一根网线、一块屏幕，建起共享法庭，湖北消费维权调解效率这样提升

极目新闻记者 张秀娟

“请问投诉人王女士，你是不方便到现场调解吗？”

“是的，我今天在上班，无法赶来。”

“好的，为提高调解效率，在征得投诉、被投诉双方同意的情况下，我们组织了这次‘云调解’，现在正式开始。”

……

上述场景发生在今年9月，武汉市硚口区市场监督管理局联合硚口区人民法院，在硚口区汉正市场监管所，启用全省首台诉源治理终端机，依托“共享法庭云端调解”进行诉前调解的1起消费纠纷案例。

依托一根网线、一块屏幕，投诉人与被投诉人在线上面对面，由司法所、市场监管所相关负责人担任庭务主任，进行消费纠纷调解。“双方在诉前调解成功，就免于走向一场司法程序。”汉正市场监管所相关负责人表示。

截至目前，硚口区市场监管局通过云上共享法庭调解的案例，平均用时不超过1个工作日就处理完毕，能快速解决消费者诉求，提升监管质效。

共享法庭调解现场（极目新闻记者张秀娟摄）

1个小时的诉前线上调解，解决了一场纠纷

3年前，投诉人王女士在某艺术培训机构给女儿购买了舞蹈课，由于孩子有抵触情绪，期间她将舞蹈课变更为绘画课，但孩子仍无法学完约定课程，故王女士要求某培训机构退还剩余费用。

某培训机构则认为，该家长当时购买课程时，已经签订了合同，在此期间，孩子请假次数已超过约定，所以至今未上完相应课程。孩子上课不配合，机构采取了一对一辅导，辅导的价格远超过家长的购课费用，所以认为不存在过错，不同意对方提出的退费诉求。

双方态度坚定，硚口区市场监管局受理后，多次调解未果，故联系硚口区人民法院共同化解。

“这个案例说来也巧，当时硚口区人民法院‘云端’消费维权共享法庭正式上线运行。”硚口区市场监管局投诉举报处置科负责人介绍。汉正市场监管所工作人员通过诉源治理终端在线发起调解申请，王女士和某培训机构负责人通过手机出庭小程序远程参与线上调解，法官在院内音视频调解室进行在线指导，执法人员在线录入纠纷信息，最终双方确定了退费金额，一起可能要进入法院的纠纷，在一个小时内圆满解决，止步于诉前。

该起纠纷的解决是硚口区人民法院与硚口区市场监管局积极探索消费纠纷诉源治理的生动实践。硚口区人民法院与硚口区市场监管局相关负责人表示，双方将深入推进消费纠纷处理和诉源治理工作，积极构建跨区域、跨部门的多元解纷格局，及时高效化解消费纠纷，维护当事人合法权益。

探索多元消费维权路径

“如何让消费维权成本降下去、监管效能提起来？‘关口前移’是关键。”硚口区市场监管局投诉举报处置科负责人表示，云上共享法庭打通了消费维权的“最后一公里”，让消费争议多元化解在一线，降低了行政和司法的压力。

“在有的消费纠纷中，因涉及专业领域的知识，往往超出市场监管人员的调解范畴，如果有法律专业人士进行解答，当事人也能在接受调解方案的过程中，更加信服，这也是共享法庭调解效率高的一方面原因。”上述负责人表示。

当前，湖北省正探索“渠道多元、形式多元、支撑多元”的消费维权新路径。通过“ODR企业平台”“湖北315消费投诉和解平台”、消费纠纷“云上调解室”、消费维权“社会联调”等多项措施，构建消费纠纷多元化立体处置机制。

据湖北省市场监管局消保处相关负责人介绍，今年初，湖北省市场监管局在深入调研的基础上形成“一三五”消费维权工作机制新思路，即构建一个“大消保”工作格局，整合专业消保力量、市场监管部门职能力量、消费者联席会议成员单位力量和社会监督力量；做到从三个层面发力，加强消费投诉多元处理、协助市场监管精准执法、倒逼市场主体提供高质量产品和优质服务；开展“五大行动”，即消费维权效能提升行动、消费环境优化行动、消费牵引监管执法行动、消费维权智慧支撑行动、消费品质提升行动。湖北省系统围绕“一三五”消费维权工作机制，正如火如荼开展各项任务，擦亮湖北消费者权益保护工作品牌。

湖北省市场监管局通过打造以“放心消费还是湖北”为主要内容的消费品牌，以提振消费信心，激发消费活力、优化消费环境，不断提高市场监管工作服务经济社会发展的能力，更好地为经济高质量发展服务。