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宜昌市殡葬管理所用“标准化”建设助力殡葬改革
发布时间:2016-11-30 23:05:46来源:荆楚网进入电子报

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宜昌市殡葬管理所获得ISO9001质量管理体系认证书。

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殡仪馆工作人员正在进行标准化礼仪培训。通讯员 陈爱华 摄

  荆楚网消息(记者田涧 通讯员陈爱华)11月30日,记者从宜昌市殡葬管理所获悉,今年8月底该所正式取得“ISO9001质量管理体系”认证证书。这标志着宜昌殡葬管理所正式加入全省殡葬标准化服务的“大家庭”中,更意味着宜昌市民将享受到标准化、优质化、精细化的殡葬服务。

  2015年10月,宜昌市民政局在社会福利院召开了标准化建设现场会,此次会议主要是推广宜昌市社会福利院标准化建设的经验与成果。按宜昌市殡葬管理所所长陈俊的说法,经过那次参观后,自己感触很深,也让殡葬管理所的领导班子们感到标准化建设“势在必行”。

  “随着社会经济的快速发展,国家对推进加快殡葬改革的步伐是越来越快,百姓对殡葬服务的要求也是越来越高,摆在眼前的几座‘大山’让我们压力陡增。”陈俊说,“殡葬行业必须突破自我瓶颈,转型升级,实现标准化服务,这样老百姓才能对我们的工作更加信任。”

  宜昌城区拥有着120万人口,而主城区就一所殡仪馆。面对庞大的服务人群,如何做到精细化管理,如何做到标准化服务,如何做到真正让群众满意,成了摆在该所全体员工面前的硕大问号。

  2015年11月份,宜昌市殡葬管理所派考察团前往襄阳市殡葬管理所学习交流,考察团先后参观了襄阳市殡仪馆的业务接待厅、告别厅、灵堂、鲜花制作室、书写挽联室、火化车间等,了解各个部门、岗位的操作流程及行为规范。在这里他们终于找到了一直想要的“答案”——那就是让殡葬服务“有论可行”、“有规可依”、“有精可细”,让殡葬行业进入一个标准化的“新时代”。

  据了解,近一年来,宜昌市殡葬管理所围绕“管理标准化、服务亲情化、收费规范化、殡葬生态化”的质量方针,按照ISO9001质量管理体系要求,对照民政部颁布的《殡葬服务术语》等七项服务标准以及《公墓业务接待》等5项服务标准,进一步提高了殡葬服务的科学化、规范化、制度化水平。

  同时,宜昌殡葬管理所根据标准要求以及工作需要,对全所35个岗位进行了“精准”定位;对每个岗位的职责、流程、环节、过程制定了具体科学的量化指标;对所有的管理制度进一步完善,规范了28项工作制度,形成了共7万多字的《殡葬标准化指导手册》《服务作业规范》等文件,实现了从所长到一线工作人员在内的工作规范全覆盖;构建了覆盖殡仪馆、火化馆、公墓接待服务全岗位、全过程的流程图和服务标准体系。

  “以前我们在业务上都是师父带徒弟的模式,全靠老一辈工作者摸索出来的经验引领殡葬工作,并没有什么理论依据。”该所副所长何小华说,“而如今我们拥有了一套系统的理论指导手册,所有员工按照既定规则完成各项工作,这样也让我们的管理更加精细化。”

  宜昌市殡葬管理所的标准化建设是一个以目标管理为核心,以质量监控为手段、以绩效考核为抓手、以信息搭建为平台的科学管理模式和综合管理体系。为了加快建设标准化,宜昌市殡葬管理所从设施投入、完善制度、转变理念等方面着手,展开了一系列整改工作。例如,邀请专业团队开发制作殡葬业务办理软件,提高办事效率;规范职工作息时间,实施打卡制度;开设标准化业务培训课程,提高职工综合素质等。

  据殡仪馆接待中心主任刘亮介绍,标准化实施以后,我们服务就更加亲情化、人性化,只要是丧户在接待中心定下业务,我们就会派专人全程跟踪服务,丧户基本不用操心,有效避免了没有经验的丧户手忙脚乱的局面。而从殡葬所需物品与仪式的价格都属于“亲民价”,比外面那些白事馆的价格要便宜许多。

  记者在殡仪馆接待中心的接待室看到,几面印有“真诚服务,为民解忧”的锦旗悬挂在墙上,据接待中心主任刘亮介绍,其实这些锦旗背后的故事都很小,我们只是尽自己的努力帮助丧户解决了些小问题,但是在丧户眼里这些“小问题”却是解开他们心结的“大良药”。

  不光是殡仪馆接待中心在服务上更亲民、更细致,公墓区、火化区、行政区也是如此。公墓区副主任柳丹丹告诉记者说,如今我们实施“一对一”跟踪服务模式,陪同家属举行下葬仪式,并告知何时祭拜、如何祭拜等,让家属充分了解宜昌地区的殡葬文化及风俗。

  “这一切的变化都归功于标准化的实施,现在很多群众见到我们不再是忌讳,而是亲热。”何小华说,“下一步所里还会开发制作信息化管理软件及手机APP,搭建信息化平台,让群众用手机就能办理业务。”

  据了解,宜昌市殡葬管理所为了响应“智慧宜昌”建设,拟准备开发殡葬信息化管理软件、网上公祭等系列的信息化产品。同时,准备计划发展“生态殡葬”,例如草坪葬、树葬等生态模式。这些举措都将为进一步深化殡葬改革奠定坚实基础,让宜昌殡葬进入“新纪元”。

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