深圳市龙岗区横岗街道构建“信访调解+心理疏导”矛盾纠纷化解模式

法治日报全媒体记者 唐荣 通讯员 谭小兵 李婷

广东省深圳市龙岗区横岗街道是辖区的一个工业重镇,外来务工人员多,矛盾纠纷时有发生,且容易陷入“钻牛角尖”的状况,不利于矛盾纠纷的化解。横岗街道综合治理办(信访办)在“我为群众办实事”实践活动中,通过改进业务工作、创新源头治理,提出构建“信访调解+心理疏导”的矛盾纠纷化解模式,通过“四个一”的做法,引入社会专业心理咨询资源,在矛盾纠纷的调处中抓取“心”关键、回应“心”诉求,关注当事人的心理需求,及时化解因心理疾病、心理障碍、心理困扰引发的矛盾纠纷,切实推动信访事项“事心双解”。

“四个一”做法主要包括:一系列工作赋能课程、一条心理咨询热线、一个标准化心理服务流程和一套心理危机个案响应机制。

一系列工作赋能课程

让信访诉求处理更高效

一系列赋能课程覆盖街道各职能部门及各社区的百余位信访调解骨干。心理咨询师从情绪安抚技术到诉求回应技巧,从职业化心态到个人压力管理等共四个主题系列课程,无论是实务调解技能还是个人情绪释放都让信访工作者在短时间内获得了有效的支持。

一条心理咨询热线

让心理咨询触手可及

联手专业心理咨询机构,开通心理咨询渠道,让心理咨询触手可及。无论诉求对象还是工作人员在遇到难题时都能第一时间寻求心理咨询师支持。目前有15人次诉求对象获得心理咨询师心理支持、8人次调解员寻求心理咨询师建议和督导。求助内容包括医患纠纷,情感纠纷,劳资纠纷和家庭纠纷等。

一个标准化心理服务流程

让服务效果可持续

心理咨询流程分接案、评估、确定目标、制定咨询方案、实施方案、检测成效并修正以及结案等七步,每一步都充分考虑当事人具体实际,重点关注当事人诉求背后的心理需要。

一套心理危机个案响应机制

避免事件极端化

重大偏激个案及群体事件关系辖区社会和谐稳定,而且诉求背后的心理危机化解是干预过程是否有效的关键因素,因此,从系统的角度建立心理危机干预机制尤为重要。

截至目前,该横岗街道共举办信访诉求工作人员培训4场,涵盖信访诉求对象的情绪识别与化解、与诉求对象高效沟通的五大关键技术、信访工作人员减压工作坊以及信访工作人员的职业化心态塑造等四大部分内容;开展线上心理咨询服务23人次,线下咨询服务31小时,参与心理危机干预4起,有效化解危机,维护辖区社会和谐稳定,取得了很好的社会效果。