极目新闻记者 孙婷婷
摄影记者 宋枕涛
通讯员 张彤 王诗琪
实习生 谭颂彬 曾伊可 龚雨
今年是消费者权益保护法实施30周年。7月1日起，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）正式施行。《条例》针对预付式消费、直播带货、霸王条款、自动续费、强制搭售、押金退费等消费痛点作出了专门的规定。7月23日上午10时至11时，武汉市江夏区人民法院法官白琴做客楚天都市报极目新闻市民有约栏目，接听市民热线，解答市民消费纠纷相关问题。一个小时的热线时间里，电话不断。
报名vip高考志愿填报服务遭遇退费难
法官：可以请基层调解组织介入
市民骆女士来电称，今年3月，她在一家机构为孩子报名高考志愿填报服务，花了七千多元。说好的VIP一对一志愿填报服务，结果并没有享受到服务，骆女士要求退费，她多次找机构老板协商，甚至找到有关部门投诉。老板目前只承诺全额退款，原来约定的退款时间是6月25日之前，然而该机构没有兑现。她多次追问，该机构老板一再找说辞，拖延时间，现在又说要求按照合同时间在8月30日之前退款。对方现在不接电话，也不回信息。骆女士想尽快拿回自己的钱款，想了解到现在的情况下，她手上的证据资料是否足够，另外有没有比较快的途径，拿回自己的钱款。另外她还想问，老板当时签署的一份承诺书，要求骆女士写因个人原因自愿放弃，机构承诺全额退款，上面只有老板的签字，凭证有效吗？还需要什么其他资料吗？
听了骆女士说的遭遇，白琴表示，按照骆女士的说法，机构未按约提供合同约定的一对一志愿填报服务，应当承担违约责任，现该机构老板已经手写承诺全额退款，该承诺应该是有效的。目前在自行沟通和投诉举报均无效的情况下，考虑直接提起诉讼。但存在诉讼成本高和周期长的问题，建议骆女士先请求所在区的基层调解组织或者诉前调解中心帮忙协调。最后，考虑起诉的话，证据方面建议骆女士搜集好支付记录、发票、收据等相关凭证，以及与机构签订的合同、承诺书、与机构的沟通记录等材料，理清签订合同的对象、收款主体，起诉机构和机构老板，来要回钱款。
大学生谭同学打来电话说他买了一辆二手摩托车，去年4月份他通过某网上交易平台，找到了一个自称二手车商，双方加了联系方式。当时他提出了要找某款车型，价格在3万余元左右，该车商要求支付10%定金，于是就支付了三千多定金，双方也签订了买车合同。结果找来的车辆都存在很大的瑕疵，不符合要求，他不想买了，要求解约并退还定金。车商表示不退，由于他单方面违约，不仅不退定金，还要他支付违约金。当时一听，谭同学就担心自己亏更多，便退而求其次选其它车型，后来选中了一个意向款车辆，双方协商后价格为1.9万余元。车商又以“整备车辆”为由要求支付第二笔定金，当时他不想交，但是不交钱，车商就拒绝交付车辆，前面的定金依旧不会退，然后，他就付了。结果车子拿到手以后，发现车子的车辆总计里程、维修状况与车商当初描述的“车况”差异很大，和购买价格也不匹配。当时签订的合同是通过一个小程序完成的，现在已经无法登录小程序账号，看不到合同内容。谭同学想维权但是对方不搭理，也不回复信息，车子现在也在自己手上。
听了谭同学的描述，白琴表示部分商家利用自己的优势地位通过网络签订合同，或者当面签订合同后将合同收走，导致消费者后期维权时无法提供合同，维权就缺乏相应的合同依据，这些做法都是不合理的，签订书面合同的应各持一份，网络签订合同的消费者要及时截图保存。谭同学认为二手车商向其出售的车辆不符合约定内容，需要判断是否影响合同目标的实现，如果不影响正常使用，可以选择让二手车商承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；如果车辆状况严重偏离二手车商承诺的条件，从根本上影响车辆使用性能的，谭同学也可以请求解除合同并要求退款。虽然谭同学手上没有合同，但是也可以通过收集、梳理与二手车商的电话、短信、微信或者在交易平台上的沟通记录，以及付款、车辆过户等证据，来主张权利。
直播间购物货品以次充好
