荆楚网客户端-荆楚网消息（通讯员 周晶晶）保险，本是为规避风险而生，是社会保障体系的重要支柱。但近年来，在利益的驱使下，通过“恶意投诉”“钓鱼维权”等形式开展的代理退保，已经形成了一条黑色产业链，对正常的保险市场形成了冲击，扰乱保险业正常经营秩序，最终更损害了投保人的利益。由此，银保监会和各大险企多次向广大消费者提出警示，防范“代理退保退费”风险隐患，树立正确的保险观。
逆市场规则而生 “代理退保”套路满满
2020年，新冠疫情之下，公众的保险意识进一步觉醒，保险需求也出现了新一轮的释放。但是在这样的大环境下，另一种违背市场规律的现象却在暗中不断滋生。一些打着“专业维权”名义的黑中介，通过曲解消费者保险权利，运用不正当的手段教唆保险消费者进行恶意投诉，威逼保险企业“全额退保”，并从中牟取利益。不少消费者都深受其害。
最近，平安人寿接到客户张某投诉，以“被忽悠”、“不了解保单”等理由要求全额退保。来电人情绪激动，态度恶劣，退保意愿强烈，经过公司多方面核实确认，来电人非资格人本人。因其目的未得逞，在电话中一直辱骂客服人员。
不久后，公司工作人员接到客户张某本人来电，告知公司千万不要将保单退保，近期已经出险需要公司理赔。通过工作人员的耐心引导和解释，客户张某终于将个中原委告诉工作人员：今年由于疫情的原因，家庭经济状况吃紧。看到朋友圈有代理退保的消息，就想试试通过他人代理退保，以缓解经济压力。现在非常后悔，并表示将以正规法律途径处理后续事宜。
据悉，上述案例提到的所谓 “退保维权公司”有一条完整的获利链条。首先，黑中介利用互联网平台广泛散播“全额退保退费”等消息，并以利益分成的方式拉拢离职业务员提供“客源”；然后，通过接触客户，了解经过，鼓动客户撒野威胁保险公司，或直接向监管单位投诉；同时，他们均与客户事先签署委托协议，收取500元至2000元不等定金，也有的需要用身份证件/保单/银行卡作为抵押；紧接着，指导客户用话术引导被诉人作出不利陈述，以电话录音、微信截屏、拍照钓鱼取证。下一步就投诉公司、施压监管。一旦满足投诉诉求，黑中介将收取退费的30%-50%作为佣金，公司退款短信等也会作为成功案例来招揽新业务。
当中很多黑中介都宣传可以“全国任意地区、任何保险公司、任意险种，全额退保，100%退单成功”。但大多数案例证明，如此空手套白狼的行为，严重扰乱了监管秩序，危害保险行业发展，而且不少挺身犯险的消费者不但没有得到退保退费，还可能在过程当中损失了定金和泄露了个人隐私，为日后的生活埋下隐患。
筑牢“黑产”防火墙 多地监管提示风险
2020年，随着“健康中国”上升为国家战略，保险行业也迎来了巨大的发展机遇。《“健康中国2030”规划纲要》里还对商业健康保险作出专门论述，要求进一步健全重特大疾病医疗保障机制，加强基本医保、城乡居民大病保险、商业健康保险与医疗救助等的有效衔接。
而“退保”作为投保人的一项基本权利，是受到消费者保护法保护的。为保险消费者提供正当的退保咨询，是一项有利于消费者维权的法律服务。而当今市场上充斥着的“代理退保”，却是在不正当目的的驱使下，随意捏造事实的“钓鱼维权”，甚至存在欺诈违法行为，严重影响了保险行业的健康持续发展，应该受到严厉的制止和惩罚。
早在2019年9月，监管层已正式开启“代理退保”产业链摸底行动。银保监会向人身险公司下发《关于报送恶意投诉相关信息的函》，了解近三年（2017-2019）每年恶意投诉导致全额退保的保单件数、金额、主要产品类型、操作方式、是否有产业链参与等。由此，恶意投诉和代理退保之风得到了一定的压制。
2020年各地保险市场“代理退保”歪风再次出现抬头之势。在今年4月份，银保监会官网终于发布了《关于防范“代理退保”有关风险的提示》，警示“代理退保”中存在的种种损害消费者合法权益的行为，揭示其中存在三重风险：失去正常保险保障风险、资金受损或遭受诈骗风险以及个人信息泄露风险。同时提示广大消费者要充分考虑自身保险需求，谨慎办理退保；注意保护个人重要信息；以及通过正规渠道依法合理维权。
对待恶意投诉，代理“退保”骗局，各地银保监和行业协会同心同德，协同应对。厦门银保监局提示与“代理退保退费”合作存在违法犯罪的风险。陕西省保险行业协会提示消费者：一旦发现有疑似“恶意代理投诉全额退保、退息退费”的情况，切勿轻信传播，应及时向当地银行保险监管部门或行业协会反映。如遇不法分子窃取或非法利用个人信息、利用投诉和退保进行诈骗以及遭受不法分子威胁、恐吓等，应第一时间向公安机关报案，以确保人身、财产安全。
致力内外双修 竭诚保障客户权益
诚然，恶意代理退保这一行业乱象涉及多方利益，要彻底整顿清理，仅靠监管发文警示，显然力度不够，必须监管层、保险业、消费者三方着力，共同激浊扬清。保险公司应响应监管层的政策，对此现象进行反思，积极承担起内部管理的责任。
作为市场上的大型险企，中国平安一方面通过微信、官网、电话、电梯视频、海报等多个传播渠道对客户进行恶意退保风险宣传。另一方面推出“金融消费者素养提升计划”、等活动，通过线上线下结合，解剖真实案例，普及金融知识，提升消费者使用金融工具的能力和自我保护的能力。
另外，随着高科技的发展，平安还善于用科技为代理人赋能，升代理人专业素养。目前AI技术已经深入渗透到平安代理人渠道维护和升级上。AI面谈对代理人覆盖率达100%，累计面谈超340万人次；在培训场景中，AI培训系统借助直播+远程视频技术，已实现91%的制式培训线上化。
再者，在法律强有力的保护下，平安人寿通过智能风控系统严厉打击保险欺诈等违法犯罪行为。通过大数据应用，智能模型搭建和AI技术的利用，搭建“一个系统，两套机制，三支队伍”的智能风控体系，实现风险管理闭环，不断由事后管控向事前事中管理推进，从保险全流程有效防范和严厉打击各类保险欺诈行为。
优质的人才选拔，先进的培训和管理机制，内外双修使平安代理人在销售过程更专业，职业素养更高，将在在源头上杜绝黑中介钻空子的机会，时刻站在消费者的角度着想，竭力保障客户的合法权益。
保险只有在合理利用的情况下，才能为人们的美好生活保驾护航。希望每一位消费者都能树立正确的保险观，避免侥幸心理，共同推进商业保险的进一步发展向前。
