网购大潮喷涌读秒 苏宁易购精细化服务抢食B2C

荆楚网消息（通讯员安婷婷）“没时间上街，不代表没人逛街”，地铁里淘宝商城的大幅广告道出了时下白领们时髦却无奈的“网购”生活。当加班、补觉、充电越来越多地充溢着他们的个人空间，选择这种快捷、链式的消费方式便成为最现实的出路。同时，不少线下实体店的价格忽悠、不明码标价、依靠商家与消费者的信息不对称获取更大利益的行为，也促动更多的人转向电子商务，爱上了网购。

如何让消费者获得最好的网购体验，成为国内诸多B2C商家挥之不去的命题。

记者了解到，在平台的差异化运营方面，国内最主流的家电零售平台苏宁易购，与其他B2C购物平台相比，正在表现出较为明显的区隔。一位相关负责人称，围绕着消费者体验，通过在下单过程中提供更为细化的服务，苏宁易购的购物过程已变得越来越人性化。他表示，例如实时送货时间预估、实时库存预知、送货时间及安装时间自助选择等应用按钮的添加，有效地打消了消费者下单过程的诸多顾虑，最终在网购大军中渐渐形成了不错的口碑。

一位苏宁易购的老会员称，苏宁易购就像是一个会读心术的魔法师。在这个平台上购物时，心里的所有顾虑随着购物流程的进行，就不知不觉打消了。选择一件商品后，“预计X日内到达”可以让你预先知道货品到达的大概时间，对所选商品的期待自然也就有了一个心理准备；以前在其他平台购物时，下完订单后有时候会出现无货的情况，在这方面，苏宁易购也考虑到了，将库存信息直接反映在前台界面上，清晰明了；最人性化的就算是送货时间和安装时间的自助选择了，自己什么时间方便就选择什么时间收货。

该会员笑称，这是让顾客体验从web1.0时代升级到2.0版本了。

另外，客户服务方面，记者发现，与京东、新蛋同类平台相比，苏宁易购平台在业务类型方面分得很细，像家居、通讯、数码、冰洗等都是由专门的客服人员在提供服务与咨询。

“这样明细的分工，虽然消耗了更多的人力成本，但让顾客等很长时间相比，这是网购平台必须做的。”相关负责人表示，即便这样安排，每天的客服人员还是很忙，有时候高峰时间甚至饭都顾不上吃。

一位业内资深人士指出，国内B2C行业，已走过十余年的探索时间，但在服务、物流方面仍存在不少亟待完善的地方。当下中国网购人群规模已超过1.2亿，市场还在不断扩延，围绕着更人性化网络购物体验的营造，商家之间展开的较量，还会在较长时间内持续下去。