十堰市人社局创新服务模式 让人社服务更有温度

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 刘春）笔者12月20日从十堰市人社局获悉，近年来，该局坚持以“满足群众需求，方便群众办事”为出发点，多措并举优化服务流程，完善服务举措，创新服务方式，有效增强了企业和群众获得感和便利度。

推陈出新，让群众办事更简单

十堰市人社局充分用新媒体的优势，采用新颖方式，帮助服务对象随时随地线上办、指尖办。设置QQ群智能应答机器人。组建3个可容纳6000人的社企联系工作QQ群，邀请一万余名单位社保经办人员入群，安排专人整理汇总出140多个高频咨询问题和详细解答，利用QQ群智能应答机器人，在工作群中对每一个触发关键词的问题自动秒回复，完成从“人工客服”到“AI客服”的华丽转变，收到参保企业的一致好评。

组建专班，利用工作之余学习短视频制作技术，根据企业和群众需求，将单位申报、认定、退费、补缴，个人暂停、续保、缴费、转移等常见业务网办操作步骤制作成短视频，并制成二维码，在网络、政务大厅、公众号播放展示，供服务对象自行扫码观看，让群众一扫就有、一看就懂、一学就会，累计点赞、评论、浏览量已逾百万人次。

开通政策“云直播”。聚焦群众关注的政策盲点和办事难点，依托微信视频号，定期提供视频直播，以“面对面”宣讲政策、“点对点”解答问题的方式，架起与服务对象的互动桥梁，让人社各项政策宣讲和业务指导“活起来”，实现应知尽知，做到应享尽享，营造“人人讲政策、个个上直播”的良好氛围。截至目前已开展直播4场，吸引3万余人关注，点赞量近10万次。

建章立制，让服务质量再提升

十堰市人社局从制度建设入手，切实提升人社窗口服务质量。建立“学习例会”制度。为解决窗口工作人员学习教育机会少等问题，利用上班前或下班后时间组织召开窗口职工例会，学习有关政策文件、通报窗口运行情况、帮助窗口工作人员掌握人社重点工作和热点问题、交流突发事件处理技巧，并对工作纪律、常态化疫情防控、矛盾化解等进行强调，进一步统一思想，提升团队凝聚力，提高经办效率。

建立突发情况“第一时间介入”机制，针对窗口容易出现矛盾冲突的特点，在教育引导窗口职工灵活应对的基础上，建立首席代表、窗口负责人、志愿者第一时间介入机制，快速分离矛盾双方，防止事态扩大。逐步采取换位思考、认真倾听、耐心解释、说服教育、化解疏导等方式，全力挽回影响，力争将矛盾化解在萌芽状态；高峰时段增设“潮汐窗口”。

在排队群众明显增加时，设置“潮汐窗口”，临时补充后台工作人员到一线窗口，有效分流办事群众；安排部分窗口工作人员上班时间提前上岗，开始处理已经排队的群众业务，同时在业务充分消化的前提下，允许提前到岗人员视情况适当提前离岗，保持窗口工作时长大致平衡，提高工作人员积极性；加强窗口工作人员管理。

印发《市政务服务中心大厅人社窗口工作人员考核办法（试行）》《市政务服务中心大厅人社窗口管理暂行办法（试行）》,从考勤签到、办件数量、服务质量三方面实行绩效考核，在窗口工作人员中形成你追我赶的良性竞争氛围，考核前后工作效率提高20%以上；常态开展大厅志愿服务。

安排机关干部定期参与大厅志愿服务，既能帮助机关干部了解人社政策执行效果，又提供了掌握社情民意的重要渠道，同时依托“志愿红”快速指引办事群众到相应窗口，省去问询和查找环节，实现服务群众快办快处；提供帮办代办服务。在大厅开展“人人都是帮办员、我为群众跑手续”活动，大厅工作人员“人人都是帮办员”，统一亮身份、亮帮办代办服务承诺，为市民群众提供政策咨询、材料指导、系统申报、打印复印等帮代办服务，今年以来，已为办事群众帮办代办390余件政务服务事项，获得群众广泛好评。

事项下沉，让业务办在家门口

为方便群众在家门口办事，十堰市人社局将原统一集中在市本级大厅经办的部分社保、就业、社保卡业务前移至各区经办,将高频业务向街道、社区延伸,充分发挥区、街道、社区一线服务窗口“最后一公里”作用,实现高频事项就近可办、全市通办。

梳理前移事项清单。按照“依法下放,宜放则放”的原则，将参保管理、缴费核定、待遇核定、失业保险等114项社保业务前移进驻区级大厅。将待遇领取资格认证、社会保险补贴等高频人社业务下沉街道、社区一线；实行“1+4”市区联办。在四区大厅同步开设人社业务受理窗口，授予市本级大厅窗口同等权限，区级经办大厅受理，市级后台统一经办，实现就近办；社区工作人员帮办。

为城区70个社区各配置2台平板电脑，培训2名人社业务网办辅导员，召开网办辅导员培训班4批次，由分管领导带队深入社区现场督导社区工作人员帮办落实情况；组建专班驻区带班。安排5名业务骨干驻区指导业务经办，工作人员业务不熟练、办理不顺畅、专班不撤回，确保业务“放得下、接得住、用得好”；开通“社银合作”试点。

依托银行网点，把合作“银行柜台”打造为人社“服务前台”，设置社保业务专区、自助服务机、配备社保经办人员，为群众提供待遇领取、资格认证、社保缴费、单据打印等服务，满足广大参保群众享受“就近可办”“多点可办”的服务需求。