拨通“暖心线” 算好“退税账”

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 王利弘 周朝越）“您好，这里是丹江口市税务局三官殿税源管理分局。经系统筛查，您有一笔个人所得税可退税款尚未申请，请您尽快在个税APP上办理……”

这样的电话，三官殿税源管理分局的税务干部们最近每天都要打上几十个。为落实“应退尽退”政策要求，让每一笔退税都能精准到达纳税人手中，分局组建退税专项工作组，通过电话提醒、远程辅导、跟踪回访等方式，全力打通个税退税的“最后一公里”。

下好“先手棋” 逐户提醒不漏一人

个税汇算退税，纳税人如果不主动申请，税款就无法退回。分局依托税收大数据，筛选出已申报但未申请退税的纳税人名单，按网格化责任到人，逐户电话提醒。

“有的纳税人接到电话时正在上班，说‘知道了’就挂了；有的电话打了几遍都没人接，我们就换个时间再打。”税务干部小马说。为了不让任何一笔退税“沉睡”，工作组利用午休、傍晚等时间段反复拨打，确保提醒到位。截至目前，已累计拨打电话3000余次，覆盖名单内全部纳税人。

当好“辅导员” 远程破解操作关

电话接通只是第一步。不少纳税人尤其是年纪较大、不太会操作手机的群体，面对个税APP一脸茫然。

“您打开手机应用商店，搜索‘个人所得税’，下载安装……对，然后注册登录，在首页找到‘综合所得年度汇算’……”税务干部小周一手举着电话，一手在自己的手机上同步操作，一步一步引导对方完成。遇到纳税人卡在某个环节，他就截图标注操作路径，通过短信发送过去。

“太谢谢你们了，我自己弄了半天没弄明白，你们比我还耐心。”一位年过五旬的纳税人顺利完成退税申请后，在电话里连声道谢。像这样“隔空手把手”的辅导，工作组每天都要完成十几例。

化开“心头结” 用耐心换理解

电话提醒中，最难的是那些把退税电话当成诈骗的纳税人。

“你们是不是骗子？我哪有钱退？别想骗我！”一位纳税人接到电话后情绪激动，没等解释就挂断了。税务干部小王没有放弃，又拨了过去：“您先别急，我给您解释清楚。”

原来，这位纳税人平时在建筑工地打零工，收入不高，但老板在发工资时正常扣缴了个税。年终算下来，他的总收入没达到起征点，预缴的税款理应全额退回。但他对“税”没有概念，一听“退税”就以为是骗子想套他的银行卡信息。

小王耐心地讲：“您想想，老板给您发工资的时候，是不是扣过一笔钱？那个就是预缴的个税。现在国家政策好，您收入不高，这笔钱可以退给您。不是让您交钱，是给您退钱。”

电话那头沉默了几秒，语气明显缓和了：“原来是这么回事啊……那我该怎么办？”

小王趁热打铁，一步一步指导他完成了退税申请。挂电话前，纳税人说了一句让小王印象深刻的话：“你们为了把钱退给我，被我骂了还打过来，真是不容易。”

从“误会”到“理解”，从“拒接”到“感谢”，这样的转变在电话线上反复发生。工作组总结出一条经验：只要多打一次、多讲一遍，就能多化开一个“心头结”。

从下好“先手棋”到当好“辅导员”，再到化开“心头结”——三官殿税源管理分局用一根电话线，串起了政策与群众的距离。截至目前，该分局已累计帮助2183名纳税人完成退税申请，退税总额达93.43万元。

下一步，三官殿税源管理分局将持续推进个税汇算退税工作，对未申请退税的纳税人进行再筛查、再提醒，确保“应退尽退、早退快退”，让政策红利精准落袋，让税务服务更有温度。