刘爱芝在整理居民诉求资料
□楚天都市报极目新闻记者 李庆 通讯员 钟丽芳 实习生 魏靖云
9月15日上午，武汉市武昌区水果湖街道滨湖社区，59岁的刘爱芝身穿红马甲端坐在电脑前，整理居民诉求资料档案，她身后，“刘老师调解工作室”的招牌十分显眼。
在滨湖社区，提起刘爱芝，很多居民都知道，她是个化解矛盾纠纷的高手，很多复杂的事情经她之手总能顺利化解，居民们常热情称呼她为调解员“刘老师”。
捋顺气才能化解矛盾
“做矛盾纠纷调解最主要的是找到双方的平衡点。”刘爱芝说，她从1997年开始从事社区工作，曾任原中北路社区书记。2012年从社区书记岗位退休后，被返聘到东亭社区。
“干了半辈子社区工作，退休了在家也闲不住，还能为社区干些什么呢？”2016年，刘爱芝向居住地所在的滨湖社区申请当志愿者。
有着2万余人的滨湖社区是老旧社区，矛盾纠纷多。“居民纠纷不仅仅是利益矛盾，很多时候都是鸡毛蒜皮的小事引起的怄气，这就需要我们调解员去捋顺居民心中的气，才能将矛盾彻底化解。”刘爱芝说，她的调解“秘诀”就是细心、耐心、用心倾听。
去年，滨湖社区谋划筹备民间调解工作室，向居民们公开招募一批乐于奉献、劝说能力强的人员当义务调解员。对于小区人熟、地熟、情况熟的刘爱芝，成为社区民间调解员“带头人”最合适的人选。
每天都到社区去坐班
今年6月，滨湖社区“刘老师调解工作室”正式揭牌，包括刘爱芝在内，共有调解成员7人。工作室成立以来，刘爱芝每天都在社区二楼坐班。
前不久，居民徐女士投诉楼上住户安装的空调外机占用了公共空间，导致其无法加装防盗网。事发中午时分，刘爱芝顾不上吃午饭，与网格员叫上物业负责人一起立即赶往现场。
“我们前后花费了两个多小时，终于摸清了实际情况。”刘爱芝说，经物业专业人员鉴定，楼上的空调外机并非“踩红线”，这中间存在一定误会。
回到社区，刘爱芝与工作室的调解员、社区书记一起将实际情况向徐女士进行了反馈，并给出“做不了外框防盗网，可以做内框防盗网”的建议。经过耐心解说，徐女士表示愿意接受建议。
“钉子还要回个脚，做矛盾纠纷调解工作，更是如此。”为将好事办好，刘爱芝又多番叮嘱物业，及时跟进了解徐女士家装防盗网的进度。
有家人支持动力更足
前不久，社区空巢老人肖爹爹和老伴来到社区，反映房屋漏水问题。刘爱芝热情接待了他们，得知是楼上住户家中地漏防水没做好所致。
当天下午，刘爱芝和网格员一起上门。“肖爹爹家洗手间天花板上泛黄的水渍清晰可见。”刘爱芝说，深入现场才更能体会和理解老人急切的心情。
见此情况，刘爱芝赶紧找到楼上居民，试图与其当面沟通。不料，敲了三次门无人应答。网格员又迅速查找资料底册，原来肖爹爹家楼上住着一位独居老人，刘爱芝立即拨通了该老人儿子的电话，跟对方讲道理，分析楼下家里的情况，经过二十多分钟的耐心沟通，老人儿子终于答应维修。7月初，肖爹爹家里房屋漏水问题成功得到了解决。
“我一直都从事着与社区相关的工作，忙忙碌碌已经是一种常态，家人非常理解和支持。有时晚上我正在家里做饭，家人看到社区书记打我电话了，催我赶紧接电话，生怕耽搁了工作。”刘爱芝说，有了家人的支持，动力更足了，能够“无包袱”地全身心投入社区志愿服务。
