用心解决群众诉求，茅箭区12345当好“总客服”

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 万月 黄良 杨升） “没想到，3天时间就修好了人行道，为茅箭区的工作效率点赞。”近日，市民周先生拨打12345市长热线电话感谢地说。

周先生家住茅箭区茅箭中学附近，开车上下班时发现马家河路有一段近20米左右未修建人行道，行人需走机动车道，存在安全隐患。收到周先生反馈的问题后，区住建局第一时间带领技术人员现场踏勘，根据路面实际情况制定人行道改造方案，最终确定修建一条长约50米的人行道，并用3天时间完成改造。

以群众诉求为哨声，闻风而动、快速响应。茅箭区时刻牢记“便民、利民、为民”的服务宗旨，为政府排忧、为群众解难，切实为市民解决了一大批急、难、烦问题，受到社会各界的广泛关注和广大群众的欢迎。今年以来，以解决人民群众最关心、最现实的切身利益问题为重点，茅箭区12345市长热线共受理群众来电2726件，及时签收率100%，及时回复率100%，限时办结率100%，抽查回访满意率98%以上，做到了事事有回音，件件有结果。

据了解，为有效提高群众诉求办理质量，增强群众的获得感、幸福感，茅箭区安排专人紧盯“12345市长热线”办理平台，一有交办件及时签收转办。以短信提醒的方式，第一时间将来件信息发至具体承办单位负责人，保证第一时间签收并办理群众诉求，确保及时签收率100%。根据交办件的具体内容，严格按照办理时限要求，精准把握时间节点。通过“系统催办+人工督办”的形式，及时跟踪提醒，掌握办理进度，确保及时回复率、限时办结率100%，达到群众满意。

同时，强化部门联动，对于一些涉及多部门的疑难问题，由区政府办公室牵头，召集相关部门共同研究会商，拿出切实可行的解决方案，推动问题得到合理妥善解决。通过建立考核排名机制，将12345市长热线电话办理情况纳入年度考核，对办理情况进行周调度、月通报，对办理不及时、过程敷衍、推诿扯皮等现象进行严肃问责。

群众事，无小事。下一步，茅箭区将继续从“心”出发，闻风而动、接诉即办，让群众家门口的脏乱污堵等操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好，让广大市民的各类需求得到解决，生活更方便、更舒心、更美好。