竹溪税务：“三台联动”助推办税服务厅转型升级

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 周淑涵 朱平）“现在到办税服务厅办事，明显感觉功能分区更合理，办理业务更高效了。”今年，到国家税务总局竹溪县税务局办税服务厅办理业务的纳税人缴费人共同见证着办税服务厅的转型升级。

往日人头攒动的景象已然消失，竹溪县税务局以“优前台，强中台，精后台”为主线，打造“导税预检、自助办税、培训辅导、5G办税体验区、人工窗口、征纳互动、争议调解”6大功能区，构建起“加速办、协同办、省心办”的服务新格局，实现税费征收质效与服务能级的双向提升。

优前台：功能分区提效，服务精准触达

“刚进入办税服务厅，就有工作人员上前来主动询问，得知我想要缴纳医保，导税人员直接辅导我在手机上缴纳，简事快办，不到3分钟就完成了。”缴费人杨彩凤说。

纳税人进入办税服务厅后，由“导税预检区”工作人员对其需求进行科学划分，将咨询、查询、简办以及资料预审不同需求的纳税人进行精准分流。“简事快办区”办理如发票代开审核、税费缴纳、信息同步等57项简单业务，平均办理时长缩短至3分钟内；“自助办税区”方便纳税人自主办税，安排有工作人员“一对一”指导，同时开展“开业第一课”“纳税人学堂”辅导培训，放置业务操作指南资料供纳税人学习，为新办开业户提供实操培训；“争议调解区”配备矛盾争议调解室、专业调解团队，实现疑难问题集中响应、一站解决，累计解决税费争议事项23条。

通过流程再造和功能优化，竹溪县税务局梳理业务事项，设置综合窗口，窗口从原来的9个精简至5个，去窗口化率达44.5%，窗口业务量同比下降52.3%，服务效能显著提升。

强中台：部门协同联动，业务智能流转

“以前办跨区域涉税业务得来回奔波，现在好了，不用再跑 1800 多公里，线上操作半小时就完成，太便捷了！”湖北省豪昌劳务有限公司的冯娟体验了办理跨区域涉税事项的便捷后发出感慨。

竹溪县税务统筹搭建智能咨询系统，整合办税服务厅咨询服务热线、征纳互动平台资源，形成“人工+智能”的咨询服务矩阵。除提供“面对面”交流、“点对点”服务外，还提供线上远程辅导，建立问题反馈机制，及时收集并解决纳税人跨区域涉税业务难题，实现跨区域涉税业务的快速响应和高效处理。

今年以来竹溪县税务局通过征纳互动平台服务纳税人1.5万户次，开展合规性辅导和推送3650户次，精准推送1.7万户次，累计办理跨区域涉税事项40余件，平均响应时间缩短至1分钟以内，人工互动接通率提升至99%。

精后台：数据管理支撑，服务质效保障

竹溪县税务局深化数据驱动，后台聚焦“精细化管理+专业化支撑”，深挖数据背后的服务痛点，不断夯实服务保障基石，实现从“被动响应”向“主动治理”转变，同时强化“以数治税”，全面提升服务支撑能力。

在数据收集分析应用上，通过办税服务厅智能终端、叫号系统、业务办理等多渠道，实时收集纳税人进厅人数、办理时长等核心数据，形成进厅数据台账。借助数据分析，精准定位高频业务，有效缩短高频业务办税时间，同时基于数据趋势预判业务需求，提前做好政策宣传、设备维护等准备工作，今年已通过数据预警优化服务环节5处，减少纳税人等待时间30%。

“办税服务厅转型升级的关键在于后台支撑体系的深度优化，这一体系的升级虽不直接服务于纳税人缴费人，却在整个服务链条中起到效能中枢的作用。”竹溪县税务局办服务厅负责人余涛介绍。

通过“优前台、强中台、精后台”的全链路升级，竹溪县税务局办税服务厅实现了从“传统窗口式”向“智慧赋能式”的转型跨越。下一步，竹溪县税务局办税服务厅将坚持以纳税人缴费人需求为导向，在智慧办税、协同服务、精细管理上不断突破，推动办税服务厅从“能办”向“好办”“快办”“智办”跃升。