武汉12315热线平台防疫实录：4人一天接转投诉千余件

荆楚网客户端—荆楚网消息（记者刘阳 通讯员肖志红）“你好，我是一名新冠肺炎患者，家里孩子无人照料，不知道该怎么办……”自武汉爆发疫情以来，武汉市市场监管局12315热线每天都会接到许多“打错”的电话，但接线员们都会尽力帮助联系相关部门解决。加上正常的市场监管投诉及咨询电话，接线员们平均每天一人就要接100-150个电话。虽然工作超负荷，但12315的“娘子军”们始终肩负着“暖心”热线的责任，为打赢疫情防控阻击战贡献自己的力量。

一个人的春节：独自坚守汉口

这支队伍中，后台班长谭倩算是资深的大姐姐了，原本计划回江夏过年的她因为疫情爆发，不得不取消了和家人的团聚。1月23日，除夕，她率先报名参加疫期值守，独自回到汉口。

“工作本来就多，我不来就少一个人，其他人就要干得更多。”谭倩知道，疫情爆发以后，热线电话极速增加，电话量几乎是平常的五倍，大多数热线都是咨询和投诉防疫用品、蔬菜的价格和质量等问题，为了给同伴们分担工作，也为了安抚更多来电人的情绪，解决他们的困难，谭倩毅然选择了一个人过春节。

作为专职接收回复城市留言版的工作人员，疫情爆发以来，谭倩每天接收、转办、回复网民诉求十余件，为了不让网民长时间等待、及时平复焦虑情绪，谭倩对接到的每件诉求均做到当天接、当天转、当天回。

四人小组的担当：一天接转投诉千余件

12315的“娘子军”队伍里，叶蕾、兰莉、谭倩和吴晓四位同志作为综合小组成员，在防疫值守工作中，承担着市长专线派件承办、城市留言板转办，录音件处理、案件分转、数据汇总分析等重要任务。

疫情爆发以来，专班小组的成员们一个多月没有休息，每天分析投诉举报数据，第一时间报送上级部门，为领导决策提供参考，为基层执法提供信息线索。

1月23日是武汉封城的第一天，当天12315平台共接处群众各类诉求1483件，四位队员加班加点接转处置完毕，不让任何案件遗留到第二天。

五种来电诉求：从口罩酒精到买菜团购

在“娘子军”们的印象里，疫情爆发以来，医疗用品价格，生活必需品价格，买菜方法的咨询，网购的投诉，社区团购的咨询和投诉，是她们接到最多的五种来电诉求。

统计发现，疫情爆发初期，来电内容大多围绕着口罩、酒精等医疗物资。“医疗用品恶意涨价的投诉，我们会第一时间转接到监管部门，但如果是医疗用品紧缺的问题，我们则会尽量帮他们想办法。”叶蕾说，接线员们每次都尽可能收集可能买到医疗用品的渠道，然后再回拨告诉来电人，或者教他们网购。

随着疫情时间延长，“娘子军”们开始接到越来越多“买不到菜”的投诉电话。她们也同样会在全市范围内收集各种买菜的渠道，或者联系来电人所在社区，帮他们解决困难。

尾声：永不消逝的电波

在这场不同寻常的战役里，12315平台的“娘子军”们用自己的专业和责任，为抗疫一线提供了有力的后端保障。

每一个电话，每一个诉求，都是一份焦急，一份期待。

“娘子军”们的耐心倾听和细心处理，一问一答间，不仅仅展现了部门形象、政府公信，更能给来电人带去生活的正能量。