前台精减，中台赋能，后台兜底 ——竹山办税务厅"三台联动"重塑办税新体验

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 侯竹米）“从系统报错到成功开票，税务工作人员耐心专业，手把手指导，很快就解决了问题！”3月31日，在国家税务总局竹山县税务局办税服务厅办理自主开票业务的货运司机张先生说。

这不仅是单次业务的办结，更是竹山县税务局办税服务厅高效服务的缩影。竹山县税务局立足县域经济实际，以“切口小、投入少、实效强”推进办税服务厅“前台精减、中台赋能、后台兜底”改革，推动纳税服务从被动应答向主动问需转变，实现了服务效能的整体跃升。

办税服务厅工作人员为纳税人办理业务。通讯员供图

伴随前台的“瘦身”，业务办理的的科学性得到了增强。竹山县税务局办税服务厅坚持“科学配置、精准布局”，对前台进行深度改革，通过优前台实现精准分流。导税台前移至大厅入口，对社保缴纳等简单事项实现“易事自助办、简事快速办”，单笔办理时长平均缩短60%。

针对办税特殊群体，竹山县税务局办税服务厅推行“手把手”全流程辅导。针对货运司机、零散代开群体，专门设置自助办税专属陪办岗，梳理编制《自助办税高频问题处置手册》，指导纳税人完成身份核验、信息同步等简单操作。

征纳互动坐席人员在线解答纳税人疑问。通讯员供图

前台的高效运转是背后中台的强力支持。竹山县税务局办税服务厅组建征纳互动平台专业团队，为线上办理业务的纳税人缴费人提供在线答疑、远程帮办服务。

“本来还愁着异地办社保养老费退低补高得来回跑，没想到打个咨询电话，线上就能填资料办退费，补高档也一次性搞定，太方便了。”近日，在电子税务局征纳互动平台办理完社保养老费退低补高业务的异地缴费人李先生连连为税务部门的贴心服务点赞。

中台团队不仅解决日常咨询，还针对流动办税群体拓展线上服务渠道，前置化解难题。竹山县税务局办税服务厅通过每周晨会复盘高频问题、更新辅导要点，找到办税服务“堵点”，有效解决办税“梗阻”。据统计，2025年全年征纳互动总量29036条，同比增长45%。

税务人员辅导办理社保费业务。通讯员供图

有力的后台是办税服务厅高效运行的保障。竹山县税务局办税服务厅通过后台精准监管和有效协调，筑牢服务防线。后台工作人员实时监控各区域业务办理情况，在业务高峰时段，后台灵活发挥“指挥棒”作用将低峰区域的窗口人员调配至业务繁忙窗口，确保服务资源随需求流动，实现服务不断档、质效不打折。

“以前办税最怕遇到征期，一等就是大半天，现在不一样了，哪里人多，工作人员就过来帮忙，效率高多了！”湖北达林食品科技有限公司的财务人员在办完更正申报业务后，对竹山县税务局办税服务厅的高效服务连连称赞。

竹山县税务局办税服务厅负责人涂国波介绍：“通过前台精准分流，中台远程帮办，后台建立问题台账，每月分析台账，召开联席会议，我们建立了‘问题收集—集约处理—整改提升’闭环机制，让办税缴费更有温度、更具实效。”