2018年12月15日至16日，在由中国卫生信息与健康医疗大数据学会家庭健康专委会、国家卫生计生委人口文化发展中心联合主办的第三届中国家庭健康大会上，宜昌市第二人民医院荣获“促进家庭健康先进医院”荣誉，全省仅3家医院获此殊荣。
院领导向市卫计委党组书记顾昱介绍医院在门诊开展了五星优质服务，提升服务质量，开通微信扫码交费，缩短患者等候时间等改善患者就医体验、让群众就医更便捷各项创新服务举措
院长贺会清在门诊担任导医，为患者服务
医院举行“六心”优质服务演讲比赛，医院领导为竞赛优胜者颁奖
湖北省“百佳医生”、市二医院肾病内科主任、内科党支部书记胡大军带领支部党员下乡开展义诊活动
第二十四届全国肿瘤防治宣传周，宜昌市第二人民医院·肿瘤医院开展系列丰富多彩活动。院区一角，医院护士长张静和张代蓉正在带领患者开展户外瑜伽课程。
医院每年收到很多患者送来的感谢信和锦旗。图为出院患者邹明英对市二医院的“六心”优质服务给予盛赞。
前言
回首改革开放40年，随着中国医疗卫生事业飞速发展，人民群众对卫生健康服务的体验感和获得感不断增强。2016年，全国卫生与健康大会提出，将健康融入万策；党的十九大明确，实施健康中国战略……让人民享有公平可及的健康服务，是对卫生工作最准确和最直接的指引。
志之所趋不可阻，穷山距海不能限。峡江之畔的宜昌市第二人民医院，沿着“健康中国”“健康宜昌”战略迸发出强大、极富情怀的医疗革新之势。
40年前，市二医院开放床位仅200张，医疗用房面积1万余平方米，职工148人。1991年2月，宜昌市第二、四医院合并成立“宜昌市红十字会医院”，1996年6月更名“宜昌市第二人民医院”。
40年来，市二医院已发展成为一所集医疗、科研、教学、预防、康复为一体的国家三级甲等综合医院。拥有综合院区和肿瘤院区（宜昌市肿瘤医院），占地面积近100亩，医疗用房7.3万平方米；开放床位1345张，年门诊人次60万人次，出院3万人次；开设50个临床专业、42个临床科室、20个医技科室；现有职工1280人，其中高级职称200人，硕、博士280人；拥有近百台（套）大型高精尖诊断治疗仪器，省级及市级临床重点专科21个，三峡大学研究所6个，市医疗质量控制中心2个。
2013年3月，市二医院院长贺会清临危受命，带领团队科学谋划医院发展战略，并提出了“热心接、耐心讲、细心观、诚信帮、温心送、爱心访”为基础的“六心”服务。开通网上预约挂号、推出诊间移动支付系统、延伸家庭护理、开展医疗联合体……一项项便民惠民举措为患者提供全链条、一体化的服务，让400余万宜昌人民深切感受到了群众真正有了一家“家门口的好医院”。
不触碰难点，不叫改革；不击中痛点，难见效果。改革开放40年，市二医院勇于“涉险滩”“打硬仗”，先后挂牌鄂西工伤康复中心、全国综合医院中医药工作示范单位，国家级胸痛中心、卒中中心、三峡大学中西医结合肾脏病研究所……一次次站在专业领域的制高点，让宜昌百姓从改革中获得更多的获得感、幸福感、安全感，在宜昌医疗卫生事业发展中谱写了一首首壮丽的诗篇。
热心接、耐心讲
精准对接新时代患者的医疗服务需求
热心接，真诚接待每一位患者，为患者营造了一个更加安全、优质、值得信赖的就医环境；耐心讲，或作细心的疾病指导，或给予精心的护理治疗……近年来，宜昌市第二人民医院全体医护人员将对事业的挚爱，转化成了无处不在的医患之间的感动和温馨。
“医院想的真周到啊!”患者陈女士时隔5年再来到市二医院，眼前的变化让她由衷感叹。只见大厅醒目的宣传展板上，患者最关心的就医流程、专家推荐、专科介绍等内容一目了然。大厅一角还设立了电子触摸屏，可方便病人随时查询各类医疗费用、科室查询及专家查询。
门诊是医院提供医疗服务的第一个窗口，就医流程是否合理、流畅，直接关系到门诊工作效率的提升和患者的满意度。曾有不少市民坦言，到医院看病就怕等，挂号排队时间长、看病等候时间长、取药排队时间长……他们的话语反映出对大医院就诊时的“难”和“烦”。
从患者需求出发，坚持问题导向，市二医院从细微之处入手，推出了一系列方便患者就医的服务举措。
