荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 李金蔓 田野 蒋立咪）10月22日，笔者从十堰经济技术开发区税务局获悉，该局2024年“办问协同、全程互动”办税缴费服务新模式成功入选“2024中国开发区营商环境百佳案例”。
据了解，该局积极开展“探索建立‘税问智答’惠企政策宣传辅导工作机制”国家级优化营商环境先行试点改革，在“问”上解码，在“智”上突破，在“答”上施策，实现了“人找政策”向“政策找人”、“海量搜索”向“一键获取”、“接诉即办”向“未诉先办”三个转变，让政策推送更精准、税费服务更便捷、诉求解决更畅通，确保结构性减税降费政策和便民办税举措落实落细，服务市场主体高质量发展。
在“问”上解码，畅通诉求渠道，让“税问智答”更加实用。探索建立“税问智答”惠企政策宣传辅导工作机制，开辟线上线下多样化诉求征集渠道，全量收集税费诉求。一是服务之需“云上问”。畅通线上税费诉求反馈渠道，归口管理征纳互动服务、政府网、“亲清”企业信息平台、“码上办”、12366纳税服务热线、12345市长热线等，实现税费诉求渠道的高效整合。目前，线上途径共受理、转办诉求239件，按期办结率和答复满意率均达100%。二是服务之策“线下问”。组织开展“税务体验师”“中小企业服务月”“开业第一课”“个体工商户服务月”“问需走访”等系列活动，广泛收集特定群体特殊需求。已开展各类活动十余次，查找办税缴费堵点、痛点、难点20余个，建立工作台账，全部解决销号。三是疑难咨询“集中问”。拓展“王禄芳工作室”品牌效能，集中解决涉税费疑难问题，提供“一企一策”“定制服务”等个性化服务，构建税费人身边的政策咨询平台，深入推进“精细服务”落实落细。今年以来，“王禄芳工作室”解答疑难问题1800余个。
在“智”上突破，强化数字赋能，让“税问智答”更加智慧。综合运用各税费数据平台，对税费人实时税费需求和行业特征开展研判、收集、分析、划类，建立数据标签，提升精准推送的适用性。一是税费行为标签“触发式”推送。利用“智税云”数据平台，统计热点办税缴费行为，依托办税缴费行为研判适用惠企政策，设定触发式的精准推送策略，实现新办户“开业第一课”惠企政策自动触发推送，将“税问智答”做在“办前”。二是热点问题标签“主动式”推送。统计分析当期热点问题，自主分析税费人高频业务、高频咨询事项，精准匹配税惠政策，主动解答高频热点问题。截至目前，归集每月排名前三的热点问题，按照标签推送给适用纳税人，已累计推送2271户次热点问题，将“税问智答”做在“问前”。三是行业特征标签“划类式”推送。通过数据平台统计分析，对税费人进行精准化行业标签划类，形成企业“精准画像”。目前已划分21个行业标签，靶向推送相关税费优惠政策61.62万笔，推送准确率达99.97%，帮助税费人享受优惠5.56亿元，将“税问智答”做在“用前”。
在“答”上施策，诉求快速响应，让“税问智答”更加便捷。聚焦“高效办成一件事”，提升服务质效，坚持运用枫桥经验，完善税费争议调解机制，持续深化“民呼我为”“接诉即办”“未诉先办”，优化办税缴费体验感。一是深挖办问协同功能。将智能应答、同屏共享、三方视频、厅线联动等融入服务全过程，提供智能、高效、精准、便捷的征纳互动服务，及时响应线上诉求。今年以来，提供互动服务6万余次，征纳互动人工互动量占办税服务厅内业务量的2376.36%，进厅人数下降7成以上。二是丰富政策宣传产品。制定“点面结合”政策宣传产品及推送方案，对惠企政策分行业、分业务、分性质建立标签，发送点对点的“红利账单”849户，建立118类政策标签集，推送标签化任务2.99万户次，及时跟踪推送信息质效，做好兜底服务提示提醒，开展兜底服务850户次。三是健全诉求响应机制。落实税费诉求矛盾争议三级多元响应和“源头解”工作制度，完善税费诉求和舆情分析办理联席会议机制。建立横向联动、纵向贯通的部门协作机制，推动从一个问题到一类问题依法及时就地解决。截至9月底，成功调解43起税费争议，解决疑难问题275户次。
