中国移动缩短营业厅排队时长见实效

　　创先争优，窗口先行。为进一步提升营业厅窗口服务质量，打造服务为民的“最前沿”阵地，今年初，中国移动在行业内首次推出了“营业厅排队，挑战10分钟”的服务举措，各营业厅都最大程度降低客户排队等候时长，提高员工服务效率，基本满足了客户快速办理业务的需求，受到广大用户的欢迎。

　　“以前办理业务时，要填好几个单子，看着写着有点费劲。最近感觉少多了，一般不超过两次，还是感觉到服务比前些年好多了。”一位广西营业厅的老年客户挺满意地对记者说。

　　在广西，为缩短业务办理时长，中国移动梳理现有营业厅相关营销活动协议、业务受理单种类及数量，对需客户签名确认的协议进行优化和精简，当客户同时办理多笔活动及业务时，要求营业员必须使用业务受理单合并打印功能，打印多页时客户只需要在最后一页单据上签名，减少客户签名次数，力求为客户提供更便捷的服务。

　　在陕西，中国移动从关注服务过程、优化服务流程入手，加强服务营销协同，明确忙时服务规范，严格控制营业厅忙时交叉营销频率；优化系统、合理引导，提高客户使用电子渠道的成功办理率；加强营业厅现场管理，主动向等候中的客户提供预填单服务，缓解客户等候压力，实现了营业窗口的便捷高效。目前，忙时全球通客户平均等候时长缩短至6.2分钟，忙时其他品牌客户平均等候时长控制在9分钟内，营业厅排队等候时间满意度提升了10.5个百分点。

　　与此同时，中国移动基于新一代营业厅业务管理流程探索与建设，在广西启动了“E起行动”专项活动，从营业系统界面、业务办理流程、后台基础工作等方面进行全面梳理与优化。在系统优化方面，针对目前业务办理量最大的“活动受理”、“资费变更”、“普通开户”3个业务操作界面进行优化，优化后，实现一次输入，由系统根据入参的属性自行匹配功能点，减少了50%的系统界面与30%的点击次数，提高部分业务30%-70%的办理速度，新入网办理时长从原来的平均10分钟缩短到非客流高峰期6分钟内。