湖北日报全媒记者张阳春通讯员郝蒙松徐沛泽
2月6日，大年初二零时。武汉光谷关山大道，车少人稀。路边的光谷软件园内，一栋15层大楼中的4个楼层灯火通明，格外醒目。
这里是招商银行信用卡全国三大营运中心之一。它与位于上海、成都的另外两个营运中心为近6000万持卡人365天、7天24小时无间断服务。
走进大楼，客服坐席上，戴着耳机的客服一边接听电话，一边敲击着键盘。30名客户服务及技术保障人员，坚守岗位。
这座大楼的灯光，已经持续点亮了3900个夜晚。2008年6月，招商银行信用卡总部在武汉设立营运中心，这也是首家落户武汉的全国性金融后台中心。10年过去，这里的员工已经超过1600人。
随后，交通银行、光大银行等陆续在汉设立信用卡后台中心。如今在武汉，从事7天24小时金融后台服务保障工作的人员有上万人。
新婚不到半年的她，无法陪爱人过年
“您好，招商银行信用卡中心，很高兴为您服务。”5日23时50分，客服专员刘艳接起系统分配给她的一个来电。
“我在英国刷信用卡，短信提示扣款了，但是商户说没收到钱，请问怎么回事？”电话那头，周姓女士有点着急。
到英国旅游的周女士，正在伦敦一家品牌服饰专卖店购物消费800英镑（约7000元人民币）。她刷的是支付宝，从绑定的招行信用卡里扣款。
刘艳熟练地在系统里查询到了交易相关，确认成功扣款。经验丰富的刘艳判断，应该是第三方支付系统的海外网络出现了延迟。在安抚周女士后，刘艳联系上支付宝客服，果然是支付出现延迟。不一会儿，支付宝方面反馈：交易已经确认。得到答案的刘艳立即回拨周女士电话，告知问题已经解决。
“祝您春节快乐，用卡愉快！”这是标准的结束服务用语。“谢谢你们，也祝你们春节快乐。”电话那边，是周女生满意的笑声。
此时，已是6日零点10分。英国伦敦时间下午4时10分。“让消费者安心、放心用卡，就是我们这个春节的意义。”连续3天，刘艳从晚上10时30分值守到次日7时20分。新婚不到半年的她，这个春节没有多少时间陪伴爱人。
一年刷卡交易量，相当于泰国GDP
“春节期间，服务量较平时少很多。客户的主要问题是节日大额消费申请临时额度。还有不少人咨询境外旅游用卡的事项。”轮班的客户服务总调度熊莹莹说。
今年春节，境外用卡的人明显变多。“有时候，一连接到几个电话都是境外消费客户的求助。”刘艳从事客服工作已4年多时间，在她印象中，4年前节假日境外用卡咨询的用户要比现在少很多。
更大变化是，现在更多的人是“无卡支付”——用的是信用卡，但刷的是“手机”。“一部手机走天下。客户求助的问题许多都涉及到第三方网络支付平台，这也增加了客服工作的复杂程度。”刘艳说。
移动互联网时代，手机支付的背后仍是银行卡。据介绍，眼下招商银行信用卡累计发卡量超过1.2亿张，活跃持卡人近6000万人，年刷卡交易额3万多亿元，相当于全球排名第25位的泰国GDP。这中间，武汉营运中心为约1/3的交易量提供了后台安全保障服务。
适应移动互联网时代，招行信用卡中心建立了网络服务团队，还引入了人工智能机器人客服。最近5年，仅武汉营运中心网络服务团队人数就翻了两番。现在，人工智能机器人已“接手”了大量基本服务工作，分流了大量人工服务。
过去的2018年，武汉营运中心服务了2041万客户来电，平均每位客服工作人员每天服务130位信用卡用户。“智能机器人服务无法取代人工服务，有时候消费者遇到紧急情况，需要情感交流，需要心理安抚，这是机器人无法取代的。”刘艳对湖北日报全媒记者说。