走进该院门诊大厅，映入眼帘的是斜跨红色袖带的导医护士忙碌的身影，她们时而为患者指路导诊，时而推着轮椅护送行动不便的患者就医，让前来就诊的患者如沐春风。据了解，市二医院目前已经配备14名护士，在门诊各楼层、急诊设立导医台，引导病人就诊、检查，同时护送年老体弱、病情危重等病人入院。
优质护理追求无止境。为了让门诊护士精准了解患者的需求，市二医院持续开展“星级窗口培训计划”，以科室为单位对门诊导医进行了多次普通话及服务标准化礼仪培训，让门诊护士真正做到了“热心接、耐心讲”。据了解，普通话培训针对门诊导医的常用礼貌用语进行现场辅导，逐一过关；礼仪培训则主要针对门诊导医的走、站、坐、引导手势进行了强化辅导，全员过关。
此外，医院对陪护、保洁员的规范化管理也不放松。大外科病区对徒手心肺复苏术、平车、轮椅的使用，大内科病区对患者的生活护理、跌倒、压疮的安全管理、手卫生等知识进行了系统的培训，并对常用的急救常识进行现场考核，为患者营造一个安全、优质、值得信赖的就医环境。
病人需要什么，医院就想方设法提供什么，人性化服务无处不在。以往，节假日没有专家门诊、午休时间不叫号，许多“上班族”就诊颇感不便，市二医院打造无节假日医院，心血管内科双休日开设专家门诊；皮肤科在全市率先开设“午间门诊”“晚间门诊”，与上午、下午的门诊时间形成无缝对接；急诊绿色通道、错峰医技检查、志愿者服务……让患者享受到及时、高效的医疗服务。
细心观、诚心帮
精准治疗提高患者的生命质量
细心观，仔细观察迅速找到病因，希望能让患者的创伤小一点、疼痛轻一点，努力为患者提供更精准的治疗服务和更好的就医体验；诚心帮，以一颗真诚之心提供服务，帮助患者解决难题，让护士与家属间少了一丝隔阂，多了一份亲切。
走进市二医院心内科的病房，你随时可以看到：医护人员在病人床前，或轻声交谈，或给予精心的护理治疗，一切都那么自然……这就是市二医院在全院推行“六心”优质护理所取得的成效。
面对患者日益增长的医疗服务需要，近年来，市二医院除了不断培养和引进高水平人才、把越来越多的最前沿医疗技术应用到临床以外，还不断深化优质护理的内涵，将护理模式由功能制护理彻底地转变为责任制整体护理，在病房实施责任制分工方式，每名责任护士均负责一定数量的患者，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导以及出院后的随访等护理工作，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。
在实际工作中，该院结合护士分层管理，分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者给责任护士，体现能级对应，既改善了护患关系，又提高了护理质量，赢得了广泛的社会赞誉。“自实行新的护理模式以来，我们的责任护士经常说的口头禅是‘我的病人’，而患者经常说的一句话是‘我的责任护士’。护患之间，距离更近了！”市二医院护理部主任李小峰说。
面对一位位患者，白衣天使们在病区细心呵护他们，为患者营造一个温暖的港湾，让绚丽的爱心之花在病房绽放，涌现出一个又一个感人的故事。80岁的吴大爷患结肠造瘘术后半年因肠梗阻入院，入院时被子上、衣服上、身上沾满了粪便，或许是时间久了，见的多了，家属也漠然了，不愿给老人更换处置。然而，该院年轻的护理人员却轮流为老人一点一点地擦洗着身上的粪便，轻柔地、耐心地为老人做着护理，擦着洗着转眼一个多小时过去了，老人全身上下变得清爽了，异味没有了，身上散发着淡淡的清香。老人却哽咽着说：“孩子真是难为你们了，你们在家也是爸妈的心头肉、宝贝疙瘩啊，我谢谢你们了”，但她们回敬的却是一个真诚的微笑。正是这群可亲、可敬、可爱的病区护士，不断为患者输送了战胜疾病的信心和勇气。
“这里的医护人员都特别亲切，责任护士亲如姐妹。”住进妇产科的患者，都有一个共同的感受。记者了解到，从今年9月起，在该院分娩的孕妇均可享“九免一补”惠民政策，即首次孕检建卡免费查血常规、血型、尿常规、肝功能、肾功能、乙肝两对半、艾滋病抗体、梅毒血清反应素以及免费产前检查，免费补叶酸。新政实施以来，已有百余人受益。
