清华大学新闻与传播学院常务副院长、教授陈昌凤做主题演讲。（记者 刘建维 摄）
荆楚网客户端—荆楚网消息（记者赵贝）“快速阅读的新媒体时代，传播力和影响力经常并不在于事实和逻辑的传递，而在于态度和情感的传递。注意力和传播力大小，往往并非由事件的重要性决定，而是由事件的戏剧性程度决定的。”4月26日，2019湖北第二届政能量峰会演讲嘉宾、清华大学新闻与传播学院常务副院长、教授陈昌凤说，当下的情境化思维已成为网络舆情的重要推手，这给舆情应对提供了新思路。
“同样的事情在不同的情境下，结果也是不一样的。”陈昌凤说，舆情危机从事件性危机发展到议题性危机，再升级为思潮性危机，事件本身对舆情影响已经弱于情绪和情境，“集体焦虑所代表的集体不确定性质疑就是例证之一。”
清华大学新闻与传播学院常务副院长、教授陈昌凤做主题演讲。（记者 刘建维 摄）
陈昌凤介绍，危机沟通与形象修复过程中，要根据不同的危机情境，选择相应的危机回应策略和话语方式。“危机情境主要分为三类，受害型、（无意）事故型、（有意）错误型，媒体和公众对危机负责归属的认定，决定了组织应当采取什么回应策略。”陈昌凤建议，要根据不同的危机情境，有选择性地使用四种危机传播策略：否认型、淡化型、重塑型、支援型。
“具体而言，意外事故型危机中组织的责任归因较小，因而可采取弱化型回应策略；过失、故意型危机，由于利益攸关者认为组织负有较大责任，因而必须采取重建、增强型传播策略，如使用道歉、赔偿、迎合讨好和承诺等策略，能降低其对政府的愤怒和不信任；证据模糊的如谣言，应采取直接否认的策略，但大部分危机不宜采取直接否认策略。”陈昌凤进一步释疑，组织只有选择适合特定危机情境的危机传播策略，才能适时挽回危机事件对于组织形象的负面影响。
中国语境下，在危机事件中，政府惯用“转移议题”的危机应对策略，掩盖对危机原因的思考、反思以及本应据此做出的政策调整和制度安排。这一定程度上加剧了民众的对抗情绪，不利于政府形象的修复，也使得危机事件的化解举步维艰。
对此，陈昌凤进一步给出建议，社交媒体时代的危机管理，要第一时间给态度，态度决定一切；先合情再合理，照顾公众情绪；第一时间给真相，与谣言赛跑；尽量公开透明，防止误解误读和被爆料曝光；找合适的人说合适的话；找友好媒体和意见领袖背书。
“因为，危机事件中，对公众的回应有助于将谣言最小化并保护组织的声誉；社会化媒体是最直接、最便捷的了解民众的途径，也是与民众交流的重要窗口。政府危机传播需要充分利用社会化媒体平台的优势，借助社交媒体搭建开放健全的对话机制，走出‘缺陷模式’的困境，赋予民众自主表达的权力，在与民众的平等沟通中化解危机。”陈昌凤的“危机管理指南”获得了与会者的普遍认同。
