图文：首个家政地方标准年内出台

    楚天金报讯 图为：蒋培民（左） （资料图片）

    　　图为：家政业信息化水平在不断提高。图为武汉最大的家政服务供求信息免费发布平台——96580家庭网络服务中心一角 （资料图片）

    　　□策划/陈力峰 覃万钟 采写/本报记者 张新雄 通讯员仕商

    　　■民生话题

    　　规范家政服务

     【访谈对象】武汉市商务局服务业及老字号企业振兴处调研员蒋培民

     【生活难题】发展家政服务业，是解决民生问题的重要渠道。然而，由于现代家政服务业发展时间不长，行业不够规范，存在“请不起”、“请不到”、“不放心”等问题。表现为：好月嫂难请，好护工难觅；市场价格较乱，“高价请不起，低价不放心”；市场不规范；特殊时段（比如春节）难找人；服务双方权利和责任不明确，出了问题易扯皮；出了问题不知道找谁最有效等等。

    　　■现状

    　　三种供需不平衡并存

    　　雇请家政普遍“不放心”

     家政服务是指进入家庭，向家庭提供家务服务、母婴护理、家庭保洁、家庭育婴、居家养老等为主要内容的有偿服务，包括全日制、计时制、计件制三种服务方式。

     随着经济社会的快速发展和人民生活水平的不断提高，家政服务业已成为服务民生不可或缺的重要行业。蒋培民介绍，从武汉市商务局的摸底情况看，目前全市有各类家政服务企业1800余家，相关从业人员约20万人。家政服务涉及20多个门类，200多个服务项目，包括月嫂、陪护、钟点服务、幼儿和学生接送服务、家庭教师、家庭理财等。

     调查表明，武汉家政服务市场潜力较大，家政服务业呈现出多层次、多业态和多样化快速发展的特点。但是，武汉家政市场也存在一些比较突出的问题。表现为：

     第一，绝对数量上的供需不平衡。据统计，目前武汉市家庭服务用工缺口约8万人。在节假日期间，岗位供需缺口更大，比如春节期间家政市场供需比可以达到一比三。造成供需不平衡的原因是多方面的，包括需求大量增加；家政市场不规范、家政工职业意识弱、家政工社会保障差等原因早造成供给受限。

     第二，供需结构上的不平衡。目前武汉市家政市场的供给以简单劳动型家政服务为主，但市场需要的更多是全能型、专家技能型家政服务员。低端供给和高端需要之间存在结构上的不平衡。

     第三，供需双方对家政服务的薪资预期不一致。武汉市家政从业人员对月收入的预期一般在1500元至2500元之间，而雇主对家政员的工资预期则是1000元至1200元。供需双方对薪金预期不一致，导致家政市场出现有服务需求但无服务供给的市场空心化现象。

     除供需不平衡外，还存在“家政从业人员行业认同度低，工作满意度低”的突出问题。调查显示，对于月工资1200元的文员和1800元的保姆，多数人选择做文员。其原因就在于一些从业者受旧观念影响，将家政服务看作是“侍候人”、“做佣人”的低人一等的工作，因而对该行业缺乏归属感和认同感。

     武汉家政市场存在的突出问题还包括：家政企业小、弱、散，鱼龙混杂，竞争无序；家政行业缺乏质量标准、交易标准等规范化的行业标准，也缺乏对家政争议的仲裁和处理制度，导致行业纠纷得不到及时有效解决，不利于行业长期健康发展。

     正由于这些问题的存在，让家政服务业进入“请不起”、“请不到”、“不放心”的怪圈。其中，“不放心”问题最为突出。

    　　■应对

    　　五大举措促行业规范

    　　家政企业转向“员工制”

     家政服务与居民生活质量息息相关，如清洁卫生、陪护、钟点工、育婴、养老等，都是直接关乎民生最直接、最现实的问题，也是家庭生活经常需要解决的一些难题。解决好这些问题，有利于促进人与人之间的和谐，有利于和谐社会建设。同时，家政服务业劳动密集程度高，是解决城镇下岗失业人员、农村富余劳动力就业再就业问题的一个重要渠道。

     据调查，武汉市15家巾帼家政联盟企业每年可安排2万多人就业，其中下岗失业人员和农村富余劳动力占95%以上。从性别比例来看，女性家政人员占了八成以上。从年龄分布来看，中年人为主，36-55岁年龄段的从业者占据整个家政服务人员的七成以上。应该说，家政服务业在吸纳就业、增加收入及满足居民服务需求等方面发挥着重要作用。

