转型升级提质效 精细服务优格局 ——茅箭区税务局办税服务厅转型一周年记

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员  王婷婷）“刚走进大厅就有导税人员帮忙预审资料，简单业务在导税区就能当场办结，自助办税区还有工作人员全程手把手指导，就算是从没办过税的新手也不用发愁。”在国家税务总局十堰市茅箭区税务局办税服务厅，个体户刘先生体验了“进厅即办、即办即走”的新办税流程后由衷感慨。

刘先生的感受，正是茅箭区税务局办税服务厅转型一周年的生动缩影。为深入贯彻落实税费征管数字化转型的新要求，精准响应市场主体税费服务新诉求，茅箭区税务局持续优化“前台—中台—后台”协同运行机制，推动办税服务厅由传统“窗口办理”向“多点支撑、分流有序、线上为主”的现代化服务模式转变。转型以来，办税服务厅综合服务窗口由转型前的13个压减至3个，线上业务办理量超94%，99%以上的业务经导税台识别后即可高效分流，资源配置更高效，服务响应更精准。

前台“瘦身强身”，服务更高效

过去，13个综合窗口一字排开，高峰期仍免不了排队等候。如今，窗口少了，服务却更快了；大厅空间变了，服务模式也变了。走进如今的办税服务厅，过去集中办理业务的窗口模式正在发生改变。

围绕“减少纳税人等待时间、提升现场办理效率”的目标，茅箭区税务局重新优化服务布局，设置导税预检区、自助办税区、简事快办区、综合窗口区、培训辅导区、争议调解区六大功能区域，实现不同业务分类承接、精准分流。

导税预检区是办税服务厅的“第一道分流关”。税务人员通过咨询辅导、资料预审、业务识别等方式，提前判断纳税人需求，引导其选择最适合的办理渠道。“转型不是简单压减窗口，而是围绕纳税人需求重塑服务流程。”茅箭区税务局办税服务厅主任黄小洲介绍。转型之前，大量简单咨询、查询类业务与复杂业务混杂在窗口办理，岗位力量被基础性事务占用。如今，高频简易业务在前端就能化解，不再挤占窗口的办理资源。今年以来，简事快办区累计办理业务7360笔，其中涉税信息查询3028笔、业务咨询3577笔，前端分流和即时辅导能力得到充分释放。

对于必须人工办理的复杂事项，综合服务窗口则承担“兜底”职责，重点办理复杂、特殊、需人工审核业务。目前，综合服务窗口数量已由转型前13个压缩至3个，更多简单事项通过自助、线上渠道办理，有限的人力资源投入到更需要人工服务的环节。2026年以来，大厅窗口业务量为7417笔，占全部业务比例1.89%，同比下降72.3%，99%以上的业务经导税台识别后即可高效分流，真正实现“导入即分流、分流即办结”。曾经“人等窗口”的场景，正逐步转变为“窗口等人”，纳税人平均等待时间明显缩短。

中台集约运营，响应更迅速

前台高效运转的底气，来自中台集中运营的强力支撑。转型以来，茅箭区税务局持续完善征纳互动、复杂事项处理、业务流转等服务机制，推动线上线下服务协同联动，让原本需要到厅办理的部分业务逐步转向“线上咨询、远程辅导、云端办理”，进一步拓展税费服务的覆盖范围。

“以前遇到不会办的业务，总想着跑一趟大厅，现在通过征纳互动很多问题线上就能解决。”财务李女士说道。随着线上服务渠道不断完善，纳税人缴费人办理税费业务的选择更加灵活。

如今，线上渠道已成为市场主体办理涉税业务的首选，业务办理量占比达93.99%。今年以来，办税服务厅累计提供征纳互动服务3.63万余次，为4.04万户次纳税人精准推送合规性辅导信息10.99万条，实现涉税诉求线上派发、实时签收、限时办结和结果反馈，推动服务事项从“线下找人”向“线上协同”转变。

后台数智赋能，治理更精准

后台是办税服务厅的“智慧大脑”。茅箭区税务局依托核心征管系统、“智税云”平台、征纳互动服务系统及各功能区域台账，对进厅量、业务类型、办理渠道等关键指标实施动态监测与精准预测，实现服务资源的灵活调度。

针对监测发现的代开发票业务集中、部分业务需线下兜底办理等阶段性承压问题，办税服务厅快速响应、动态施策，及时增设专项服务窗口、优化岗位配置，有效分流高峰业务压力，快速疏通办税堵点，保障办税秩序平稳有序。

数据赋能不仅实现资源精准调配，更推动纳税辅导提质增效。茅箭区税务局依托涵盖 21 项核心指标的申报质量智能扫描模型，对纳税人申报数据开展智能比对、自动风险预警，精准锁定存在涉税疑点、高频往返办税的市场主体，建立靶向辅导清单，变 “盲目辅导” 为 “精准滴灌”，让税费服务更具针对性、实效性。

从 “人等窗口” 到 “窗口等人”，从 “被动受理” 到 “主动服务”，转型升级重塑的不仅是办税服务模式，更是税费服务的思维逻辑与运行体系。窗口持续 “瘦身”、服务持续 “提质”，大厅秩序更有序、办税流程更顺畅，正是茅箭税务以数字赋能提质增效、优化税收营商环境的生动实践。

“办税服务厅转型是深化税收征管改革、优化营商环境的重要举措，也是回应纳税人缴费人期待的务实行动。”茅箭区税务局党委书记、局长孔伟表示。下一步，茅箭区税务局将持续巩固转型成果，深化“线上为主、线下兜底、协同联动”的税费服务模式，以更精细的服务、更智慧的监管、更高效的协同，为茅箭区经济社会高质量发展贡献税务力量。