服务就是品牌 海尔15年的“沉默”是用心在承诺

　　荆楚网消息（通讯员张宏）近日，由“3.15”引发的消费服务热议一直占据着各大报纸的头条，记者日前见到了一篇由中消协副秘书长武高汉先生亲笔撰写的署名文章《从一个企业的服务承诺看其用户理念》。
　　武高汉先生的文章中特别提到海尔洗衣机15年如一日，始终默默无闻践行着3倍于行业服务期限标准的案例，并给予了高度的评价。为了解详情，记者（以下简称“记”）一行专程对海尔洗衣机顾客服务部负责人任贤全（以下简称“任”）进行了一次专访。
　　记：您好，任部长，最近各大媒体都关注一篇武高汉先生的署名文章，文章对海尔洗衣机15年来一直践行3倍于行业服务标准的事，并给予了很高的评价。我想知道作为企业，您是怎么看待你们的这种做法的？为什么海尔洗衣机从一开始就把保修服务年限设定为3倍于国家标准，而不是行业普遍推行的1年呢？
　　任：15年前，海尔洗衣机之所以决定承诺3倍于行业保修期限的延保承诺，其实是基于两个出发点，第一是让消费者安心，这个很容易理解，消费者购买的产品能够享受到更加长时间的延保服务，这样的产品使用起来更加放心。第二就是逼自己达到更高的质量水平。当时，我们提出了将不良率降低到1/3的目标。这对内部来讲是一个很直接的压力，降不下来，延保就会使自己损失很大。压力之下，我们从上到下都积极行动起来，质量水平提升上做了许多工作和创新，我们达到了设定的质量目标，而且现在已经远远超出了当时设定的目标。所以15年前的这个决定，给消费者带去了实惠了和放心，让自己的质量有了大幅的提高，是一个双赢的决定。
　　记：想问一个尖刻点的问题，这里有没有促销的意思？就是作为提高销量的一种手段？
　　任：我们的初衷肯定不是促销，促销有一周的，有一个月的，最多几个月，但是你见过有15年的促销吗？并且我认为，服务是一种用心的承诺，是承诺就需要做到持之以恒，而不能变来变去。否则用户会无所适从，难以建立起对品牌的信任。当然从客观上讲，这对我们的销量和市场肯定是有帮助和提高的，这些年来海尔洗衣机是持续高速增长的，发展很快，赢得了用户的心，你想不发展都不行。
　　记：延长服务肯定会带来企业成本的增加，你们是如何来应对成本增加的呢？
　　任：不增加成本是不可能的，尤其是在一开始的时候。但随着产品整体质量水平的提升，这个成本问题就得到了缓解。更重要的是我们考虑长期效应，越来越多的用户相信海尔洗衣机，市场份额得到持续提升，企业效益也是水涨船高，用户给我们带来很好的发展，这是非常值得的事情。
　　记：其实服务的背后，体现的是一个企业的诚信，那么海尔洗衣机在未来的发展中，又将会带给消费者一种怎样的诚信和承诺呢？
　　任：眼下，让用户“用得放心”，已经从我们的服务团队延伸到物料采购、生产制造、质量管控等整个海尔洗衣机的制造体系，每一个环节我们都以最高的标准来要求自己，力争做到给消费者提供每一款产品，在“出生”前，就是一台健康合格的产品。现在我们的顾客服务，更多的是在为用户提供个性化服务，是为了让用户更好的使用我们的产品，这也正体现了我们集团的一直在倡导的，要“以产品卖服务，以服务卖产品”的发展战略。