     正是基于对发展家政服务业重要性的认识，武汉市近年来在促进行业规范发展方面做了大量工作。

     ●建立行业协会，加强行业自律。2008年底，武汉市家庭服务业协会成立，目前会员企业58家。

     ●建设家政信息服务平台，发展服务超市。2010年5月，建成了武汉最大的家政服务供求信息免费发布平台——96580家庭网络服务中心，较好地解决了居民找不到服务和不敢接受服务，而服务企业又不知道谁需要服务、需要什么服务的矛盾。今年1-8月，该网络平台完成订单15838次。

     ●积极开展技能培训，提升从业人员服务水平。过去三年，针对重点家政企业员工共开展158批次的职业技能培训，共有8900人次接受培训。

     ●培育重点企业，创新发展模式。通过培育武汉友缘家政服务有限公司、武汉炎黄家政咨询服务有限公司、武汉首嘉巾帼家政保洁有限公司等八家重点企业，以带动和提升家政服务行业的整体发展水平。截至目前，八家龙头企业已发展连锁经营网点180余家。

     ●支持鼓励家政企业由“中介制”向“员工制”用工方式转变，解决家政员的社会保障问题，增强家政员的归属感、责任感。

     目前，武汉市的家政服务业出现了一些积极的变化：一批高学历者加入行业，带动和提升了行业服务水平和管理水平；行业信息化水平不断提高，多家龙头企业都能网上处理订单等。

    　　■展望

    　　首个地方标准即将出台

    　　家政人员要会烹武汉菜

     为推动武汉家政服务业规范化发展，2010年起，经武汉市质量技术监督局批准，武汉市家庭服务业协会开始起草《武汉市家政服务规范》。从收集文件到标准规范起草、调研论证，历时一年有余，经过6次较大修改后终于定稿。

     为使规范标准符合武汉市的地方特点，起草小组没有简单照搬其他城市的现行标准，而是根据武汉独特的地域特点和消费需求进行了突破。以家庭烹调内容为例，在主食制作中降低了对面食制作的要求，并将具有浓郁北方特色的“炖”这一菜肴烹制方式改成了武汉人喜爱的“煨”。

     该项标准对家政服务质量评定与改进、服务投诉与纠纷处理等进行了全面规定，对母婴护理、家庭保洁、家庭育婴和居家养老服务等有一整套质量规范。

     根据该项标准，要做一名合格的家务服务员，需在制作家庭餐、家居清洁和衣物洗烫等方面具备相应技能。以初级家务服务员为例，在制作家庭餐方面需具备如下基本技能：能分别运用蒸、煮技法制作两种以上主食；能选、削、择、洗常见蔬菜，能将烹饪原料加工成丁、片、块、段、条、丝、茸状；能分别运用蒸、炒、煨、拌4种烹调技法制作家常菜肴。

     高级家务服务员的标准则更高，需具备如下基本技能：能制作两种不同菜系的菜肴；能制作简单西餐；能制作水果拼盘，能煮制咖啡。此外，还要能熟练操作家庭办公设备，能打字、上网下载收发和处理网络邮件；掌握简单的家庭日常生活英语会话等。

     目前，该项标准的专家论证工作也已完成，正在等待武汉市质量技术监督局批准，预计年内将出台。

     该项标准一旦获批，将是武汉市首个地方版家政服务标准。届时，将在全市范围内大力宣传贯彻实施。

     蒋培民坦言，眼下，家政服务行业确实存在诸多突出问题，一个行业标准的出台，也不可能一下就能解决所有问题。但随着新标准的出台和贯彻落实，及其他一系列举措的实施，将会有力地促进行业发展，一定程度上解决家政服务不规范、消费“不放心”等问题。

    　　■建议

    　　四个途径解决纠纷问题

    　　购买服务要签订合同

     家政服务管理涉及多个主管部门，比如：职业资格培训，涉及人力资源和社会保障部门；妇女就业、妇女权益保护，又涉及妇联工会等等。

     作为商务主管部门，我们认为武汉家政服务业存在的问题带有普遍性，全国范围内都存在，很多问题不可能短期内解决，需在发展中去不断解决。比如，在春节等特殊时段，“请不到人”的问题可能会长期存在。

     蒋培民建议，消费者在选择家政服务组织时，宜尽量选择讲诚信、管理规范的品牌企业；在购买服务的过程中，宜尽量签订合同，明确双方的责权利。此外，要注意留存票据、证据，以便维权时使用。

     发生服务纠纷时，消费者可与家政服务组织协商解决；协商不成，可通过下列途径解决：向武汉市家庭服务业协会或武汉市消费者协会请求调解；向工商主管部门投诉；向武汉市仲裁委员会申请仲裁；向人民法院提起诉讼。