2010年度湖北省损害消费者合法权益典型案例

        荆楚网消息（记者胡良才、马雪健、通讯员刘卫红）2月22日，湖北省消费者委员会（协会）发布了2010年度全省损害消费者合法权益典型案例。
　　案例一：轿车质量无保障 消委调处获赔偿
　　【案情简介】
　　2010年7月上旬，武汉市消费者柯先生到省消委投诉称，于2010年3月，在别克汽车武汉4S店购买了一辆别克牌轿车（购车合计：25万余元），使用不到90天，该车发动机、变速箱及部分附件就多次出现挂档不走、发动机自动熄火等质量问题，导致汽车不能正常使用存在严重安全隐患。柯先生为此多次找该4S店要求退、换车，但协商未果。
　　【调查情况及结果】
　　省消委投诉部接诉后，立即对该投诉案件展开调查取证，并于7月下旬，先后两次组织有关汽车方面专业人员到被诉方（4S店）对问题车辆的质量问题进行了解取证。经过认定，该车确实存在发动机自动熄火、变速箱抖动等问题。经我会多次调解，被诉双方于2010年8月达成一致协议。由被诉方一次性退还消费者全额购车款，并为消费者提供以原车价格购买一辆同品牌、同级别的新车的购买权，新车购置税由消费者承担。
　　【案例评析】
　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任”。第四十五条规定：“对国家规定或者经营者和消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货”。 本案中，被诉商品在三包期内，核心部件就多次出现质量问题，导致消费者无法正常使用，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条、四十五条和《中华人民共和国产品质量法》第四十条的规定，经营者应当承担免费更换汽车或者退货的民事责任。
　　案例二：超市购物摔伤 消委力助维权
　　[案情简介]
　　2010年8月12日，消费者毕某在黄石市八卦嘴某大型购物超市购物时滑倒摔伤入院救治，医生初步诊断为轻微脑震荡，入院治疗共支付了医药费5537.2元，其中个人支付1302.8元，医保支付4234.4元，消费者要求该超市承担损害赔偿责任，包括：医疗费、护理费、住院伙食费营养费和精神抚慰金共计18137.2元。但该超市认为其没有责任，拒绝支付任何费用。消费者投诉到黄石市消委。
　　[调查情况及结果]
　　黄石市消委受理投诉后，及时对案件进行调查了解，并走访了相关医院进行调查取证，经过详细的调查核实，市消委认为消费者所诉案情属实。超市是提供商品服务的公共场所，作为超市应有合理限度类的安全保障义务，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。黄石市八卦嘴某大型购物超市没有履行法律所规定的义务，应当承担消费者毕某购物摔伤的损害赔偿责任，包括：医疗费、护理费、住院伙食费营养费和精神抚慰金共计18137.2元。在黄石消委多次调解下，双方达成协议，最后该超市最终愿意支付5000元终结此件消费纠纷，消费者对调解结果满意。
　　[案例评析]
　　本案是一起比较典型的侵害消费者安全权的案件。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条规定：“作为经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。本案中，由于经营者的过错给消费者造成了人身伤害，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十一条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任”的规定，超市应当承担消费者毕某购物摔伤的损害赔偿的民事责任。
　　案例三：老人购物遭伤害  消委维权得安慰
　　【案情简介】
　　2010年3月20日，十堰市张某的家人向十堰市消委投诉称：68岁的父亲在当地超市购物交款后离开，超市防损员怀疑老人带有未付款商品，追至超市台阶上，要求老人回到超市验票、核对物品。尽管张父反复解释自己没有带未付款商品，但也无济于事，吸引了围观者达数百人。顿时老人情绪突然激动，不慎摔倒在台阶上，导致右脚扭伤，并引发高血压住院治疗，面对治疗费用，超市管理人员不仅置之不理，还说：“属保安个人行为，与超市无关”。
　　【处理过程及结果】
