一、事由
古楼街道花园社区位于滨湖西路119号，辖区面积1.2平方公里，网格15个，现有居民5153户13184人。辖区覆盖空巢、高龄、独居、残障等特殊群体，囊括小区、村湾、商户、机关等特殊区域，各方诉求多元、治理难度较大，对社区服务的要求更高。
花园社区通过“花园晴雨”民情收集器总结梳理出居民反映最强烈、最关心的“雨情”“雪情”问题，以民需民盼为导向，整合资源、优化服务、开展帮办代办，让居民的烦心事不再烦、办事不再难。
二、主要做法
（一）“党员先锋”解决“谁来帮”问题。为切实提高服务效率，扩大服务范围，花园社区党委积极践行“五共”理念，组织共建单位、党员、业委会、社会组织、居民代表召开议事协商会，共谋解决方法。
以居民对社区服务的问题及需求，结合资源、个人特长，投票选出30余人成立“1+1+1+N”帮办代办骨干队伍，组建“七彩帮帮团”，按照区域划分，设置8个代办小分队，无缝对接，随时随地为居民开展服务。
（二）“三全服务”解决“怎么帮”问题。坚持全领域服务、全方位服务、全天候服务，真正打造省心省事省力服务管理闭环。坚持全领域服务，让居民省心。收集汇总居民办理高频事务清单，将就业、低保等47项高频便民服务事项汇编成册，形成“全科社工”手册，为帮办代办员提供“万能金钥匙”。
同步制定培训计划，让“七彩帮帮团”熟悉掌握公共服务事项操作流程，不断提升服务效能，使政务服务由原来的“单打独斗”向“组团服务”转变，大大改变居民办事“跑空趟”的现象。
坚持全方位服务，让居民省事。在帮办代办服务中，落实红色驿站轮值制度，以小区为单位，推动人员和事项全部下沉到网格驿站、延伸到居民家门口，让居民不出小区就能享受全方位服务。
坚持全天候服务，让居民省力。在服务路径上发力，对于上班族因为时间办事难问题，延长至24小时在线服务，开展错时帮办，对于外出务工人员利用线上微信平台预约办理，对于老年人、残疾人开展贴心上门服务，对于4050困难就业人员实现“免申即办、免申即享”，对即将年满80周岁高龄老人实行“提前代办”。
（三）“让民发声”解决“帮什么”问题。坚持“民需民定”。对于帮办代办的服务范围有哪些？居民对服务满不满意？围绕这些问题，花园社区党委规范服务流程，组织居民代表、“七彩帮帮团”成员召开“议事协商会”，共同商定服务内容、服务行为规范等，通过收集、服务、监督、反馈和评价，规范服务管理，形成统一、高效、有序的服务体系，提升为民服务力度。
坚持“民享民评”。组织共建单位、业委会、志愿者开展“民情快递”，广泛收集居民对于服务的反馈和评价，使帮办代办服务更加规范化、制度化。建立健全参与机制，将帮办代办服务与志愿服务积分相挂钩，以积分兑换形成良性循环，提升居民参与服务的积极性和获得感。
坚持“民事民管”。坚持发动群众，依靠民众之力解决民众之需，发动外卖员、快递小哥等加入帮办代办服务队伍，在完成工作的同时，随时随地深入网格“捕捉”可能需要帮助的办事群众，发放“居民服务卡”，让居民可以“零距离”地享受到优质、高效、快捷的帮办代办服务。
三、工作成效
一是做实需求服务，帮办代办得民心。将社区两委、网格员和代办员联系方式印制成“居民服务卡”，入户走访发放给每一户居民，请居民进行保存，随时可以通过卡片上的公众号向社区申请事项办理，也可以拨打“居民服务卡”上的电话。小小卡片，心意无限。
二是做细靠前服务，帮办代办暖民心。针对很多居民因不了解各项惠民政策，导致优惠政策享受不及时的情况，社区工作人员定时分析居民需求，在居民达到惠民政策条件时，提前上门或通过电话告知各项惠民政策，让居民在忙碌的生活和工作同时，不错过各项优惠政策，真正让政策落实，让居民享实惠。
三是做深便民服务，帮办代办聚民心。花园社区通过探索形成“1234567”帮办代办服务模式，将居民群众“找谁办”“怎么办”“不会办”，转变为“上门办、预约办、错时办”，延伸至“免申即办”和“提前代办”，实现居民从登门办事到主动为民精准化服务的转变。
大大提高社区居民的生活便利性；实现资源共享和优化利用；为一些有特殊需求或技能的人提供了就业机会，同时增强社区凝聚力。
花园社区通过帮办代办服务，不断扩大一居民一组织队伍，以点带面，带动居民及家属主动加入七彩阳光志愿服务组织，受益一人，带动一片，形成共同参与、共享成果的良好氛围，不断增强居民之间的联系和互帮互助，推动社区平安和谐发展，使居民的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。
