国网十堰东风供电公司：20分钟高效解决用户缴费难题

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 常引强 魏圣九）“你好，我用微信小程序缴纳电费，为什么反复提示我支付失败，还显示系统页面存在异常链接，我是不是遇到网络诈骗了？”电话里传来焦急的声音。

6月2日，国网十堰东风供电公司五堰供电服务站网格经理杜冠志接到十堰市茅箭区龙城花园用户李先生的紧急求助电话。

原来，李先生因多次线上缴纳电费失败，担心家中断电影响生活，情急之下便致电寻求帮助。

接到求助后，工作人员安抚了用户情绪，并详细询问其操作流程及错误提示信息，随后，又在系统后台进行数据核查时发现，原来用户绑定的银行卡因过期而被限制交易，才导致了缴费失败。

考虑到李先生年龄较大，工作人员决定通过上门服务的方式指导用户解决缴费难题。

“我们要先帮您解除微信上原本绑定的银行卡，再帮您更换其它有效的支付方式。”网格经理杜冠志说道。

从接到求助电话到线下指导服务，工作人员只用了20分钟左右的时间，便高效解决了用户的缴费难题。“你们服务做得很细致，谢谢。”李先生说道。

随着电子化缴费方式的普及，网络故障、账户异常、操作失误等问题时有发生，也是供电服务中经常会处理的业务，为快速响应、高效解决用户的用电需求，国网十堰东风供电公司为此建立了24小时供电服务应急响应机制。

据五堰供电服务站负责人甘栋介绍：“除了提供常规缴费渠道，我们还建立了特殊用户服务档案，为老年人、残障人士等特殊群体提供‘一对一’上门指导服务工作。”

据统计，今年以来，该供电服务站已累计帮助100余位用户解决各类缴费问题，用户满意度达100%。下一步，该供电服务站将通过社区宣讲、主动上门走访等方式，继续做实做优网上缴费操作指导服务，提升用户自助服务能力，让供电服务更有温度。