　　十堰市消委受理投诉后，工作人员边安慰张某家人情绪，边向其亲属说明了当务之急是治病救人，得到了其亲属的理解。同时将有关事项向超市做了通报，要求超市积极配合，妥善处理。张某经40天的治疗，花去医药费9500多元，经济上受到损失，精神遭受了巨大的创伤。十堰市消委两次召集双方进行调解，最后达成由超市向张某赔礼道歉，一次性赔付老人住院费、护理费、营养费及其他费用⒈15万元。
　　【案例评析】
　　我国宪法明确规定：“公民的人身自由不受侵犯。任何公民，非经人民检察院批准或者人民法院决定，并由公安机关执行。禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或者限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身体。中华人民共和国公民的人格尊严不受侵犯。”《中华人民共和国消费者权益保护法》也明确了消费者享有人格尊严权，超市方以怀疑商品被盗擅自搜查，其法律自助行为超过了必要限度，属于不当，违反了宪法、《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，应对其侵犯消费者人身权的行为承担相应的法律责任。
　　案例四：加大渔药剂量遭损  消委调解赔偿5万
　　【案情简介】
　　2010年8月8日，洪湖市渔民贾某为了给自家50亩的精养鱼池杀虫，于8月5日，到洪湖大沙湖总场农资经销商陈某的门店，准备购买杀虫剂，陈某非常热情地向他介绍了北京渔经公司生产的“辛硫磷”。按照该渔药说明书，贾某的鱼池大约需要12瓶左右的渔药。但陈某介绍说，要保证效果，剂量得加大，于是他根据贾某的鱼池面积，加大了一倍剂量，动手配了25瓶“辛硫磷”，并随贾某一起来到鱼池现场，将其配好的渔药全部撒进了鱼池。当晚，贾某在观察鱼池时，发现鱼苗出现死亡，第二天继续大面积死亡，两三天后，死亡的鱼苗达2万余尾，损失近8万元。贾某认为渔药是导致鱼苗大量死亡的直接原因，找到渔药经营户陈某，要求其赔偿损失，因双方意见不一，遂投诉至洪湖大沙消委分会。
　　【调查情况及结果】
　　洪湖大沙消委分会接诉后，立即派员赶到鱼池进行现场查看，并找来当事双方进行了仔细询问，全面了解事情经过。工作人员在对经销商陈某经营门面进行调查时，发现该经营户没有办理营业执照，属无照经营。经过向厂家和当地渔业行家进行咨询，对该起争议明确了责任：陈某未取得营业执照，擅自经销渔药，经营行为本身就违法；其次，陈某违反产品说明，擅自加大用药剂量，导致鱼苗在短时间内大量死亡，可以认定陈某应对鱼苗死亡负全部责任。因为损失非常严重，赔偿金额巨大，陈某表示无支付能力。为尽量挽回渔民损失，大沙消委分会向经销商陈某再三申明利害，在征求贾某的同意后，根据陈某的实际情况对赔偿金额进行了适当的调整，最终达成了由陈某一次性赔偿5万元的一致意见。
　　【案例评析】
　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品和服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应该做出真实、明确的答复”。第四十四条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任”。本案中，经营者陈某为尽快销售渔药，误导消费者，造成消费者蒙受重大经济损失。经营者此种行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条、第四十四条规定，应当承担赔偿责任。
　　案例五：啤酒瓶爆炸伤人  消委调解得赔偿
　　[案情简介]
　　2010年5月9日中午，保康县城关镇君怡酒家服务员在为顾客开启啤酒时，啤酒瓶突然爆炸，掀翻正在沸腾的火锅和酒精炉，致使服务员鲁某身体部位起火，烧伤、烫伤严重，其他五位客人也均有不同程度烫伤和炸伤。餐馆立即将受伤人员送往医院治疗，共花医疗费61333元。2010年5月10日餐馆及其相关消费者将燕京啤酒厂家投诉到保康县消委，要求该厂承担受伤人员60%医疗费。
　　[调查情况及结果]
　　保康县消委接到投诉后，随即会同城关消委分会到现场查看，发现破碎的燕京啤酒瓶属非B瓶，剩余未饮用的7瓶也是非B瓶。经进一步调查证实，啤酒瓶爆炸主要原因是啤酒厂家违规使用非B瓶造成。另外，餐馆服务员在开启啤酒时没有回避顾客和远离火锅也是造成人员受伤的原因之一，应负一定责任。2010年5月12日，保康县消委组织厂家、经销商餐馆及有关当事人调解，经各方协商，啤酒厂补偿受伤人员的医疗费、住院费、治疗费、误工费共计36800元。其余费用由餐馆支付。
　　[案例评析]