法官：平台有义务协助消费者解决纠纷
有读者打电话进来称在直播间购物，听了主播介绍，买了玉，当时对方还送了他一块玉。去年，他觉得玉有点问题，就拿去做鉴定，结果显示，玉属于处理货，赠品玉则是假的，该读者认为给他发的货以次充好，他找平台和商家理论，结果双方认为时间过长了，都不认可了，认为不是当时的货品。
白琴询问该读者是否还记得当时直播时主播如何介绍商品的，建议该读者找到当时的直播宣传内容，搞清楚宣传的商品详情，看看对玉的标准是如何约定的，将直播介绍的内容、商品详情与鉴定报告进行对比，确定是否相符。如果明显不相符，他是可以向直播间运营者、直播营销人员主张权利的。白琴建议该读者可先尝试找市场监督管理部门反映情况。该读者询问他应该向商家所在地还是他所在区域的市场监督管理部门投诉举报，白琴法官表示都可以，建议直接向商家所在地相关部门投诉。白琴进一步提醒该读者，按照新《条例》规定，平台有义务协助出面帮助消费者解决纠纷，建议该读者可以尝试向平台反映情况，要求平台与经营者沟通处理，最后再考虑起诉。《条例》规定了平台必须提供直播间运营者、直播营销人员相关信息等必要信息，方便消费者确定责任主体。白琴建议大家通过网络消费时，及时截图保留订单信息以及当时的商品介绍详情等内容，留存好相关的证据。
还有一名读者反映，他通过看某主播直播，主播声称给某款游戏充值88元，可返现888元，当时他就跟着充值了，但是最后没有返现。他找主播理论，结果给主播发信息没用，根本联系不上，找游戏方也没有用。白琴表示，他有可能遭受到了欺骗或者诈骗，建议他及时向平台和相关监督管理部门举报或者投诉，避免更多人上当受骗。因目前他的损失不大，建议以后要提高反诈意识，尽量通过正规平台观看直播或者进行充值，善于识别消费陷阱和骗局，防止以后遭受更大的财产损失。
事后发现赠品有瑕疵能否要求赔偿
法官：商家提供商品免费但不免责
市民王先生来电，反映称在公园找到的相亲机构，双方签订合同，约定该机构给他介绍6位相亲对象，他支付3000元。现在他把钱付了，但是对方给他介绍的6位相亲对象，聊了几句都没有下文了，他感觉自己受骗了，想要退款，却被对方拒绝了。王先生说，合同上写的是给他介绍6个人就算履行约定了，钱款也不退还。但是他觉得对方介绍的相亲对象很敷衍，就像随便给了联系方式。
白琴询问王先生当时签订合同时，商家是否给他仔细讲解过合同，合同是双方协商后达成的吗？王先生表示，合同是机构提供的格式合同，对方没给他讲解过，他自己没注意，直接把字签了。白琴表示，签订合同时应该注意仔细查看合同内容，关注付款方式、退款条件、违约责任等重点，并不是商家提供的合同内容就不能修改，商家和消费者属于平等主体，消费者如果觉得合同内容不合理，有权提出异议，并进一步与商家协商确定合同内容。另外，白琴提醒王先生婚介服务比较特殊，评价标准众口不一，还需要男女双方你情我愿，建议王先生先与机构协商能否退一部分费用，或者请机构针对王先生个人情况和具体需求，再提供一些符合要求的相亲对象。
一位读者打进来电话，表示自己经常在商场购物，并注册了商场会员。有时，商场会送一些会员赠品给她。最近她发现之前收到一些赠品有瑕疵，商场虽然向她表示了抱歉，但是说时间已经过了，加之赠品是免费的，如果出现小瑕疵不影响使用，在所难免，请她多担待，就没有下文了。
听了该读者的描述，白琴询问该读者当时商家是否告知赠品存在瑕疵，其对瑕疵是否知情？就算是赠品，如果存在瑕疵，商家也需要尽到提前告知义务。赠品和试用装有质量问题，影响消费者人身和财产安全，给消费者造成人身损害或者其他财产损失的情况下，消费者可以要求商家赔偿，也就是“免费但不免责”。《条例》规定，经营者向消费者提供商品或者服务（包括以奖励、赠送、试用等形式向消费者免费提供商品或者服务），应当保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。免费提供的商品或者服务存在瑕疵，但不违反法律强制性规定且不影响其正常使用性能的，经营者应当在提供商品或者服务前如实告知消费者。
