。一方面，利用营销活动和各种渠道宣传提高业务认知度；另一方面，发展集团用户信息服务，如集团机票后付费服务等。根据中国联通总部统计，湖北联通商旅服务业务用户呼叫量在南方20省位居第一。
　　利用事件营销，实行植入式传播是湖北联通116114品牌宣传的突出特点。参与湖北小龙虾美食节、便民服务进社区以及与各大媒体举办大型相亲会等活动，既扩大了116114的社会影响力，也促进了与公众媒体的合作关系，提升了116114信息服务的延展性。公司还利用各种自由渠道宣传116114业务。如全网短信群发和电子邮箱邮件，湖北楚天交通广播，武汉市出租车后座LED银屏，印制分发116114业务宣传册等。
　　2010年，湖北联通决定将116114信息呼叫量、信息数量、常用信息量、信息准确率、商旅业务出票量、客户满意度作为业务发展考核指标；坚持以信息服务为基础，不断完善现有业务，将其做深、做精。继续丰富电话导航黄页信息，提升116114品牌影响力，提高民众参与度，将116114“电话导航”打造成万事通晓的信息专家，精准全面的资讯发布、查询的双向平台，；打造三个民生信息应用平台，积极拓展行业信息应用，将116114语音信息服务向全省延伸。植入进百姓的心中，成为每个人生活中不可缺少的一部分。

创新应用——助力两型社会建设

　　作为湖北社会信息化建设的主力军，湖北联通长期以来充分发挥业务、网络、技术和人才队伍等方面的综合优势，主动参与湖北经济发展和信息化建设，积极地从通信服务商向综合信息服务提供商转型，勇于承担着建设城市信息化的重任，不断创新行业信息化应用，不遗余力地推动“数字湖北”建设，在湖北电子政务网、村村通电话工程、林业信息化、平安城市、仙洪新农村实验区等项目建设中做出了突出成绩，大大提高了湖北信息化的水平，使湖北成为中部投资环境最优的省份之一。
　　3G商用服务在全省正式推出后，湖北联通全业务经营的大幕也已全面拉开。覆盖全省的3G精品网络的全新亮相，已经成为湖北联通信息化建设“领跑”的强大引擎。
　　WCDMA网络的技术优势、成熟的产业链、丰富的3G终端以及成功运营的海外经验，给湖北联通的3G运营带来了差异化比较优势。服务是提升企业核心竞争力的重要因素。服务手段的丰富、服务功能的完善和服务能力的提升，为更好地服务和支撑“两化”融合提供了难得的机遇，让湖北联通在信息化建设中大展身手，加快电信技术、业务、网络的融合，大大提升电子政务、移动商务、网上银行、移动支付等信息化应用，不断扩大和延伸产业链，强化自己在新运营格局中的竞争力。
　　湖北联通把信息化应用提高到事关企业长远发展的战略高度来看待，视之为提升客户感知的根本途径，着力推进“信息化应用攻坚工程”，为用户创造更为良好的消费环境，以刺激各种电信消费，特别是3G产品与服务的消费，从而起到既推动3G产业的健康成熟发展，又为湖北联通自身发展增添强大动力的积极作用。
　　全省联通全力推进信息化应用，在挖掘传统业务的同时，不断开发新的业务，为客户提供多样化和个性化的新业务和新应用，努力满足顾客需要，促进全省通信基础设施的规模提升和质量提升，致力于把通信产品由简单的通信工具转变为为客户赚钱、提升价值的重要资源，促进客户感知的提升和客户生命周期的延长。
　　公司将信息化的触角延伸到电子政务、农业、林业、交通、公安、教育、金融、广电等各个领域，努力打造无处不在、无所不能的城市数字化生态系统，服务地方经济发展，助力两型社会建设。
　　2008年，湖北联通获得政务网工程的无线政务建设资格，第一次将无线技术应用于政府办公领域。湖北多家金融机构均使用了湖北联通的信息化应用。
　　湖北联通为公安系统提供了无线警务查询、无线视频监控以及警务车辆定位等业务，走在全国警务信息化建设的前列。
　　为了推动社会各领域的信息化进程，湖北联通还捧出一盘盘高品位的信息"佳肴"：集团炫铃，无线办公，企业短信通，手机银行……
　　湖北联通重点推进平安城市、电子政务、综合物流信息平台等129个重大信息化应用项目建设，已签约101个项目，渗透率达77。5％。省委省政府领导、重要行业用户对湖北联通信息化应用水平逐步认可， 促进了联通品牌影响力的提升。全省建成中小企业信息化、学生信息化、农业信息化三大信息化应用平台，发展各类用户95万户。推出以“QQ畅聊”为定位的“新势力QQ卡”，发展用户45万户；以农民工就业信息为核心内容的“如意通就业卡”，发展用户30万户；突出彩票内容服务的“福彩卡”，发展用户10万户。
　　公司还与武汉华为软件公司合作，组成70人的产品研发团队，成功研发远程定损、移动OA、移动视频监控、移动执法、RF-SIM电子支付、身份识别、“联通手机报”等32项业务。产品体系的完善促进了核心竞争力的提升，有力地推动了公安移动执法、财险远程定损、“RF-SIM卡一机通”等一系列重大项目的突破。
　　技术上的快速进步，实现了客户与 湖北联通 长期的良性互动发展，更彰显了 湖北联通 客户服务观念的更新与升华。
　　湖北联通总经理王亚忠表示，湖北联通今后将强化服务社会责任，在服务领域不断拓展创新，努力提升，追求服务价值的最大化，打造服务领先优势，确保客户服务工作始终走在通信行业的最前沿，以更专业更投入的态度，开拓客户服务的新局面，为消费者提供“最佳客户服务”，在精彩的3G时代一定是满意在“沃”！