　　《中华人民共和国产品质量法》第二十六条第一项规定：“生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；……”本案所涉及爆炸的啤酒瓶属非B瓶，危及人身安全，不符合国家标准。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十一条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”因此，啤酒生产厂家和餐馆应承担相应的赔偿责任。
　　案例六：玉米种子伪劣品 消委调解得维权
　　[案情简介]
　　2010年8月中旬，枣阳市七方镇张楼村村民张某等11户农民来到枣阳市消委投诉，反映他们于今年4月在枣阳市风神种业有限责任公司购买泰王2号玉米种子148包，价值4000多元，播种后出现苗细，苗黄等问题。他们当即找到该种业公司负责人要求赔偿经济损失，该负责人百般推脱。张某等11户农民在索赔无果的情况下投诉到枣阳市消委。
　　[调查情况及结果]
　　枣阳市消委受理后，立即会同西城分会组成专班进行实地调查，确认农民反映情况属实，且经农业部门认定该玉米种存在质量问题。由于投诉涉及农户多，经组织有关技术人员测量、估算农户损失，消委工作人员对种子销售商和生产厂家讲明了厉害关系，在此基础上形成了调解协议：由该种业公司按每亩400元标准赔偿农户损失，共赔偿11户农户经济损失2.8万元。受损农户拿到赔付款后表示满意。
　　[案例评析]
　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件……”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”故种子经营者应该赔偿农民的经济损失。
　　案例七： 相机售后起纠纷  消委调解获退赔
　　[案情简介]
　　2010年6月29日，邓先生在襄樊春园路现代城“鑫明升数码”购尼康D90数码相机二部，单价为6750元，共计13500元。商家在销售时为其出据了“商品出库（保修）凭证”，称该商品全国联保。而消费者购回后经查询该类相机为非联保机，便找到商家要求退货并赔偿。双方多次协商无果，消费者便投诉到襄阳市高新区消委。
　　[调查情况及结果]
　　高新区消委对该案件进行了认真调查。在调查中，商家称该商品是组装机，镜头是原装“尼康”牌，机身是组装，产品质量没问题，不影响正常使用，并出据了保修凭证。消费者则强调其购机时商家推荐的品牌是全国联保服务，而实际情况却并非如此。高新区消委经与尼康相机国内生产代理商进行了核实，证实消费者所购相机不属于商家联保范围。
　　高新区消委根据调查结果，组织双方进行了调解，在消费者对商家有所谅解的基础上形成了调解结果：商家按发票金额退还消费者两台相机价款13500元，另赔偿3500元。
　　[案例评析]
　　本案例所指“联保”是代理商为方便消费者，根据行业规定和商家经营策略而采取的售后便民举措，且只对本品牌商品专向服务。经销商故意混淆“联保”与“保修”两个不同的概念，在商品销售中存在有意误导和欺诈消费者行为。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定，侵犯了消费者的知情权，且有欺诈行为。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条及有关法律法规，商家应当承担退货、赔偿责任。
　　案例八：强行订制增值业务  消委介入获双倍返还话费
　　[案情简介]
　　2009年6月以来，湖北省宜都市高坝州镇部分手机用户发现，自己的通话费用突然增高。因为这部分用户多是子女外出打工而留守家中的老人，收入来源不稳定，所以对话费格外敏感。他们分别找到该镇通信合作营业厅，要求查询自己的话费记录。该通信合作营业厅负责人王某通过网上查询，发现这些用户分别订制了“MMS”、“农信通”等业务，每月被扣取了3-5元的业务费。应消费者的要求，王某拨打了该通信运营商的客服电话，客服人员答复为“系消费者自行定制，无法取消该项业务”。而消费者反映，自己的电话仅仅用于接听外出打工的子女来电，很少拨打电话，更不懂手机其他功能，不可能定制收费业务。由于该通信运营商拒绝承担责任，双方始终不能达成协议，投诉人数逐步增加，形成群体性投诉。由于这些人是该通信合作营业厅的长期客户，负责人王某接待了多达26人的咨询和投诉。
　　[调查情况及结果]
　　2010年1月13日，王某受其中23名消费者委托，以“未经消费者同意，擅自开通增值业务，乱收费用”为由，向宜都市消费者委员会投诉该通信企业。接到消费者投诉后，市消委立即派人到达高坝洲镇对消费者反映的问题进行了调查，并与部分消费者代表直接接触，做了大量思想工作，使局势得到控制。20日，该通信运营商主动联系消委会，承认消费者投诉情况属实，并同意按照该公司的承诺，向消费者作出双倍返还话费的处理，当日就将话费返还到消费者帐户。这一群体性投诉顺利得到平息。
