广东梅州公安优化政务服务 提升老年群体办事满意度

法治日报全媒体记者 邓君 通讯员 谢瑜琳 冯盈

手机非智能机、记不清移动支付或银行卡的密码、找不到支付入口……一系列的智能手段却让老年人办事更难了，这个现象曾引发社会广泛关注。广东省梅州市公安局以“我为群众办实事”为抓手，聚焦老年人日常办理公安政务业务的高频事项及服务场景，坚持传统方式与科技创新相结合，线上服务与线下渠道互补充，一系列“适老化”便民服务不断增强老年群体的获得感、幸福感。

今年以来，该市各级公安出入境及户政、车管部门在受理大厅共设置老年人专窗134个，为老年人提供免预约免排队服务，并为有特殊情况的老年群体提供“直通车”绿色服务。

直通服务让老年群体“少跑腿”

“有这个上门办证的服务，我们就不用跑来跑去了！”5月13日，了解到家住梅城的88岁罗老伯要办理因私护照，考虑他年事已高，行动不便且天气炎热，梅州市公安局出入境管理支队民警便携带自助办证设备，来到罗老伯家中，上门为其进行了办理护照的一整套流程。一切准备就绪，出入境办证民警快速地为老人进行了人像采集、信息登记，不到十分钟，便顺利完成受理信息的录入工作。

户政工作人员上门为老年人提供办证“直通车”服务。

今年以来，梅州公安出入境、户政等管理部门聚焦群众的操心事、烦心事，将“办事窗口”搬进群众家中，为老年人提供“直通车”上门服务，实现“特殊群众上门办”，打通服务群众的“最后一公里”。

“很多时候，市民因疾病、年迈、精神状况不佳等种种原因无法亲自到大厅办理相关业务，我们都会尽力为此类人群推出相应的便民举措，从照相、采样、审核、制作等流程上进行一条龙加急服务。”梅州市公安局出入境管理支队政委叶峰介绍。

针对这场“直通车”服务，梅州公安围绕“我为群众办实事”，除了开展上门一条龙服务外，还大力实施“放管服”和“简政放权”等相关工作，在特殊情况下“特事特办”，让老年人“少跑腿”。

第一次来到梅州市公安局交警支队车管所业务大厅咨询业务的张老伯显得特别紧张，腿脚不便的他被工作人员第一时间接待安排。

“当时，我们了解到张老伯儿子因为特殊原因无法亲自前来办证，而驾驶证马上就要到期，张老伯什么材料也没有准备，这要是以前我们是无法为其办理延期业务的。”考虑到张老伯年纪较大，来回奔波准备材料办理业务不太方便，针对其无相关材料的特殊情况，车管所民警利用智慧新警务手段，核实张老伯身份信息和相关事实，并在讲清政策的前提下，容缺为张老伯办理了驾驶证延期业务，第二天再让张老伯补齐相关资料，实现“紧急事情加急办”。

兜底服务给老年群体“留扇窗”

“叮叮叮……”蕉岭户政咨询热线接到黄阿姨打来的电话，户籍在梅县，居住在蕉岭的她想向工作人员预约周六办理临时身份证。黄阿姨说，周一到周五儿子儿媳上班去了，自己在家照顾年幼的孙子，没办法在工作时间进行证件办理。恰巧蕉岭户政启动了非工作时间预约办证服务，黄阿姨成为此次预约办证的第一人，于周末到蕉岭户政大厅办理了临时居民身份证异地申领业务。

为进一步提升户政服务便利化，不断增强人民群众获得感，梅州市户政管理部门不断优化窗口精细服务，为老年人办理户政业务提供绿色便民措施。此前，无法异地申领临时身份证就是户政部门日常遇到的办证群众提出最多的烦心事。从2020年9月25日开始，在梅州本地级市范围内居住、学习、生活的梅州市户籍公民，可在居住地的任一户籍派出所按规定异地申领临时身份证，同时实现与邮政速递证件业务无缝对接。这项措施，大大解决了老年群众因身体状况、出行不便等原因无法到户籍地申领办证的烦恼。

