随州市中心医院建立一站式服务中心 提升患者就医体验

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员刘维怡、龚雪瑶）为进一步改善患者的就医体验，解决群众“来回跑、多头跑”的问题，随州市中心医院优化营商环境，于今年8月成立了门诊一站式服务中心。中心成立以来，以“一站受理，首问负责，责任到人，务实为民”为原则，最大限度发挥便民服务作用，为患者就诊提供全流程、协同化、集约化服务。

部门资源整合  完善一站式服务窗口职能

11月13日上午8时11分，随州市中心医院文帝院区门诊大厅，一位家属抱着患儿边跑边急促呼喊：“快救救我的孩子！”

该院一站式服务中心护士长龚雪瑶和导诊护士王何方闻声立即飞奔过去。只见此时患儿意识丧失，而家属因极度紧张双腿无力几近瘫软。情况十分危急，护士长龚雪瑶当机立断，抱着患儿以最快的速度冲向急诊科。

急诊科护士长杨丽曼在接到消息后，迅速率领医护人员投入抢救。与此同时，导诊护士王何方迅速通知儿科医生魏伟到达急诊科抢救室。医护人员们紧密配合，争分夺秒，不敢有丝毫懈怠。

据悉，患儿1岁8个月，因腹泻脱水，出现惊厥，眼球上翻，呼之不应，后经急诊科儿科合力抢救，患儿苏醒，生命体征正常，并被送至儿科住院部继续接受治疗。从患儿进医院到抢救成功，整个过程仅仅只用了4分钟。

像这样温情服务的例子，几乎每天都会发生，一站式服务中心医务工作人员尽心尽力为每一位前来就医的患者排忧解难。

据介绍，随州市中心医院一站式服务中心将咨询分诊、挂号缴费、证明文书盖章、助老服务、投诉接待、医保帮办等涉及多管理部门的业务进行有效整合。同时，中心还为患者提供预约诊疗、失物招领、物品寄存、测量血压等多项便民服务，患者只需到门诊一站式服务中心即可完成多种业务的“一次办结”，实现了患者便捷就医。

提升服务品质  创建全流程就诊服务体系

12月25日，在随州市中心医院在文帝院区门诊楼大厅一站式服务中心看到，现场咨询、导医导诊、挂号、医保帮办、双向转诊、投诉接待等多种服务都集合到“一站式服务中心”，患者咨询挂号很方便。

据了解，一站式服务中心执行“首闻负责制”，在门诊看见或者听见有疑问的患者要第一时间迎上前去主动询问患者的病情，帮助患者熟悉医院的环境，主动去解答患者的疑问，让每位患者都得到热情周到的服务。

为就诊患者发放《门诊就医指南》，内容涵盖就医流程图、门诊诊室位置、检查项目及注意事项、便民服务等，切实为患者提供方便。

对于特殊群体，一站式服务中心将老弱病残孕等特殊群体列入优诊服务对象，为其提供个性化服务，享受门诊“八优先”待遇：即优先分诊、优先挂号、优先缴费、优先就诊、优先采血、优先取药、优先治疗、优先处置。

同时，为患者和家属提供导诊、咨询、检查预约、租借轮椅平车等多样化服务,并指导患者熟悉就医流程、指导患者使用自助设备、做好患者分流,代为办理各种手续,坚持主动服务、周到服务、引导到位,以个性化、人性化、多元化的服务模式让患者能够感受到亲人般的温暖。

从患者的角度出发，推出了一系列便民措施，设立储物柜，为患者储存物品提供方便；设立失物招领处，患者在门诊大厅或诊室遗失物品均可在此存放，便于患者查找；为患者提供纸、笔、电话、一次性水杯、卫生纸、雨伞、充电宝、轮椅、平车，病情较重的患者由护士全程陪同护送到急诊中心，并且与急诊中心护士做好细致全面的交接，保障每一位就诊患者的安全。

对于老年人，在门诊大厅设立了助老服务岗，为行动不便、失能、残疾或无陪老年人提供全程接力式爱心陪诊，从就诊开始到就诊结束，为患者提供闭环服务，并及时解决患者在就诊过程中所遇到的问题。配备老花镜等便民物品，在候诊处设立老年人专座，让患者从细节处感受医院的人文关怀。

优化服务流程  缩短就诊者平均等待时间

据介绍，在诊前环节，一站式服务中心通过医院小程序、自助机、窗口、电话等预约渠道，由患者自主进行预约，并可自助选择就诊时段，满足个性化就诊需求。患者可实现灵活就医。增加收费窗口，护士分诊咨询、挂号收费一步到位，极大地方便患者就医。挂号总时长由原来的平均7.4分钟缩短至平均3分钟。

在诊中环节。随时关注各诊室就诊人次，合理分流患者。每天动态掌握各科室诊室安排、出诊医生信息,专科号量,熟知该医生的收治范畴、擅长疾病诊治内容,提高分诊质量;对患者咨询出诊医生信息时能立即告知,提高患者就诊效率。在门诊就诊过程中,每位患者都有不同的需求,例如就医、开药、复诊等,分诊护士快速询问、有效分流，单纯做检查或开药,分流至就诊人数不多的科室;同一种疾病,依据病情轻重、患者意愿,分流至可以接诊的不同科室看诊。对于高峰就诊时间段，通过协调增加挂号窗口和增加检查窗口来降低患者排队等候时间，让患者得到快速、高效的诊治。

同时，让科技赋能,减少窗口等待时间。指导患者运用互联网医院诊疗服务,并为不会操作智能手机的老年患者提供一对一导诊服务。在门诊各楼层合理摆放各类自助设备, 安排导诊人员随时提供指导服务,协助患者使用自助设备挂号缴费、取化验单、打印报告和病历。 

开展人员培训和宣传  增强主动服务意识

一站式服务中心涉及多环节工作人员，如分诊护理人员、导医、收费室工作人员、医保审核人员、投诉管理人员等。对相关人员进行整合培训，培养“一专多能”的员工，提高专业素质，提升主动服务意识和沟通能力。为强化工作人员服务意识，进一步提升医院服务品质，让患者体验到更加有温度的服务，开展“礼仪行为规范”专题培训，规范岗位服务标准，加强医院优质服务体系建设，为广大市民提供更优质、高效、便捷、暖心的服务。

同时，开展“健康咨询”服务，让就诊者了解到常见病、慢性病以及多发病的相关医学知识。设立健康宣教栏，印刷各疾病相关知识及检查的注意事项宣传册，以供患者学习和了解，强化大众的健康意识。

随州市中心医院一站式服务中心以“延广度、拓深度、提速度、显温度”服务理念，将持续深化医疗服务内涵，优化医疗营商环境，想群众之所想、急群众之所急，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务新模式，改善患者就医体验，真正实现让患者少跑腿，让数据多跑路，切实提升患者就医获得感和满意度。