荆楚网(湖北日报网)通讯员 姜泰阳
“他们关门很久了,该退的钱,我们一分都没有拿到。”
“拖了这么久,我们已经不信任他们了……”
近日,一批充值客户起诉某服务机构要求退款的案件刚刚立案,50余起案件的相关材料,摆满了江岸区法院速裁团队法官曹洲敏的办公桌。
原来,这50多名消费者都在一家服务机构充值了VIP卡,然而该机构经营出现问题,难以支付门店租金,最终选择了闭店。虽然负责人承诺向充值客户返还充值金,但“苦等”了近一年也没有到账。于是,他们决定向法院起诉,通过法律途径要回自己的钱。
“速”业有专攻,承办法官曹洲敏在办理批量案件上,已是经验颇丰。阅卷后,她迅速理清思路,决定先摸清情况,找到双方矛盾点。
转弯——提出一个新思路
在与某服务机构的沟通调查中,曹洲敏了解到,机构的两名经营者创业不久,在对市场的预判上出现了失误。
“看着旁边那家店生意好,我们去取经,结果一大笔钱投进去了,回不来。”
“确实是决策失误,现在资金紧张,不仅有消费者的退款问题,还有房租等一系列问题。”
资金困难的实际现状摆在面前,如何找到解决办法?
沟通中,曹洲敏捕捉到了一个细节,关闭的服务机构附近有一间经营内容相似的店铺,生意红火,两名经营人与店铺老板关系不错,早有往来。
于是,曹洲敏有了一个“大胆”的思路——店铺关闭了,但产品还在,能不能由闭店的经营者去沟通,让客户带着产品到附近那家店铺接受服务呢?
这个想法也给了两个经营者启发,“如果客户接受转店服务,我们马上联系,负责办理好手续……”
破局——摸清50余名当事人诉求
带着这一解决方案,曹洲敏与50余名消费者的沟通工作开始了,却没想到对方的抵触情绪之大。
“这么久事情还没有解决,谁知道会不会又掉进另一个坑。”
“转店之后,我们的权益还能不能得到保护?”
……
曹洲敏逐一向当事人说明当前的调查结果,讲述机构的实际情况,解释转店方案的后续保障措施,在每一次的沟通中耐心细致地回答对方的问题,消除他们的担忧。
“转店的店铺就在原店铺附近,距离上也不存在问题,如果你们需要后续服务,可以尝试先转店试试,被告负责办理好转店手续。若出现其他问题,你们随时可以联系法院……”
在曹洲敏的努力下,部分消费者同意了转店的方案,陆续办好了手续,也开始在新店里继续接受服务。
纾困——柳暗花明就在转角处
“法官,我们有些产品已经快过有效期了,也不想用了,这部分还是需要退款。”
“我买的有些项目转店的店里没有,这该怎么处理?”
案件处理又出现了新的争议点。面对出现的新问题,曹洲敏再次上门,与两名经营者促膝长谈,进行沟通。
一段时间的频繁接触,二人已经对法官充满了信任,更有意愿主动解决问题。
“法官,上次您提出的方案帮我们缓解了不少压力,这段时间我们对店里的资产进行了盘点和处理,有了一些现款,但金额还是不够退还全部款项。”
感受到两位经营者逐渐走出失意的“泥潭”,积极主动解决问题,曹洲敏知道,前面的工作在这里再次“奏效了”。
“只要你们有积极解决问题的意愿,迈出这一步,就是进步。”
考虑到需要退款的人数多、金额较大,曹洲敏给出了分期付款的建议,由服务机构尽最大能力先行支付一部分款项。果然,剩余的消费者也果断同意,细致沟通后达成了从次月起按比例分期付款的调解方案。
20余件案件转店成功撤诉,20余件调解结案,就这样,一场原本针锋相对的纠纷,就此画上圆满的句号。
“‘结案’并不是我们审理案件的终点,‘事了’才是公平正义最有力的指向。”曹洲敏粲然一笑,“每个案件都多想一些、多做一点、多走一步,‘柳暗花明’往往就在转角处。”