精湛的医术、优惠的政策和良好的服务，让市二医院妇产科的发展走进了春天，年门诊量、住院病人和产科分娩人数，均不断攀升；医患之间心与心的真诚交流，带来了医患关系的悄然变化，“以病人为中心”的服务理念可触可感，化成口碑；辛勤的付出也换来闪光的荣耀，市二医院护理部曾被国家卫生计生委、全国妇联授予全国卫生系统护理专业“巾帼文明岗”光荣称号。
温心送、爱心访
延伸服务为患者健康提供全周期护航
温心送，患者出院时，医院的护士除了为患者送去温暖与祝福外，将出院后需要注意事项制作成爱心小便签；爱心访，患者出院后，医院护士又利用休息时间，主动上门为患者提供服务，将优质护理延伸到患者家中……
9月18日，市二医院泌尿外科收到了一封来自患者闫爹爹的感谢信，信中特附小诗一首，表达老人对全体医护人员浓浓的感激之情。老人膀胱肿瘤术后，慕名到市二医院泌尿外科进行后续的电切治疗。在医护团队的精心治疗和护理下，闫爹爹短时间内得到恢复，出院后，护理人员多次到老人家里随访，做常规检查，帮老人拔除导尿管，老人颇为感动。
该科护士长张代蓉说，上门家访是优质护理的重要形式，也是延伸护理的最好体现，该项工作已经持续4年，并将常态化地开展下去。
这只是该院“六心”护理服务的一个缩影。为更好地服务每一位患者，市二医院加强了对出院病人回访工作力度，并制作“出院温馨提示卡”，发放给每位出院患者。“出院温馨提示卡”突出专科特色，针对专科常见病，对不同疾病应采取的休息活动、饮食营养、康复期保健、出院用药等，为每位出院患者提供个性化健康指导，并将专科专家坐诊时间、责任护士、联系电话印制在提示卡上。小小的卡片带着浓浓的人情味，既方便患者使用和携带，也拉近了医护人员和患者的距离，提高了患者的满意率。
十九大报告指出，人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标。要实施健康中国战略，建立优质高效的医疗服务体系，为人民群众提供全方位全周期健康服务。
作为宜昌市肿瘤医院，市二医院专业、细心的护理，更为肿瘤患者战胜癌魔注入了满满的正能量。2009年，医院被省卫生计生委评为省临床肿瘤专科护士培训基地。2011年开始，市二医院护理部就牵头创建了肿瘤康复乐园，提供康复训练、肿瘤康复、抗癌交流平台，逐步形成医、护、患三位一体的服务模式。“就在前不久的肿瘤防治宣传周，我们还在肿瘤康复乐园里为病友们举办了第六期《健康大讲堂》活动，让病友了解癌症的概念及危害、癌症的预防、癌症的治疗等相关知识，深受大家喜爱。”李小峰说。
“温心送、爱心访”是市二医院为了落实以患者为中心的优质护理中延伸护理的内容，使患者能达到预防疾病、促进康复、减少复发的目的而实施的一项人性化护理措施。医院还建立多部门合作机制，与社区卫生服务机构建立合作关系，为社区急危重患者转入医院开辟“绿色通道”，将康复期住院患者转至社区卫生服务机构，逐步实现双向转诊，满足患者就医要求，为患者提供用药指导、健康教育、慢病管理等服务。
记者采访得知，市二医院护理部回访患者都是利用休息时间，已坚持多年。回访不仅让患者出院后还能感受到医院的关爱，而且成为联系医院和病人间的爱心桥梁和纽带，更成为医院人性化、优质护理服务的升华延伸！
随着社会与医疗理念的不断进步，医院已经不仅仅是救死扶伤的场所，更成为抚慰患者焦虑与伤痛的港湾。为实现“老有所养、老有所医”的目标，今年8月28日，市二医院与市康乃馨护理院医养联合体挂牌成立，开启了我市老年人医养结合式养老的新模式。今后，市二医院将定期组建医疗服务团队在护理院建立专门医务室、帮助护理院为老人建立健康档案、为老人建立康复病床、开展定期体检、实行慢性病管理、开通就医“绿色通道”等服务。
乘着国家医疗卫生改革的春风，市二医院与全市10家基层医疗单位合作开展医联体建设，将优质服务延伸到社区，让居民在家门口享受到了“三甲”医院专家的诊疗服务。
点点滴滴，彰显责任与担当。市二医人用实际行动诠释着保障患者医疗安全的坚定决心，正以全新的姿态开启全方位全周期护航居民健康的新篇章。
本报记者朱鸿周寒飞本报通讯员谭云妃黄星
本版图片由宜昌市第二人民医院提供