　　[案例评析]
　　本案依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定，该通信企业提供服务存在欺诈行为，需双倍承担赔偿责任。
　　目前，通信行业大多实行的是消费者先付费、后使用的经营模式，而且计量、扣款都是通信运营商一家说了算，消费者在其中处于弱势，一是难以发现权益受损；二是发现后维权也十分困难。《电信条例》颁布实施以后，行政管理部门的职责分工不合理，对通信运营企业的监管很难到位。尽管通过消委组织努力，这一群体性投诉得到了圆满解决，但多数情况下消费者的维权活动仍然受到限制。消费者希望此类情况能得到有关部门的关注，给消费者更大的维权空间。
　　案例九：金融服务起纠纷 消委调解除烦忧
　　[案情简介]
　　2010年9月下旬以来，天门市民陈女士等10多位私家车主纷纷来到天门市消费者委员会，投诉天门市银行违反约定，损害消费者合法权益的行为。陈女士于2009年7月份起，在当地银行营业网点，先后办理了“龙卡汽车卡”生活概念型信用卡。按约定，陈女士等应该享受“免费洗车、积分换油”等服务。“免费洗车”约定，只要持卡的私家车主正常缴纳200元年费后，可在特约洗车网点享受每周一次的免费洗车服务。自去年11月下旬起，中国建设银行总行发文对“洗车服务赠送规则”进行了调整，增加了附加条件。市建设银行于今年初对总行的文件内容作了一些宣传，但并没有按要求宣传、通知到位，致使2009年11月份之前办理了“龙卡汽车卡”的私家车主又续缴了200元年费，不能按原约定享受服务。
　　[调查情况及结果]
　　天门市消委会受理投诉后，立即走访了部分私家车主，了解了私家车主反映情况，也到该银行个经部、营业网点进行调查，并听取了银行主要负责人的情况介绍。为此，市消委会提出了工作建议：一是要宣传到位。采用发信息、寄《客户告知专函》、窗口当面告知、登报、公告等形式，把调整后的新政策宣传到私家车主人人皆知；二是要区别对待。对2009年底之前办理“龙卡汽车卡”的私家车主，愿意接受“权益附加条件”的，按调整后的规则实施；不愿意接受的，且于告知之前已经续缴了年费的，按原规则享受服务到2010年底。从2011年元月1日起，按新规则执行；尚没有续缴年费的，告知到位，按调整后的新规则执行；三是今年新办理的持卡人，按新的规则执行。
　　[案例评析]
　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三 “经营者提供商品或服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其它责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝”及第四十七条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”的规定，区别对待，做好服务工作。
　　案例十：购房交易起纷争 消委调解退订金
　　【案情简介】
　　2010年4月28日，在汉川城区打工的李先生来到汉川市消委投诉称：今年3月份他在汉川祥和花园万人小区售楼处交付订金2万元，预购了一套商品房。开盘后，他觉得房价涨得过高，怕自己经济负担不起，经与家人商量，遂要求退房并收回订金，售楼部却以违约为由要李先生承担违约责任。对此，李先生认为，先期交付订金预购商品房时并未签订任何认购合同，遂要求该售楼部全额退还定金2万元，但经几番奔波商讨仍无结果。无奈之下，李先生来到汉川市消委求助。
　　【调查情况及结果】
　　汉川市消委受理投诉后，迅速会同该市工商局专业市场管理分局人员找来双方当事人，详细了解情况，仔细查清事实，通过耐心细致的调解，最终双方达成一致协议，该售楼部全额退还了李先生的先期交付订金2万元。
　　【案例评析】
　　订金具有约定金与履约金的两重属性。《商品房销售管理办法》第二十二条规定，“符合商品房销售条件的，房地产开发企业在订立商品房买卖合同之前向买受人收取预订款性质费用的，订立商品房买卖合同时，所收费用应当抵作房价款；当事人未能订立商品房买卖合同的，房地产开发企业应当向买受人返还所收费用”。 此案中汉川祥和花园万人小区售楼处不退消费者订金行为，违反了《商品房销售管理办法》第二十二条规定。在此，汉川消委提醒消费者在自觉加强相关法律法规知识学习的同时，做到科学理性消费，有效避免购房中的交易陷阱。