案例主创单位：国网湖北省电力有限公司
进入新发展阶段，社会对供电服务的便捷性、交互性和高品质越来越重视。电网企业就是服务型企业，服务就是公司效益的源泉。国网湖北电力始终坚持将优质服务作为公司发展的生命线，2021年9月以来，全面推进供电服务指挥体系建设，以大数据驱动智慧服务转型，全力打造“强前端、大后台”的现代供电服务指挥体系，打通服务群众的“最后一公里”。
主要做法有：
在抢修可视化方面，创新开展抢修可视化管控模式，提升抢修效率、缩短抢修时长。聚焦“三大管控”核心业务，以数字电网平台为依托，推行“数字电网一张图”新模式，配网抢修指挥实现抢修工单跟踪定位、抢修人员轨迹可视化等功能，开启数字化配网抢修新模式，大大降低停电故障感知时间及配网故障平均修复时长，提升客户用电满意度。
在业扩全流程管控方面，实现业扩全流程线上管控，建设供电服务指挥系统业扩报装模块。精准定位卡口环节，推进SG186、ERP、PMS等系统数据深度融合贯通，对业扩配套电网项目需求提报、ERP立项、物资采购申请、物资领用、工程实施及验收、停送电计划六个环节开展穿透性监控，找出卡口环节。分层分级压实全流程管控责任，运用“互联网+业扩服务”理念，实现与客户信息双向互动，保障各级供电服务指挥业务高效、规范开展。
在大数据分析方面，围绕践行“以客户为中心”的服务理念，充分发挥客户诉求数据“晴雨表”“风向标”作用，强化“数字智治”，服务“数智营销”。一方面提前识别客户投诉风险事件，每日对全渠道客户诉求进行主动监测，实时预警业务异动情况，发布预警信息。另一方面开展分析报表“数智化”升级，通过对系统功能进行优化改造，解决传统手工统计低效问题，收集各单位分析统计需求，在确保数据安全的前提下，实现快速开发，及时“上云”。
在客户画像方面，通过挖掘海量客户数据尽可能全面细致地描绘出客户的信息全貌，基于客户画像结果，进行产品推荐、服务提升等，提高服务的精准度。考虑客户需求、画像应用场景以及现有标签体系，按照基本属性、用电行为、交费行为、交互行为、价值潜力5个维度分别形成分类画像。梳理客户全用电周期的服务需求和服务触点，同时考虑专业特性和服务人员的管理现状，分专业设计服务场景，下沉至最小的业务操作环节。
目前，该项目已取得突出成效，2022年春节期间，全省故障平均到达现场时长缩短至20分钟以内，抢修平均修复时长同比缩短52.19%，实现了95598零投诉、服务零舆情、配电零烧损。2022年一季度，全省频繁停电线路数量同比下降32.08%，配网故障抢修平均处理时间同比缩短61.7分钟，平均修复时间同比缩短66.69分钟；业扩报装预约、履约及时率分别为99.93%、98.68%，客户满意率达99.88%。
全网涉湖北“供电服务指挥系统”的信息超2800条，举措获得人民网、湖北日报、荆楚网、极目新闻、长江云等媒体广泛报道。舆论普遍点赞国网湖北电力供电服务指挥系统在实际应用中的出色表现，如该系统“30分钟抢修圈”畅通客户服务“最后一百米”，平台指挥到网格实现“点对点”模式，减少了管理人员逐级传达的中间环节，极大提升了抢修效率，为社会各项安全保电工作打下基础，有力保障社会用电安全。
（编辑：吴钱顺）