同样困扰老年人的，还有网上及线下自助办证带给他们的无所适从。在梅州市出入境办证大厅，从拍照到信息采集录入，24小时的自助设备提供的自助服务方便又快捷。但考虑到部分老年群众对自助办理操作流程的不熟悉，梅州出入境通过人工窗口服务兜底的方式，确保老年群众能够高效办理出入境相关业务。

目前，梅州全市已为老年人设置了出入境业务办理专窗11个，并有工作人员为进厅办业务的老人开展一对一的服务。

梅州出入境开设的老年人绿色通道。

70岁的刘阿姨只身一人走进办证大厅，立即有工作人员迎了上去。经询问得知刘阿姨想办理因私出境通行证后，工作人员就将刘阿姨引导至导服填表区，主动协助她提前准备好相关资料，随后将其引导至老年人专窗接受业务办理。业务办理窗口边，还放置了老年人常用的老花镜及放大镜等便利工具，进门的工作人员柜台上还有救助设备及药品，这让前来办理业务的刘阿姨深感贴心、周到。

为了让老年群众“一站式”办理业务，当前，梅州出入境业务针对60岁（含）以上老年人申办普通护照、往来港澳通行证或往来台湾通行证的，从流程上进行了进一步的优化，老年群体可直接复用5年内曾办理过的出入境证件照片或居民身份证照片，无需现场重新拍照或提供照片，简化了老年群体的办证程序。

“请支付160元的证照费用。您可以选择现金付款，或是手机、银行卡支付。”如今，各种手机支付、银行卡刷卡支付等支付方式已经逐渐取代了传统的现金付款方式。但对于老年人来说，手机非智能机、记不清移动支付或银行卡的密码、找不到支付入口等“不便利”因素，都是制约一些老年人使用移动支付方式的重要原因。针对老年人习惯使用现金付款的方式，梅州公安政务服务窗口为其提供了现金支付转换手段，方便无手机支付条件或无银行卡的老年人缴纳办证费用。

智慧服务为老年群体“搭把手”

随着互联网信息技术的发展，科技服务生活，年轻人成为最大的受益者，享受着技术带来的生活便利。而大部分老年人，却在新技术面前表现得无所适从。因此，作为窗口服务单位，梅州政务服务管理部门坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，帮助老年人解决在运用智能技术方面遇到的困难，努力让每一位老人跟上城市数字化转型的步伐。

随着年岁的增长，老年人的辨色、视力甚至视觉搜索能力都会不同程度地下降。近年来，“粤省事”小程序上嵌入了出入境政务服务平台，在倡导“足不出户”网上办事的同时，梅州出入境管理部门也在积极探索改善老年人网上办事的体验。如今，打开升级改造后的出入境政务服务平台，可以发现操作界面更直观简约，字体增大，页面展示的操作按钮也更为醒目了，实现了简易化、差别化的定制式操作流程。

而优化代办服务，则是实现老年人“足不出户”办证的有效途径。实践工作中，梅州公安发现，部分拥有行驶证、驾驶证的老年群体需要定期审验、提供相关信息。多次改革中实现的“网上办”只是普及了年轻群众，对于老年人来说，不熟悉手机APP和网络操作，无法享受政策改革的福利。现如今，“交管12123”APP增加了网上亲友代办机动车牌证、驾驶证的业务，60周岁以上老年群众可以依托家中亲友的“交管12123”账号，实现网上办理车管业务。该政策实施以来，梅州交警通过网络媒体宣传，陆续收到网络代办业务的申请。工作人员通过后台审核，将符合条件的证件邮寄出去即可。

在户政业务办证点的自助办证区域，偶有老年人的身影，他们的身旁都有指导操作的工作人员。近年来，户政管理部门注重加强办证大厅自助设备人工引导服务，为老年人提供人工咨询、指引等服务和帮助，协助老年人使用自助采集、自助办证设备，让老年人共享智能化政务服务。目前，梅州全市有65个户政业务自助办证点，68台自助办证机，老年群众可就近走进任一自助办证点，在工作人员的操作指引下，实现户籍业务的自助受理，体验感受智慧办证的便捷。