高管化身“陪办员”——太平财险湖北分公司“3·15”期间开展“沉浸式”服务体验活动

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 舒慧敏）在保险行业加速向高质量发展转型的背景下，消费者权益保护已成为检验企业服务成色的核心标尺。2025年“3·15”期间，太平财险湖北分公司以一场刀刃向内的“高管陪办0距离”专项行动，推动管理层从“指挥台”走向“服务台”，用“沉浸式”体验重塑公司的服务标准，探索“服务场景再造、管理效能升级”的创新实践路径。

“0距离”体验直击服务痛点

3月6日，武汉市民张先生在太平财险武汉分公司的服务大厅里，经历了一次“特殊”的车险理赔体验。陪同他完成查勘定损、资料审核全流程的“服务专员”，竟是武汉分公司副总经理梁胜伟。在梁胜伟的陪同下，原本看起来十分复杂的理赔流程仅用1个多小时便完成了。“每个环节的操作时长都被精准记录，还能当面提优化建议，这样的服务升级很实在。”张先生感慨道。

这是太平财险湖北分公司“高管陪办0距离”专项行动的缩影。自3月1日起，分公司总经理室及三级机构高管化身“陪办员”，深入投保、理赔等业务一线，通过“三同”工作法——与客户同步到达现场、同步操作系统、同步感知体验，完成了30余单陪办服务。从车险承保流程到农险理赔服务，从线上系统操作到线下服务触点，高管团队以“沉浸式体验”直击了服务末梢的痛点。

“客户视角”重构服务标准

“过去在办公室看报表，总觉得服务数据还不错，真正陪客户走完流程，才发现服务响应延迟一分钟，就会影响客户体验。”一位参与活动的高管坦言。太平财险湖北分公司“高管陪办0距离”专项行动，采用了“全流程陪同+换位观察”模式，建立“管理者下沉，服务力上移”的双向机制，重点突破保险服务中的“流程堵点”、“系统卡点”、“沟通断点”。这种角色转换带来的认知冲击，正推动企业管理逻辑从“数据达标”向“体验优先”转变。

“管理者躬身入局，才能听见最真实的声音。”太平财险湖北分公司副总经理吴翔晖在陪同客户王女士办理理赔业务后深有感触。据统计，活动期间收集的客户建议中，不但涉及了服务便捷性、沟通透明度等传统指标难以量化的体验细节，还涉及理赔时效预警、特殊群体绿色通道等多项硬性标准。这些建议将通过公司的深入研讨，转化为服务岗位操作规范，纳入公司数字化改造及服务培训体系。

从“315”到“365”，服务革新构建长效机制

除“高管陪办0距离”活动外，太平财险湖北分公司在“3·15”期间还同步开展了“高管面对面”和“高管说消保”活动，形成从服务体验到权益保护的全服务链升级。此次系列活动不是“3·15”的应景之作，也不会止步于阶段性的动作，太平财险湖北分公司后续将建立高管陪办常态化清单，让高管团队真正深入服务链，快速破除沟通壁垒，将客户需求转化为资源配置优先级，让“客户视角”成为制度设计的原点。

从“管理者视角”到“客户视角”的转变，本质上是一场企业价值观的重塑。太平财险湖北分公司以“高管陪办0距离”破题，展现的是央企的服务担当，与行业高质量发展的底层逻辑——当企业愿意为提升客户体验“把身段放低”，就能在服务升级中“把标杆拉高”。这种始于“躬身入局”、成于“体系革新”的实践，正通过服务向广大消费者传递着充满诚意的尊重与温度。