神州租车专业的服务成就企业的良好品质

    荆楚网消息（记者 金鑫）“一个良性发展的租车行业，可以大大提高单台车的使用率，对缓解城市交通拥堵、节能减排都有非常积极的意义。”神州租车总裁陆正耀这样描述租车对人们生活所带来的帮助作用。对于汽车租赁的无限潜力和方便、快捷、省心的作用，普通大众虽已是倍加熟知，但要达到租车普及的最大化，靠的不仅是这种认识的宣传，更重要的是各个租车企业切实的服务体验。作为国内汽车租赁市场的领头羊，神州租车可谓深谙此道。
　　车况是租车行业中最重要的一个环节，也是消费者最看重的项目。神州租车与知名机票预订网站“去哪儿”合作进行的一项调查显示，接近40％的客户第一关注的是车况。作为为消费者服务的重中之重，神州现行的标准是：一辆车一旦行驶超过10万公里就将被淘汰，进入二手车市场。这基本就等于神州的每辆车在使用一段时间后便会“自动消失”。对于消费者来说，在神州开上的永远都是新车或准新车，车况极佳，而且车型选择的多样性也是自家购车所媲美不了的。
　　作为一个服务行业，投诉在所难免，但如果能够正确对待，投诉同样能成为企业提升服务质量的源泉。神州租车“一小时投诉反馈机制”要求所有的投诉，必须在一个小时内解决，如果当时解决不了，那么当时必须把解决方案报给客户。“流程优化”则是其所有人的革命：任何员工提出的流程优化建议一旦得到采纳，就能拿到相应的奖励；倘若这个建议在实践中得到了应用，奖金会更丰厚。
　　随着神州租车规模的不断扩大，新员工的增长也在不断加快，为了使服务理念和流程更快更准确地传递给每一个新员工，神州租车在廊坊“圈了”一块38亩的土地，神州租车的运营中心、呼叫中心以及培训中心都将放在这里。“我们所有的员工都要在这里接受培训。”在神州租车负责公共关系的张艳说，廊坊基地不仅有教室，所有员工还要在模拟门店进行实际操作训练。等到来年，高峰期所有人都要披挂上阵：市场人员接电话，总部其他工种则要去门店服务，其中也包括总裁陆正耀。正是神州租车这种对服务培训的严谨和对服务要求的严格态度，成就了其在业内遥遥领先的行业品质。