武汉昆仑燃气：立足小窗口 服务大民生

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 张琦 代炜）自武汉市大力推进优化营商环境工作以来，武汉中石油昆仑燃气有限公司（简称武汉昆仑公司）不断优化窗口服务，立足岗位主动作为、高效经办，切实为用户群众解难题、办实事。截至9月27日，已累计为1万余户居民用户提供 “一站式”上门服务，为130余户特殊用户提供了“一对一”帮扶，为10余户小微商服提供VIP式升级服务，全心全意立足“小窗口”服务“大民生”，赢得用户的一致好评。

强化窗口服务，解难题办实事

今年以来，为充分发挥优质服务窗口的示范引领作用，武汉昆仑公司客服中心以软硬件升级为抓手内外兼修，对内通过评选“优秀服务窗口”加强模范引领，设立“党员示范岗”窗口主动亮明身份，带领各岗位职工提升服务水平；严格落实首问负责制，对用户反映的各类用气问题实行“一口”受理，能当场解决的当场解决，不能当场解决的录入处理平台按规定程序办理，确保用户诉求事事有结果、件件有答复；对外窗口醒目位置为用户准备了用气服务明白卡、民工商报装指南、燃气用户安全使用手册等资料，设置自助缴费机帮助用户快捷办理业务、节省时间。截至9月27日，武汉昆仑客服中心“两优窗口”共现场解决用户用气问题800余项。

优化经办流程，提升服务质量

在武汉市“四办”改革基础上，武汉昆仑公司自我加压、深化改革，升级为“五办”，即马上办、一次办、网上办、就近办、我来办，按照“办理环节最少、办理时限最短、申请材料最少”优化目标，秉承“一次受理不跑两趟、一次入户解决问题”的原则，灵活变通处理日常维修、报装等业务，实行“一站式”办结工作模式，如遇特殊用户、特殊情况，则采取“急事急办”、“特事特办”、“手续后置办理”等方法，做到服务靠前、面面俱到；对窗口人员进行调整优化，经办流程再梳理，优化业务受理经办岗，实现线下业务一站办理，线上一网通办，服务质量、效率明显提升。今年以来，共减少各类用户申请材料300余份，精简办理环节200余项。

下沉窗口服务，提升群众满意度

在窗口业务办理时，客服工作人员遇到“特殊用户”会主动启动绿色服务通道，指定窗口和专人接待，简化受理过程和手续，节省办理时间，为他们提供便捷、贴心的“一对一”服务，同时注重收集特殊困难群体信息，建立完善上门服务工作台账，拓展服务功能、延伸服务范围，利用“党员下基层、下一线”、“青年志愿者服务”等活动定期走访。截至9月27日，客服中心共开展义务帮扶活动6次，为特殊用户进行上门服务115人。

自营商环境服务便民事项改革以来，武汉昆仑公司紧贴窗口服务职能，设立绿色服务通道，升级“小微工程”3.0服务模式，推行窗口前移，实现用户足不出户办理业务，真正打通了服务群众的“最后一米”。武汉昆仑公司表示，将继续紧盯用户群众难点问题，积极收集群众的意见建议，努力做到让窗口服务更贴民心、更懂民意、更符民情，切实提升用户群众的获得感、幸福感。