星级导游成为武大旅行社核心竞争力

武大旅行社总经理陈雪岚 荆楚网记者 郑一鸣摄

　　荆楚网消息（见习记者程思成、赵梦琪）"游客是否满意，导游起到了很重要的作用。我们建立了星级导游员管理办法，导游的素质提高了，我们的整个行业才会提高一个档次。"9月20日，在"打造湖北旅游的黄金十年"座谈会上，武大旅行社总经理陈雪岚道出了该社连续被评为"国内百强"的秘诀。

　　武大旅行社从成立起一直注重导游人才培养和制度建设，总经理陈雪岚认为，导游是一所旅行社的核心竞争力。陈雪岚本人也是做导游出身，有过十余年导游从业经历的她获得过"全国优秀导游员"等诸多荣誉。在她看来，"导游是一个非常不容易的职业。"事实上，除了辛苦，各地的导游通常都是无基本工资、无基本福利、无明确规定劳动报酬的"三无人员"，正因如此，宰客拿回扣才成为其生存之道，"不逛景点只逛商场"的"散拼团"现象才会如此普遍。

　　制度上的缺陷让导游承担了太多"不可承受之重"，作为旅行社最重要的组成部分，导游理应得到更好的待遇。"武大旅行社从制度入手，根本上杜绝了黑心导游的现象。"据陈雪岚介绍，从2008年起，武大旅行社开始探索建立动态的导游分级管理机制，也就是星级导游员管理办法。旅行社每年对带团天数过百的一线导游进行笔试、面试，并参考游客评价、带团质量核定出星级，根据星级确定其基本工资和带团津贴。"由于星级差别，优秀导游和一般导游每天带团津贴相差近百元，而五星级导游的收入甚至会超过拿年薪的部门经理。"陈雪岚向记者透露。有赖于这一激励机制，导游增加收入的方式从原本的"宰客"变成现在的"加星"，这一良性循环使得旅行社的导游质量越来越高。

　　导游被视为武大旅行社的核心竞争力。优秀的导游团队，使武大旅行社成为接待政务团队业务最多的旅行社。从大型节庆活动，到省里、市里各类接待和考察活动，都可以看到武大旅行社导游员的身影。

　　陈雪岚告诉记者，"目前我们共有20多名专职导游，全社员工的人力资源成本占到了毛利润的60%。就我们旅行社的情况来看，旅行社是可以'养'导游的，旅行社也应该'养'导游，因为好的导游才能提供好的服务，好的服务才能提升游客的满意度，从而打造良好的企业品牌和口碑，进一步提升旅行社的行业竞争力！"