网友买显示器到货变砖头 网购环节复杂责任难辨

　　三峡晚报讯 本报记者何凡 赵宽 实习生雷勋梅 王纯子

　　在网上买一台电脑显示器，莫名其妙的变成了两块砖头；网上购买的化妆品，却发现包装已破损。宜昌两名消费者先后遭遇了这样的网购尴尬。随着网络购物越来越发达，由此而引发的纠纷也日益增加，记者采访行业人士及专家，发现网购环节复杂，而其中的相应责任划分规定，尚不够明晰。

　　网购货物“变脸”

　　本月初，宜昌开发区陈先生在京东商城网站上，挑选了一台800多元的电脑显示器。8月11日，他收到京东所属快递公司送来的包裹。“我担心长途运输导致货物损坏，就打开包裹查看了一下。”虽然包裹重量和显示器差不多，但陈先生拆开包裹后吓了一跳，“在显示器的纸箱子里，放着两块砖头。”他当即向送货员提出质疑，对方也感到不可思议，表示将向公司反映。

　　次日，京东商城客服联系上陈先生，表示是在发货细节上出现问题，承诺退款，但不愿意说出原因。这种解决方式让陈先生感觉很不满意，“幸亏我当时提前看了，如果签收后，岂不是要我自己承担损失？”

　　无独有偶，宜昌城区的单女士也遭遇了同样的网购尴尬，8月20日，她在网上购买了4瓶高档化妆品，“一共花了6000多元。”收货时她并没有查看包裹，而是直接在快递员的回单上签收。当天晚上，她才发现化妆液中有一瓶包装破损，而瓶口被胶临时封住。单女士随即找到快递公司交涉，对方解释是因为产品包装盒出现了泄漏，公司不得已用粘胶重新封瓶口。

　　责任难辨损失难补

　　“目前确实不好判断显示器为什么变成了砖头。”昨日，记者联系上京东商城客服人员。据其称，由于销售量大，商城发货时都是抽样检查，究竟是在采购环节还是运输环节中被调包，要排查的工作量非常大。“消费者已和我们交涉过几次，按照公司的规定，我们只能在退款后，为他增加会员积分作为补偿。”

　　而单女士的化妆品受损过程，网上出售化妆品的店主和快递公司，均称责任不该己方承担。化妆品网店店主余先生说，自己寄出货物时，在厂家原包装的基础上，另外给予包装。“不可能损坏。”

　　而快递公司则表示，即使是快递途中损坏，公司最多只能按照快递费用的数倍进行赔偿。“这单快递物品并没有保价，即使是我们快递公司的责任，按照公司规定，也只能按照快递费用的20倍赔偿，上限是300元。”

　　对于快递公司的说法，单女士显然不满意，“卖家说化妆品是在快递途中损坏的，不承担责任。快递公司赔偿的300元显然不够，这笔损失难道要消费者承担吗？”

　　业内人士称环节太多

　　“我们在网上开店，基本都是自己包装好了通过快递公司发货，很少去再确认发售物品及数量。”昨日，记者采访了宜昌一家淘宝网店经营者谢女士，她告诉记者，网购货物，要经过卖家、快递公司、买家三道手，有的甚至要物业、门卫等代收，一旦出现问题，确实不好划分责任。

　　快递公司也称，虽然他们采取不同的方式来保障货物安全，仍难避免类似纠纷。

　　宜昌市中通快递负责人吴先生告诉记者，他们要求货物在分拣、运输等环节都处于监控环节。

　　宜昌申通快递负责人张女士表示，不排除有的快递公司中有出现过不良业务员拿走货物，或者在中转环节司机掉包的情况。“但我们也见过寄件人做笼子欺诈。现在作为快递行业，一般都要求收货时开箱验货，除了防止禁运物品外，也要验证货物真实性。”快递业内人士表示，建议快递时走保价通道，“标明价值后，安全性就更高一些。”

　　在记者采访过程中发现，一些网购消费者往往自己没时间签收物品，委托单位门卫和物业保安代收，这也导致了网购的隐患。

　　城区一家物业公司负责人告诉记者，现在公司已经出台规定，并告知小区业主，不能代收快递物品。“我们出现过代收后，业主找我们扯皮的情况，所以为了避免纠纷，干脆不代签了。”

　　网购规则还需更明晰

　　据了解，宜昌工商部门发布的消费者投诉热点中，多年来网购纠纷一直处于居高不下的位置。12315热线工作人员告诉记者，他们经常接到货品不符的投诉，而这方面是一个盲点，还没有出台相关的法律条文，维权起来相当困难。“我们建议，消费者如果遇到这样的情况，可以将相关的发票、打款记录等证据保留，在购买商家的所在工商部门报警，来维护自己的权益。”

　　与此同时，工商部门也表示，消费者在网购货物时，尽量不要通过其他方式代签收，或者没有察看货物就贸然签收，否则很难进行责任判定。

　　宜昌交通物流发展局市场监管科付东宇科长在接受记者采访时表示，随着网络消费的日益发达，网购中出现的问题也越来越多，目前也没有较为明确的政策法规对货物安全作出规范。

　　他建议网购买卖双方都应当在这一方面有高度的维权意识。“如购买保值快递等，在包装时会进行验货，从而能够避免盲区，明确责任划分，知道问题出在哪个环节。”